人资部运作程序

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金九龙大酒店人资质检部运行管理规范

1一、序言二、部门简介三、管理及时权范围四、组织结构及岗位职责五、职务说明书六、内部培训资料七、业务及工作流程八、员工管理制度汇编九、劳动合同书、有关报表及使用十、与各部门的协调和沟通十一、疑难问题的处理办法十二、其它

2人资质检部工作原则1.制度平等原则2.层级管理原则3.分工协作原则4.责、权、利一体化原则5.民主参与原则6.绝对服从原则管理理念：1.以人为本，以员工为中心，坚持选好人，用好人，留好人为方针。2.管理是为团队员工更好发展和工作的服务。3.只有满意的员工，才会有满意的顾客。部门简介一、特点人资质检部是对酒店人力资源开发和质量监督管理的重要职能部门，主要负责对酒店员工进行人事管理和工作绩效考评。日常工作内容包括人事建制、劳资定级、招工用人、组织协调、培训激励、后勤保障和质量监控等。人力资源始终是酒店最宝贵的无形资产。人资质检部要能用以人为本、服务全局的思想开展工作。信奉“没有满意的员工，就没有满意的顾客”，始终围绕“提高人，尊重人，激励人，爱护人”，为经营管理和员工福利而努力，积极创造公正严明、团结拼搏的企业文化氛围。职权及管理范围：1、人事管理。（人事聘用、考核、变动、建档建制）2、培训管理。（制定培训考核方案和计划；组织、参与各部门员工培训考核总结工作）3、劳资管理。（制定工资、奖金等福利分配方案，并审核实施）4、后勤管理。（负责员工宿舍、食堂管理及相关劳动保障工作）5、团队文化建设（负责酒店宣传板、内部报刊的编辑发行及组织相关员工文娱活动）6、质检监控（组织、编定并实施质量检查方案）7、与其它部门协调沟通及其它相关工作。组织结构及岗位职责附：人员定编及岗位设置职务岗位职责定编人数任职条件

3人资质检部经理1人资员1员工食堂领班1员工食堂员工4宿舍管理员2人资质检部职务说明书中文职衔：人资质检部经理英文职衔:部门名称：行政部职位级别：二级直属上司：行政部经理直属下级：人资员员工食堂领班宿舍管理员职位概述：人资质检部经理主要负责酒店人力资源管理、后勤保障和酒店质量监督，是酒店贯彻酒店以人为本。为人要求正直、稳重、诚肯、耐心。积极为酒店经营服务。职务及职责范围：(1)本酒店制定的经营目标和管理要求，依据国家人事劳动的方针政策与法规,组织制定酒店人力资源开发的长远规划及年度计划。(2)建立、健全酒店的人事考核、劳动工资、员工福利、纪律管理、员工培训等方面的各项规章制度，并组织实施。(3)合理设计酒店组织机构及岗位，负责掌握人力市场信息，平衡人才供需关系，做好员工招聘、调配工作，做到人尽其才，才尽其用。(4)组织制定劳动工资管理办法及分配方案，严格工资基金管理。搞好员工福利及劳动保护工作，改善员工工作环境与条件。(5)依据酒店经营目标，服务质量。编制《酒店质量检查标准》及相关的规章制度，并协同各职能部门进行质量监督管理工作。定期作出质检报告及相关奖惩处理。(6)监督员工食堂管理、宿舍管理工作。人资员（人事/培训/劳资/档案秘书）中文职称：人资员部门名称：人资质检部直属上司：人资部经理职务概述：（1）协助人资质检部经理搞好部门的人事管理工作。

4（1）根据酒店经营发展需要，制订酒店人员招聘计划、负责实施招聘宣传、招聘报名、面试、笔试与录用等一系列工作。（2）负责员工劳动合同的签订与终止工作。（3）负责酒店员工的人事调配策划与监控工作。（4）负责劳动工资，员工劳保及福利的审核与安排工作。（5）主管员工档案管理工作。（6）负责员工考评制度的贯彻落实，实施员工激励活动。（7）完成人事培训部经理交办的其他相关事宜。（8）协助人事培训部经理搞好部门培训管理工作。（9）根据酒店经营管理的方针政策，负责计划、组织、检查及督促各项培训工作。（10）负责制定每项培训计划的实施方案并组织实施。（11）负责编写组织培训教材与资料。（12）编造培训年度预算及控制年度预算支出。（13）在人事部配合下，搞好员工培训档案管理。（14）安排教学仪器设备设施的保养、维修及购置。（15）完成人事培训部经理交办的其他有关事宜。（16）协助人事部经理搞好部门文秘工作及与外部沟通，做好上传下达的联络工作。（17）做好酒店内外文件的收发登记工作。（18）做好接待来电、来信及来访事宜。（19）负责文件资料的打印、复印、存档、传阅工作。（20）完成人事培训部经理交办的其他有关的工作。（21）协助人事经理搞好员工人事调配工作。（22）负责实施员工招聘计划的各项具体事务工作。（23）负责员工劳动合同签订及终止，办理录用与入职手续。（24）负责员工工作证、名牌、员工证的制作与发放，回收工作。（25）负责员工考评工作的实施事务。（26）负责员工调动、任免、晋升、奖惩、离职的有关工作。（27）完成人事部经理交办的其他有关事宜。（28）协助人事部经理搞好员工劳动工资及劳保福利工作。（29）负责员工考勤及假期管理工作。（30）按时、准确编制酒店员工人数及劳动工资报表。（31）做好员工各类资金、津贴的统计与计算及发放工作。（32）协助做好酒店员工的劳动保护、安全生产工作。（33）做好员工就餐卡的发放管理工作。（34）做好员工更衣室管理、发放物品、食堂及各项福利工作的实施事宜。（35）协助人事部经理搞好员工的档案管理及部门文件管理工作。（36）负责员工人事档案的递送及收发登记。（37）负责与有关部门配合做好员工工作档案管理工作。（38）协助培训经理建立及保管员工培训档案。（39）负责人事培训部工作表格的印制、整理等工作。（40）负责部门工作文件的归档及保管工作。

5内部培训资料1、职业道德的培训2、业务知识的培训3、操作技能的培训4、轮岗培训和对外培训业务及工作流程一、每日部门晨会的工作汇报及布置部门实行每日上班时的晨会制度，这是有利于部门内部上下信息沟通，协调部门工作的科学管理方法。(D晨会时间：安排在行政部晨会后1小时内举行。(2)晨会主持：一般由部门主管主持，可由行政部经理或人资员代替，需员工食堂负责人、宿舍管理员及人资质检部其他成员参加。(3)晨会内容：人资质检部主管简要汇报隔日工作进展，传达酒店及本部门的工作要求与任务，并对本部门工作中存在的问题及时指示解决，表扬部门中的好人好事，征集部门员工对工作的意见与建议等。二、每周部门工作会议程序及会议记录要求部门在每周周末安排一次由人资质检部全体员工参加的部门工作会议，汇报、讨论并布置前后两周的有关工作。(1)会议准备：由人资员通知会议时间及地点，布置会场、收集有关资料，协助部门经理做好开会准备。(2)会议主持：部门工作会议由部门经理主持，如遇部门经理外出，可由其他经理或人资员代替。(3)会议内容：根据上周部门会议记录内容，检查上周布置工作的落实情况；依照酒店行政办公室的工作要求，组织讨论本部门各项工作的进展情况；各部门提出下周工作要点及安排；部门经理布置部门工作及任务等。(4)会议记录：人资质检部每周工作例会都必须认真做好会议记录。会议记录由行政文员负责，包括记录与打印分发。会议记录应形成统一格式，包括会议时间、地点、出席人员、上次会议布置工作回顾、本次会议讨论要点及工作布置等。会议记录稿应送部门经理审阅后打印成文，分发各有关人员并将原件存入部门工作档案内。三、人资员接待来访工作程序及电话记录要求(1)酒店内部来人接待：酒店人资质检部在处理日常人事培训业务和质量监督考核中，会出现大量内部来访接待工作，人资员有责任在接待中妥善安排来访人员的接见。人资员应先认真听取来访者诉说求见解决的事由，根据事情类别及具体内容重要性，分别安排来访者见部门经理或其他主管。在有关主管接见来访者后,由人资员负责有关工作落实安排。(2)酒店外部人员来访接待：当酒店外部人员来访时，人资员应热情接待，请座沏茶并问清来访者单位、姓名及要求等情况根据来访者要求安排有关主管接见。如遇来访者要求会见的部门主管外出时，应让来访者填写留言或记录来访者要求

6备用。当部门主管接见后，人资员送客并签会客单，如需跟办有关工作，人资员应及时请示部门主管。(3)电话记录：人资员应按酒店规定的电话应答礼仪接酒店内外的电话。当来电者所访主管不在并要留言时，人资员应认真做好电话记录：写明来电日期、时间、来电者姓名、单位，留言内容。记录要简单明了，字迹清楚，听写完毕应向来电者复述内容获取认可。若要求回电，应记清回电号码及分机。四、部门向上行文工作程序(1)行政文员记录部门主管的要求，拟写请示的要点；(2)按规范行文：写明编文号、标题(作者、事由、文种)、台头(行文单位名称)、内容(请示事项)、落款(行文单位名称和发文时间)；(3)部门经理签字(或有关部门主管会签)；(4)行政文员打印、校对；(5)部门主管审阅后签字；(6)行政文员按酒店行文路线上报或邮寄外发；(7)将原件的复印件一份存入部门档案。五、部门档案立卷工作程序及借阅档案保密规定(1)部门档案立卷：按归档类范围(目录)积累与收集材料，加以整理与鉴别并确立保存期(短期、长期或永久)。将整理后的资料分类、编目、登记，按规范要求装订成册，最后立卷上架存档保管。(2)借阅档案保密规定：由于人资质检部的各类档案涉及面广，尤其是人事方面内容必须注意保密。凡向人资质检部借阅档案，必须经由部门经理亲自批准，就地查阅，凡需借出档案或复印有关内部资料的，应先由借阅单位或部门主管出具有效证明件，由人资质检部经理签字批准后办理登记手续，借出档案在规定归还日期内，由人资员负责催还。(3)对于人资质检部有关质检报告、处罚决定等相关材料，未经部门主管同意不得外传。六、部门内部文件资料传阅流程(1)凡由酒店行政领导下发的文件，行政文员按文件上规定的传阅对象，一式多份复印后分发各主管阅读保存；(2)凡酒店内部文件传阅后需归还的，由行政文员按文件下发对象轮流分送部门内各有关人员阅读后签字备案。(3)部门内部文件及参考资料的传阅，由行政文员专门打印部门内部文件传阅单,印上部门所有人员姓名，及传阅文件资料名称传阅日期，将文件及资料上传阅单,按传阅单姓名顺序，下发各人员轮流传阅后签名。七、部门内部沟通、计划与汇报程序(1)人资质检部内部情况沟通：一般以每日晨会、每周例会上口头报告形式进行沟通，如有条件可由人资员编印书面信息简报，报道部门工作进展情况，也可分发其他部门或行政办公室传阅。(2)部门工作计划以月度、季度和年度为界限，由人资质检部主管撰写成文，经由行政文员汇总打印成部门工作计划。部门工作计划打印后分发各主管备案使用。(3)部门工作汇报也按月度、季度、年度分期进行，各分部门主管月末、季末前分别上交工作报告，由行政文员收集其他相关资料，汇总撰写部门工作汇报，请示部门经理批准后，打印分发各有关部门。部门年度工作汇报经会议讨论通过，行政文员记录整理后，经由部门经理审批后打印成文。

7人事管理工作程序一、定编定员⑴酒店机构(部门)与岗位设置(2)酒店的人员配备二、人事调配(1)员工空缺填补：A、由部门主管填写〈〈员工聘用申请表〉〉，注明空缺职位名称，需要补充员工人数、空缺职位的要求等，经有关领导批准后，送人资质检部主管审核。B、人资质检部经理根据本年度人力预算计划要求来处理填补空缺事宜，原则上是所有空缺应尽量由内符合空缺职位要求的员工补上，没有合适的员工时，才安排对外招聘。C、人资质检部会同有关业务主管，在安排补充员工时应首先考虑提升同部门较低职位上符合要求的员工，以利于创造员工的晋升机会。D、如本部门较低职位上没有合适员工可以提升补缺，再考虑其他部门要求转调该工种的员工。E、如酒店内没有合适的人选，人资须检部可根据空缺职位的重要性及人数，安排对外招聘事宜。(2)员工调职：1、部门内调职A、员工申请在本部门调职，必须由员工本人向部门主管提出书面申请，经由部门经理批准后，报人资质检部备案；B、部门主管因工作需要在本部门内对本部门员工进行调职，由部门经理批准，报人资质检部备案。2、跨部门调职C、员工、领班、督导申请跨部门调职，由本人向人资质检部提出书面调职申请，申请书包括调职原因、本人特长等，人资质检部听取调出以及调入部门主管与经理的意见后，按新进人员招聘程序给予办理。D、人资质检部及酒店管理层可以根据经营管理业务的具体需要，对各部员工的工作岗位作相应的调整，各业务部门应予以配合。(3)员工晋升：1、晋升的条件A、被晋升的员工必须是被酒店录用的正式员工。B、员工在现岗位工作中表现突出并具备担任晋升职位工作的能力。C申请晋升的岗位职务目前尚属空缺。2、员工晋升的审批程序A、凡员工从原岗位晋升到领班、主管，由部门经理签署意见，报送人资质检部备案。B、凡员工从原岗位晋升到主管，由部门经理写书面报告，人资质检部经理签署意见后报送总经理审批。C、凡员工从原岗位晋升到部门经理，必须由人资质检部书面报告总经理，由总经理审批决定。D、凡员工晋升的职位跨部门，按新进员工招聘审批手续办理。E、员工晋升后，人资质检部将有关文件归入员工档案，并将复印件（或副本）送交有关业务部门备案。F、人资质检部根据酒店的工资政策，及时调整晋升员工的工资标准并办理更换制服、调整福利待遇等工作。（4）管理人员任免领班以上管理人员的任免是根据酒店经营管理业务需要、管理职位的空缺、管理人员的不称职等原因而由人资质检部按有关工作程序进行。酒店人资质检部对管理人员职务的任免依据以下方面：A、管理人员的领导才能、指挥能力、业务知识、自信心、责任心、工作效率、时间观念、办事条理性与主动性、礼节、礼（5）员工离店三、员工招聘员工招聘是指根据酒店的经营目标、人员编制计划及酒店业务部门对所需员工的工作要求即录用条件，由人资质检部主持进行的征聘、考核与挑选合格员工

8的业务活动过程。酒店人资质检部能否招聘、甄选与录用高质量的合格人选，是关系到整个酒店员工队伍素质高低的第•步，直接影响到酒店的经营管理水平和服务质量。酒店员工招聘程序分为三个阶段:准备阶段（包括制订招聘计划与进行招聘宣传）、选择阶段：（包括招聘报名与招聘考试）和录用阶段（包括政审、体检和入职报到）1.招聘计划制订有效的招聘计划的依据是：社会劳动力市场的供应状况与酒店业务部门对补充员工的需求申请。（1）内部招聘：针对某些少量的空缺，在酒店范围内部张贴向员工进行招聘，应聘员工必须首先获得所在部门主管的允许才能报告，参加考试后决定是否录用。（2）员工推荐：通过酒店员工推荐他们熟悉而符合酒店招聘要求的人参加应聘，由员工向人事培训部索取求职申请表介绍推荐人员参加考试。（3）社会招聘：酒店人资质检部通过报刊或电视等媒介工具刊登招聘广告，采取信函报考或集中报名面试等方法进行招聘。2.业务部门的用人申请人资质检部编印《员工聘用申请表》，分发给酒店各业务部门，由各部门主管根据本部门业务发展及员工流动情况，提出员工聘用申请，统一由总经理审批、人资质检部经理核准，纳入员工计划。3.制订招聘计划招聘计划•般包括需要招聘的部门和工种、所需员工的人数和职位要求；人员来源渠道和相应的招聘方式;招聘实施的具体方案（报名与考试场地、参与人员、规模与经费预算等）。4.办理计划申报手续对于人数规模较大的社会招聘，一般要以酒店组织出面，由人资质检部向市人事局及劳动局办理用工申请手续，所需刊登的招聘启事广告必须由当地人事局与劳动局审批盖章后才能准许刊出。(二)招聘宣传人资质检部要以对外公布招聘启事或简章进行宣传，向招聘对象介绍酒店情况及征聘人员的联位要求。招聘简章(启事)的内容：(1)酒店介绍；(2)招聘岗位与要求；(3)甄选方法与录取条件；(4)报名办法；(5)录用待遇；(三)招聘报名(1)书信报告；(2)面试报名；(四)招聘考试(D面试：酒店人资质检部及业务部门主管，通过与应聘者的面谈，对应聘者的外貌、身材、仪表举止等予以评分，还可了解到应聘者的语言表达能力、性格、才

9识、应变能力和发展潜力，主考人员应及时填写《招聘面试考核表》为录用提供依据；(2)营试：酒店人资质检部将在员工试用期和培训后，按酒店招聘要求编印考卷用于笔试；(3)操作技术考试：人资质检部按招聘要求，组织应聘人员对某项操作技术进行实际演习与操作示范，由用人部门主管对考核成绩进行评分记录，作为录用依据。(4)资历证件审核：人资质检部对酒店-•些特殊技术工种检查其身份证、学历证以及其它专业等级证书；(五)录用手续(D政审；(2)体检：人资质检部要求应聘者参加常规的体格检查，确定应聘者的身体条件是否符合招聘要求；(3)入职报到：应聘者经过报名、考试、体检、政审等招聘程序后，被录用者会到酒店人资质检部发出的《录用报到通知单》，在规定的日期到酒店人资质检部办公室办理入职报到手续，填写员工个人履历表、签订劳动合同、参加新员工入门培训课程。四、员工考评员工考评是酒店人资质检部或业务部门主管，对员工的工作表现，经过某一阶段的考察和对若干项目或目标的系统记录的研究，进行系统的和科学的分析与评价，从而公平地确定被考评员工在酒店中的表现。(一)员工考评的基本原则(1)员工考评必须形成制度，定时定期地进行。酒店人资质检部应把定期(一般规定每隔3-6个月)组织对员工进行考绩评估列入日常工作，作为制度化的常规工作认真对待。(2)员工考评必须事先作好充分的准备。考评者必须对员工在考评期内的工作表现，通过搜集有关记录与资料，有充分了解，以确保考评结果的准确性，使被评估员工口服心服。(3)员工考评力求做到公平、正确、实事求是。考评者必须在事先充分准备的基础上，以认真、细致、实事求是在工作态度对待考评工作，避免夹带个人感情色彩,凭自己对员工的恩怨进行考评，这样会带来不良后果。(4)员工考评应该与相应的奖惩制度相结合。在公正考评基础上，根据每一员工的业绩大小、表现好坏，做到无功不赏、无过不罚，赏罚分明，有升有降。把员工考评与对员工合理使用和相应的报酬待遇相联系，起到调动员工积极性，提高工作效率的激励作用。(二)员工考评的内容(1)员工素质：主要检验员工的政治品质道德水准，有衡量被考评员工是否有上进心，是否忠于本职工作及其可信赖程度等项目；员工素质还包括组织性、纪律性、职Vid首他个人串牛与仪表仪容等项目.⑵员工混力：应根据员工的不同职或层次，对服务员及技术操作人员，管理员及领班，部门主管等各级员工所必备的不同业务能力要求作分类考评。(3)员工态度：主要指员工的事业心与工作态度，包括员工的出勤情况、工作的主动性与积极性等内容。(4)员工绩效：考核要素是对照酒店与部门对被考评员工职位的工作要求《职位说明书》而制定，主要考评员工对酒店所作贡献与完成工作任务的数量及质量的情况。(三)考评的方法与程序员工考评的方法有个人总结考评法、班组评议考评法、对象比较考评法及上、下级面谈考评法等。

10其中，使用广泛而效果良好的上、下级面谈考评法，是指酒店管理人员通过直接面谈交流的方式对其属下员工进行考评，并按酒店人资质检部设计编印的《工作表现考评表》内各考核项目对员工表现评分鉴定。面谈考评可加强主管人员与员工的双向沟通，以便主管能帮助员工全面认识自我，并能直接回答员工提出的有关问题。实施面谈考评的程序如下：(1)准备工作：考评主管要认真仔细搜集有关员工在考评期内的工作纪录，包括出勤登记、犯规次数与经过、杰出表现次数与经过等。平时主管对属下员工的工作表现要有准备地做好书面观察记载，为定期考评提供依据。(2)填写考评表：考评主管根据所搜集的记录材料，认真填写考评表，确定各项目的评分并实事求是地写好有关评语。填写考评表要注意集中反映员工的实际表现与成绩，而非其个人的性格，重点放在揭示培训与发展的需要。(3)确定考评时间与地点：考评主管要为考评面谈选好合适地点，使面谈能在安静而不受干扰的环境中顺利进行。主管事先安排好考评时间与地点，并要尽早通知有关员工，做好准备。(4)考评面谈：由主管根据考评表上所列各项考评指标，就评分与评语逐条向员工解释说明；员工可根据考评主管对自己的评价提出疑义或质询；主管必须对员工所提异议在以事实为依据的基础上作出使对方能接受的解答，如遇到涉及考评主管确实难以答复或需要进一步调查事实及请示上级的情况，考评主管可再安排面谈。如还不能解决问题，可由人资质检部经理约见员工，听取其意见，并作适当处理。（5）后期工作：在对考评表所列全部项目通过评分后，考评双方必须都在考评表上签名，以示评估结论已获得双方基本一致的认可。作为对员工个人工作表现评价,双方都必须对考评内容及结果保密。考评表由员工所属部门经理审阅签字后，•式两份，部门主管保存副本备案，人资质检部将正本归入员工工作档案，并落实对员工升、降职、加减工资或奖金、实施其他奖惩措施的有关工作。（四）考评结果的分析反馈与总结在考评过程结束后，酒店人资质检部要继续通过各方面的信息反馈，对员工考评的结果进行检验与分析，以确保考评工作能取得预期效果。对考评效果的分析，可通过反馈信息对下列问题的答案来检验：（1）通过考评发现员工总体的工作效率与服务质量是否有所提高?每个员工的才能是否都得到了充分的发挥?是否做到了“人尽其才”？员工的士气如何？（2）通过考评，发现哪些问题是值得酒店人资质检部及各部门引起注意的？员工的工作差错率是否有所降低?对于考评结果较差的员工,考评后的工作表现是否呈现改进趋势?他们的工作热情如何？（3）通过考评，每个员工对酒店的总目标、对本部门的工作目标以及对本人的进步方向是否有更进一步的认识与理解？七、员工福利管理酒店人资质检部要坚持遵循为员工提供福利的原则：搞好员工福利，必须遵守国家政策，维护国家利益；应该注意切合实际需要，使大多灵敏员工或急需帮助的员工受益；必须做到制度化，持之以恒；应该考虑各项措施的内容与形式要对员工具有必要的吸引力，符合员工物质及心理上的需求。酒店员工福利管理的主要工作内容有：（一）员工假期（二）医疗福利

11（三）生活津贴（四）员工食堂膳食（五）员工宿舍（六）工伤保险（七）探望伤病员工（八）困难补助（九）员工康乐活动人资质检部牵头协办的各种形式多样的康乐活动有：舞会、歌咏比赛、演唱朗诵会、播放电影、录像、文化表演、组织旅行游览、观光休养、参观考察；开放员工图书室、举办各种业余兴趣小组与运动队、举办书画摄影展览、各种体育运动比赛或活动等。酒店组织这些活动，旨在陶冶员工情操、提高员工文化修养,增强员工身体素质，满足员工精神生活的乐趣。人资质检部还可以借员工生日庆祝会形式，举办每月一次的员工聚会活动。人资质检部将每月生日的员工名单提前公布，在每月规定日的工余时间，借员工餐厅或酒店餐厅举行集会，由酒店领导祝贺员工生日、分吃生日蛋糕，进行各种游戏或表演节目，借以活跃员工业余生活，达到团结激励员工的目的。员工康乐活动的费用开支、计划安排、组织落实都应由人资质检部与各有关部门协作，在酒店有关领导主持下成立专门小组进行策划与实施。八、员工档案管理员工档案一般可以由员工的人事档案、工作档案和培训档案等3个主要内容组织合一个独立的档案宗卷。这种分类归档的方法，能够将员工的历史材料、员工在酒店服务期间的工作经历与表现记录、员工接受酒店人资质检部或所在业务部门训练记录等3方面资料分类保存，使于档案材料的查考利用。(一)员工的人事档案管理员工的人事档案，是由反映员工个人及有关方面历史情况的人事材料所构成。人资质检部转递而来的个人档案宗卷为基础发展建立的档案材料。员工的人事档案主要包括：(1)记载和叙述员工本人经历、基本情况、成长历史及思想发展变化过程的履历、自传材料；(2)员工以往工作或学习单位对员工本人优缺点进行鉴别和评价，对其学历、专长业务及有关能力的评定与考核材料；(3)对员工的政治历史问题进行审查、甄别与复查的人事材料；(4)记录关于员工在所工作或学习单位内加入党派组织材料；(5)记载员工违反党派组织纪律或独犯国家法律而受到的处分及受到各级各类表彰、奖励的人事材料。人资质检部对接收员工原单位转递而来的人事档案材料内容，•概不得加以删除或销毁，并且必须严格保密，不得擅自向外扩散。员工入店后，由员工本人填写的《录用通知书》是员工人事档案的新页，它包括员工姓名(曾用名)、性别、出生年月、民族、籍贯、政治面貌、文化程度、婚姻状况、家庭住址、联系电话、家庭情况、个人兴趣爱好、学历、工作经历、特长及专业技能、奖惩记录等项目。人资质检部尖要求员工在上述个人资料内容有所变更时，例如，婚姻、子女、住址、联系电话、个人学历等变化时，及时填写《员工个人资料变更通知》向人资质检部报告，以便使员工个人档案内有关记录得以相应更正，确保人资质检部及时掌握正确无误的资料。

12(二)员工的工作档案管理员工的工作档案是记载员工进入酒店工作的全过程中各方面的工作表现的综合材料，是酒店人事或业务主管部门考察员工，对员工提职加薪、选派进修、人事调动等使用中，必不可缺的重要凭据。员工的工作档案内容，主要有以下几个部分：(1)文件材料：包括员工人事调动表、劳动合同书、员工身份证、专业文凭及证书的复印件等，其中劳动合同书是员工档案中重要内容，万一发生劳动争议或合同纠纷时，员工劳动合同书就成为人资质检部进行解释的原始依据。(2)考评记录：以《员工工作表现评估表》为主要材料的员工考评记录是员工工作档案的主体部分，员工考评表是员工在酒店服务期间的工作形象缩影，比较全面地反映出员工的工作概况，具有重要的查考作用。(3)出勤记录。(三)员工的培训档案管理对员工的培训档案进行分类管理是酒店人资质检部重视员工培训工作的具体表现，有昨于发掘与调配人才。员工档案管理工作的程序：(1)员工档案材料的收集；(2)员工档案材料的鉴别：要按照一定的原则和规定，对收集的员工档案资料进行审查、判断和取舍，注意维护员工档案内容的真实性与完整性。(3)员工档案材料的整理：在员工档案资料的归档过程，要做到内容条理清楚，目录明细、装订有序，便于检索。(4)员工档案材料的保管：要求人资质检部对员工档案卷宗要妥善地存放，防止受到各种损毁。同时，有关人员有责任对员工档案的保密、完整和安全作绝对的保证。(5)员工档案材料的利用：是员工档案工作的最终目的。在利用员工档案中必须坚持既要满足查考员工表现的人事管理工作需要,又要确保员工档案的安全的原则。利用员工档案必须遵守有关范围、方式和手续的规定，严格保守机密，防止出现员工档案受损的各种事故。九、人事统计酒店企业的人事统计是根据酒店管理的需要，对酒店员工的基本情况进行分类统计，从中分析获得酒店员工队伍的变化规律及发展趋势，从而为酒店人事管理工作的决策与实施提供确切的统计资料依据，为加强酒店人事管理的计划性与科学性服务。酒店人事统计分类主要包括：(一)酒店员工结构统计⑴性别统计；(2)年龄统计；(3)文化程度统计；(4)掌握外语情况统计；(5)专业技能统计；(6)其他方面的统计。(二)员工出勤情况统计(三)员工奖惩情况统计(四)员工接受培训情况统计

13(五)员工工资和劳保福利情况统计(六)员工流动情况的统计与分析1.统计资料的调查与收集一依赖专门设计的表格从基层收集有关资料；2.对原始统计资料进行加工和综合，使之系统化而符合统计需要；3.统计分析一对经过分组和汇癖的统计资料，进行计算分析，利用统计指标项目得出准确的数据或分析报告。十、员工奖励增强与提高酒店员工的动力和士气，是保持酒店企业生机和活力的客观要求,是酒店企业管理中具有重要意义的环节之一，也是酒店人事管理工作成效的综合反映。1.激励的方法(1)以企业精神(企业文化)激励员工，加强酒店对员工凝聚力。成功的企业精神是通过酒店的口号、店歌、店徽、店服、员工活动、员工刊物、酒店在员工心目中的高大形象等多种途径，建立起酒店经营的精神支柱，形成酒店对员工的向心力与凝聚力。(2)以目标和成就感激励员工，激发员工奋发向上，勇往直前的斗志。酒店人资质检部在员工调配中，可以提供挑战性和竞争性的工作岗位来激励那些成就感强烈的员工。（3）以信任和尊重激励员工，提高员工的自信心和责任意识。人资质检部要以人为中心进行人事管理，靠激发员工的能动作用来改善酒店的服务质量，提高企业的管理水平与竞争能力。相信人、尊重人、尊重每个员工的人格，承认他们的工作成绩和对酒店企业的贡献，使员工在一定范围内表现与发挥自己的才干，他们才会感到工作的意义和自我的价值，进而体验到酒店企业的吸引力。2.员工奖励与晋升员工奖励一般可分为两类：一类是嘉奖员工在日常工作岗位上，对加强酒店经营管理或提高酒店服务质量有重大贡献或创造出的优异成绩。另一类是表彰员工在精神文明与素质修养方面表现突出，产生显著社会效益。酒店实施奖励的办法可根据具体环境与条件而确定。•般可采取物质奖赏与精神鼓励相结合的办法。发放奖金是最普遍采用的物质奖赏，其次以发放纪念奖品予以奖励。酒店还可以对优秀员工给予一定假期，组织赴外地参观、考察、旅游或休养等，作为调剂先进员工紧张的工作的奖励方法效果也佳。精神奖励的方法，一般是颁发奖旗、奖状，发布通知、宣传报、书面表彰或召开员工大会通令嘉奖；酒店人资质检部要制定定期评选酒店最佳员工的政策,使全酒店范围内集中奖励少数特别优秀员工，成为一种制度持续下去，作为员工激励的最高奖励。另外，酒店还可以不定期评选“礼貌大使”、“礼仪小姐”、“微笑模范”等。晋升是员工奖励的手段之一，对于工作表现优秀的员工，除了给予规定的奖励外，晋升加薪也是必要的配套措施。对优秀员工考虑予以晋升，必须按照晋升职位的岗位要求，对照晋升对象的近期考评结果，以能力条件为主全面衡量、慎重决定受奖员工是否具备晋升资格，能否胜任更高职位的业务要求。酒店人资质检部要根据受奖励员工所在部门主管的意见，经过必要的审批手续，才可决定是否对受奖励员工予以晋级加薪的激励，这样才能确保酒店人事政策的科学性及有效性，对酒店的经营管理负责任。关于酒店人事组织系统中，人员的岗位空缺晋升的操作程序，应严格按照既定的酒店组织结构及岗位设置、人事管理原则、结合晋升对象的业绩考评情况，全面决定晋升实施方案。酒店人资质检部经理应在员工晋升中，坚持组织原则和任人为贤的方针，抵制长官意志、任人为亲及开后门等不正之风，确保酒店干部队伍的素质水平，为酒店企业人事工作的科学管理把好关。

14十一、员工的劳动保护劳动保护，是专门指企业对劳动者在生产与工作过程中的生命安全和身体健良的保护。（一）改善劳动条件，预防和消除员工伤亡事故和职业危害酒店常见的员工工伤事故为：碰撞及刀伤、滑倒摔伤、搬运重物扭伤或压伤、灼烫伤、灰尘入眼、玻璃割伤、使用各种机器工具不慎受伤等。一旦发生了工伤事故，人资质检部要配合安保部门等单位，认真做好工伤事故的抢救、调查、上报和善后处理等系列工作，以保护受伤员工的安全并减少经营损失。（二）发放个人劳防用品或保健食品绝缘鞋、特殊工作服、防滑工作鞋、防护手套，冬季应发给御寒保暖的棉大衣或羽绒外衣；对从事室外高空清扫的客房部员工，应发给安全带等。在夏令高温季节里，员工食堂可供应防暑降温的清凉饮料，如：盐汽水、大麦茶、绿豆汤等保健食品。（三）做好女工劳动保护工作要根据酒店女性员工生理特点，进行特殊的劳动保护。主要是必须认真贯彻国家对女工的劳动保护政策有关规定，做好女工四期保护工作：女工在月经期间，不分配干过重的体力劳动，不下冷水；在怀孕期间，不分配干重活，不从事攀高和经常受到剧烈震动的工作；怀孕7个月以后，不做夜班，给予工间休息；在女工生育期间，应按国家规定给予产假，保证她们在产前产后有充分的休息时间；对于哺乳期的女工，应在工作中给予喂奶时间，在哺乳未满6个月婴儿期，不宜分配她们做夜班。（四）合理安排员工的工作时间和休息时间，做到劳逸结合这是我国劳动保护的一项重要内容，它是于保护员工的安全健康、提高劳动生产率有着积极的意义。酒店工作随机性特点，使实行每周44小时为标准的工作日制发生一定的困难，经常需要员工在节假日加班工作，或在正常工作时间以外加点工作。为了保护员工的身体健康，保障员工的休息权利，酒店人资质检部有责任监督有关部门严格控制员工加班加点，如确有必要加班加点，应确保员工按规定领取加班工资或补假。酒店要确保员工享有充分的休息时间，即员工用以消除疲劳、料理个人生活、从事文娱及业余学习和参加社会所需要的时间，包括工作日当中的间隙、两个工作日之间的休息、公休日、节假日、年休假等。只有做到劳逸结合，保证员工有适当的工余休息时间，才能使员工保持旺盛的劳动热情,精力充沛地投入日常工作，提高劳动效率；充足的休息也是避免因过度疲劳而造成工伤事故的重要条件。酒店人资质检部要协同其他业务部门，有计划地开展经常性的安全教育，增强酒店员工的安全生产意识，配合安全宣传与监督检查，劳动保护工作落到实处。酒店培训管理工作程序酒店培训管理工作的目的是为了适应业务经营活动的需要，通过对员工进行服务态度、专业知识和操作技能的训练，提高员工的素质水平，从而提高酒店企业的管理水平和服务质量。一、培训部工作程序（一）培训需求调查（1）由于酒店经营环境（包括内部环境和外部环境）的变化，导致员工缺乏应具备的技能而生产培训的需要。（2）由于酒店各部门的工作发生问题而产生培训的需要。（3）由于酒店职工的流动而产生的培训需要。

15（二）制订培训计划1.年度培训计划（1）确立培训目标：通过对培训需求的调查分析，将培训的一般需求转变为酒店培训的总体目标，不外乎是通过培训来达到酒店的各项营业目标和提高酒店的管理水平与服务质量；经过对上年度培训计划的检讨及分析培训的特殊需求，可以确立需要通过培训而改善现状的特别目标，成为全年培训的重点项目。（2）研究酒店发展动态:酒店人资质检部要会同有关的主要管理人员研究酒店的营业计划（包括销售计划），以确定如何通过培训来完成酒店的年度营业指标；人资质检部还要与有关人员共同研究酒店的经营情况与服务水准，找出需要通过何种培训可以改善现状的具体方法，实现培训的特别目标。(3)制订培训方案：根据培训的目标分类，环绕酒店营业目标的培训活动应列入业务培训方案；环绕提高酒店管理水平的培训活动则应列入管理培训方案。因此，培训方案的制订是针对培训目标，具体设计各项培训活动的安排过程。酒店业务培训活动可分为素质训练、语言训练及专门业务训练。(4)课程安排：年度培训计划中，对各类培训活动的课程安排，主要是列出训练活动的细目，通常包括培训科目、培训时间、培训地点、培训方式和方法等。(5)培训预算规划：培训预算是指酒店人事培训部在制订年度培训计划时，对每项业务培训方案和管理培训方案的总费用的框算，预算是通过方案中每项培训活动所需器材和设备的成本，教材，教具，外出活动和专业活动的费用等估算出来的。2.短期培训计划(1)确立训练目的、阐明培训计划完成后，受训员工应有的收益。(2)设计培训计划的大纲及期限：为培训计划提供基本结构和时间阶段安排。(3)草拟训练课程表：为受训员工提供具体的日程安排，落实训练详细时间安排,即训练周数、日数及时数。(4)设计学习形式：为受训员工完成整个学习计划提供有效的途径，在不同的学习阶段采用观察、实习、开会、报告、作业、测验等不同的学习形式。(5)制订控制措施：采用签到登记、例会汇报、流动检查等控制手段，监督培训计划的进展。(6)决定评估方法从对受训员工工作表现评估、命题作业、书面测验、受训员工的培训报告等各方面综合评价培训对受训员工的收效。(三)培训记录与报告1.培训记录制度化的培训记录可以设计为表格式的记录表，它记录了每••项培训活动或培训课程的基本情况，包括培训活动(课程)的名称、举行地点与时间、导师姓名、出席员工姓名、部门、工号及出勤记录、参加人数、测验成绩等内容。每次培训活动或课程结束后，由主持者填写的培训记录表必须汇总保管，供人资质检部撰写培训报告参考及整理员工培训档案之用。2.培训报告常规的培训报告可分为课程(活动)结束报告及每月培训报告两种，分别由课程主持者及负责培训工作的部门主管撰写上报。第一培训课程或活动结束后，由课程导师或活动主持者负责在规定时间(一般为1-2

16周)内完成培训报告，交人资质检部经理审阅后归档。撰写培训报告可以通过分发填写“课程结束问卷”收集爱训员工意见为素材。课程(活动)报告内容包括课程题目(活动名称)、参加对象、日期与时间、地点、导师或主持者、参加人数、课程(活动)目的与内容、参加员工的反应、导师意见(包括参加者表现、课程效果、目的达到与否、建议)等。月度培训报告一般在每月10日有由负责培训工作的部门主管收集所有部门每月培训安排和报告材料、集中全部课程或活动的结束报告，概括总结上月培训活动和预报当月培训安排，撰写月报。月并培训报告内容分为两部分：一是对上月的入门课程、语言训练课程、各种培训课程或活动、各部门培训活动的开展情况逐一汇报；二是对人资质检部组织的当月内各项培训课程或活动的安排情况报告。月度培训报告交人资质检部经理审阅，必要时呈报酒店主管领导审阅。（四）员工培训档案管理员工的培训记录内容可以包括：在职前训练中，该员工接受各种专业培训课程的名称、内容、时间、出勤情况、参加有关测验或考试的试卷、培训员对该员工的培训评估以及员工参加职前训练后的必得体会或总结报告等:在岗位培训中，员工参与的专业或语言训练课程的考勤记录、课程情况、考试成绩、评估表格、总结报告等；在工作期间，员工自费参加社会上举办的各类业余进修课程的成绩报告单与结业证书复印件等有关材料；凡是员工在酒店工作期间，被酒店选送参加店外各种进修深造培训，赴国外、境外或外省市参加业务考察或培训，出席与培训有关的会议活动等，对员工参与上述培训活动的有关文字记录材料均可被清楚、准确和保密地保存于员工的培训档案之内。员工的培训档案将与其工作档案一起被酒店人资质检部作为对员工晋升、提级、加薪时最可靠的参考依据。员工的培训档案也是酒店发掘与调配人才的原始依据。（五）培训教室与器材设备管理（六）图书资料收集整理与借阅管理酒店人资质检部应该根据实际情况建立一个拥有一定数量各类资料的培训信息资料库，充足的信息资料能为酒店培训工作的加强起到至关重要的基础作用。专业资料是编写酒店培训教材必要的参考材料，也是酒店培训部了解酒店各部门操作运营的第•手书面资料；专业图书、音像资料是酒店培训业务有效的辅助工具；专业信息情报有助于酒店培训部人员拓展视野，充分了解酒店行业动态及市场竞争局面，为分析本酒店培训需求，制订有效的培训计划提供参照依据，使酒店的培训能跟上形势的发展，满足行业竞争的需要。培训信息资料库-•般包括以下儿种。1.酒店业务文字资料酒店人资质检部就收齐各部门主要工种（岗位）的工作分析表、职务详述表及工作要求说明等作为分析培训需求及考评培训效果的主要依据。酒店各部门的训练记录、培训报告、总结汇报也是培训部掌握基层培训活动动态的业务资料，可供检查、协调与控制全酒店培训进展之用。酒店客人意见征询表、客人投诉或表扬信、酒店经营情况分析表、客房与餐厅营业统计表等资料，都可成为酒店人资质检部制订工作计划、设计培训课程的参考材料。2.与酒店专业有关的图书资料酒店人资质检部应设置专门的专业参考图书、报纸、杂志资料柜，定期购买酒店专业及有关内容的中、外文各种版本的图书，其中包括各种等级的专业教材:

17大学与本科教材、中专与职业技术学校专用材料、专业技术丛书或专著等《如现代宾馆管理原理与实务》一书。订阅《中国旅游报》及各种旅游报及杂志，例如订阅由中国旅游协会出版的《中外饭店》杂志，还可订阅饭店行业协会会刊及各研究机构出版的与饭店业务相关的学术刊物。图书杂志应统一分类编号，科学管理。1.剪报及专业文南资料2.培训专用音像资料（七）培训课程或活动的评估、跟踪与信息反馈对酒店培训效果的评估，是收集、分析及比较受训员工在培训前后，他们在专业知识、业务技能唯工作态度上的改变，是否与培训的目标相符合。实施酒店的员工培训，所花费的人力、时间与经费都是相当可观的，因此必须使培训对酒店经营业务的拓，对从业人员的素质提高，对改善酒店服务质量等各方面都产生预期的效果。酒店人资质检部除了在培训课程或活动结束后，对培训效果作例行的评估外，组织对培训效果的跟踪及获取信息反馈，被视为对培训效果评估的延伸，有利于改进培训措施，提高培训效益。对培训课程或活动的评估，通常采用由受训员工填写“培训课程评估表”经人资质检部汇总分析后作出评论，评估表的内容主要包括：受训员工对自己学习的评价；学习内容对业务工作的指导作用；结授课质量及方法的意见；课内使用教具是否适当；通过培训受益程度；对学习内容分析与评论；对改进未来课程的建议。对培训效果的跟踪与信息反馈，通常也采用填写“受训员工跟查表”的方法及布置受训员工写培训反馈报告的形式进行的。在培训结束后每隔6个月，酒店人资质检部人员到受训员工所在部门以书面调查或实地访问方式，调查受训员工通过培训在工作上所获得效益的情况，调查方式可以根据酒店人手情况由人资质检部亲自出面或委托员工所在部门负责培训的主管代理，通过调查并填写表格汇总跟踪情况。酒店人资质检部在培训结束时，拟定一份报告提纲，布置由受训员工在返回工作岗位后3-6个月内，根据培训目标要求，结合爱训后实际工作的改善与提高情况，写一份书面报告交给人资质检部。反馈报告内容以受训员工谈体会、提意见为主题。认真做好对培训效果的评估、跟踪及信息反馈工作，要以确保受训员工将所学到的知识付诸行动为目的，通过意见反馈可再找出新的培训需求，为制订今后的培训计划提供信息依据。酒店培训是一个反复循环的系统化程序过程，有效的培训管理是人资质检部开发人力资源的核心措施。二、培训课程与活动的实施程序（一）新员工入门课程（迎新培训）对新员工的迎新培训，即入门课程一般安排在员攻职报到的最初3天内。课程内容有：办理报到所需的人事手续、致欢迎词、介绍酒店概况（包括参观酒店主要设施及部门）、酒店员工基本常识及素质教育、酒店员工手册学习、酒店保安及工作安全培训等等。新员工办理报到手续，包括：验证、填写员工登记表、领取制服、更衣箱钥匙、员工食堂饭卡、证件等物品。人资质检部要事先做好各项准备工作，使新员工能有条不紊地迅速办妥各项手续，对酒店管理工作的效率产生良好的第一印象。对新员工的欢迎词，可由酒店人资质检部经理代表酒店领导宣读。欢迎词的撰写要考虑激发新员工对酒店企业的向心力，增加酒店对新员工的吸引力。对酒店概况的介绍，包括建店历史、管理模式、组织机构及高级管理人员、部门经理简介；酒店规模、设施及服务项目等内容。除了口头及文字介绍外，还可组织新员工参观酒店各种服务设施并介绍各主要部门的地点及功能。

18对新员工进行酒店基本常识及从业人员素质要求的培训内容有：礼貌礼节及外事纪律教育、宾客关系常识、个人仪表卫生要求与重要性、酒店业务基础知识等。人资质检部应注意使用录像、幻灯片等视听教材，使培训更加生动，增强酒店业对新员工的吸引力。酒店保安及工作安全培训可请酒店保安部培训员协助进行，主要内容有：酒店保安措施及制度、消防知识、工作安全常识等。学习酒店《员工手册》是新员工的必修课。通过讲解与讨论，使新员工对酒店的人事政策及各项规章制度、员工的劳保福利待遇等均有初步了解与认识，有利于新员工今后能自觉遵守制度与执行有关规定，更好地适应新的工作环境。在迎新课程中，还应注意安排时间为新员工解答各种疑惑问题，为新员工解除种种顾虑，帮助他们轻松愉快地上岗工作。在入门课程的结束阶段，可以安排一次简单的书面考核，检查新员工对迎新培训内容的接受状况。对于考核，应事先通知受训新员工，并注意试题应便于解答，以免产生反作用。迎新培训的考试也可在新员工上岗后1周内集中进行。（二）外语（英语）训练课程涉外酒店的人资质检部应把对员工，尤其是面向客人的服务人员进行定期的外语训练列为常规培训内容。外语训练按基础英语与专业英语的不同层次开设训练课程，训练采用专职语言导师教学辅导与员工自学相结合的方式进行，基本以带职业余进修形式开展。准备阶段，人资质检部要了解酒店服务人员的英语基础水平及建立不同水平与工作要求的员工学习英语的基本标准，研究选用相应的培训教材（书本及录音带）。人资质检部对参加培训的员工进行外语口试（必要时加笔试），了解他们的实际水平，从而编入适当程度的班级；编排课程表及安排上课教室，通知学员上课。开课期间，人资质检部负责登记学员的出勤情况；观察学员的适应情况，适当调整编班；通过课堂作业及家庭作业评价学员学习进行情况。（三）员工职业素质培训I（行为培训）对新员工进行的行为培训主要包括：仪表仪容培训、个人卫生习惯训练、形体训练、礼貌礼节培训、纪律教育等。（四）酒店基本知识与技能培训课程1.防火安全训练2.急救课程3.电话礼节规范训练4.宾客关系训练在员工与客人接触中，要训练员工做到：（1）微笑。（2）礼貌地问候与交谈。（3）耐心地回答提问。（4）预测客人需求，超前服务。5.卫生知识教育6.酒店营销技术培训7.酒店公共关系常识及应用培训（五）管理业务培训

191.管理员督导技巧培训2.部门主管业务培训3.决策管理专题课程(六)部门专业实务培训(七)交互培训及岗位轮训(八)外派参观、考察、进修、实习培训员工管理制度一、员工更衣箱与钥匙的管理规定(1)员工更衣箱专为存放及更换员工制服而设，不得存放食物或其他违禁物品。(2)员工应保持更衣箱整齐、清洁与干燥、卫生。(3)员工不得将酒店公物及个人贵重物品存放在更衣箱内。(4)员工进店工作后,人资质检部负责为其办理更衣箱使用手续。并发放一把钥匙,供员工本人保管使用。(5)员工必须爱护使用更衣箱钥匙，妥善保管，不得私配与出借他人使用。若有遗失，照章赔款并办理补领手续。(6)如发现更衣箱被撬窃，必须保护好现场，并立即报告酒店保安部查处。(7)酒店保安部有权与人资质检部随时联合抽查员工更衣箱，以确保列衣箱的安全正常使用。(8)员工调离酒店，必须将更衣箱钥匙完好地交还给人资质检部。二、员工工作证与工号牌的管理办法(1)酒店人资质检部统一发放给员工的证件主要有工作证、员工证、名牌三种。其中工作证为全体员工的工作身份证件；员工证与名牌分别为酒店后勤部门与前台见客工种员工佩带的识别身份证件。(2)员工出入酒店必须出示工作证，接受酒店保安部的检查。(3)酒店前台见客工种员工到岗位后必须佩带刻有本人姓名或工号的名牌;酒店后勤部门员工到岗后必须佩带印有本人姓名、部门及照片的员工证。(4)员工必须爱护使用工作证、员工证及名牌，不得转借他人或涂改、伪造，违者由人资质检部视情节轻重给予罚款或行政处分。(5)员工如遗失或损坏工作证、员工证或名牌的，需办理申请手续，向人资质检部要求补发或修理。(6)员工调离酒店前，必须将本人工作证、员工证或名牌完好地交还给人资质检部。三、员工钟卡、签到与考勤统计的管理办法(1)全体员工考勤的钟卡、签到簿及考勤表均有各部门秘书(内勤)和人资质检部负责管理。(2)员工上下班必须由员工通道出入，并打钟卡，钟卡由钟卡室保管，员工不得擅自取走钟卡或涂改钟卡；员工不得委托他人或代他人打钟卡。(3)员工上下班以在部门岗位签到与签出时刻计出勤时间，员工钟卡上时间作为本人是否在酒店内以核对考勤的参考，员工签到簿上的时间作为考勤依据。(4)每月5日前，人资质检部将员工钟卡汇总后送各部门秘书(内勤)，由秘书(内勤)负责将钟卡、签到簿、排班表逐一核对并填写员工考勤汇总表，经由部门经理审查签名后，送人资质检部核定备案。

20(5)员工签到簿、考勤汇总表由人资质检部统…印制、发放及回收保管。(6)人资质检部负责对员工考勤事宜的查询及处理。四、员工就餐卡(券)的管理办法(1)人资质检部是负责员工就餐卡(券)的主管部门，员工餐厅(食堂)是员工就餐卡(券)的使用管理部门。(2)人资质检部负责员工就餐卡(券)的设计、印刷、保管、发放、管理工作。(3)人资质检部于每月底将下月就餐卡发至各部门秘书(内勤)处转交各员工使用，每月换卡一次，旧卡由员工餐厅在当月最后一餐时收回。(4)员工按部门班次及酒店规定凭就餐卡在员工餐厅享受免费工作餐，就餐卡不得擅自涂改、伪造及转让别人使用，否则将给予纪律处分。(5)员工加班及酒店外来人员用餐，均凭人资质检部发放的就餐券进入餐厅使用。(6)员工如遗失就餐卡，须办理补买手续，经部门经理同意后到人资质检部自费购买新书。五、员工通道管理规定(1)员工上下班必须走员工通道，非紧急情况，禁止使用其他出入口。(2)员工上班进入员工通道必须主动向保安值勤人员出示证件。(3)员工下班走出员工通道必须主动接受保安值勤人员对包袋、包裹的检查。(4)部门经理以下人员非业务需要，在工作时间内不得擅自走出酒店。(5)未经批准，员工不得穿着制服离开酒店。(6)禁止员工携带易燃、易爆等危险品及其他违禁物品进入酒店。(7)员工携带酒店财物出门，必须持由部门经理签字的有效出门证。(8)员工随身携带的贵重物品，如照相机，录音机等，应寄放在员工出入处保安值勤办公室，不得带入酒店。六、员工超时和加班工作的管理办法(1)员工在所在部门正常的工作条件下，难以按时按量完成部门工作，在工作时间外的额外劳动时间为超时工作。(2)员工在法定节假日或公休假日内，因工作原因，不能按时享受休假而上班作为加班工作。(3)部门经理可以根据工作需要安排其部门工进行超时或加班工作，员工必须积极配合，服从工作需要。员工因本人工作方法等原因增加工作时间，不能作超时或加班处理。(4)超时与加班工作一般以补休处理，补休由部门经理审批，在规定期限内补休,超时工作及补休要填写“超时工作记录二(5)特殊情况的超时或加班工作，可根据酒店有关规定，经由部门经理批准，给予有薪补偿。(6)有关员工超时及加班工作的管理由各部门秘书(内勤)协助人资质检部进行。七、员工假期管理的实施规定(1)全体员工每年均可享有7天法定有薪假日，包括：元旦(公历1月1日)、春节(农历年初一、初二、初三)、国际劳动节(公历5月1日)、国庆节(公历10月1日以及2日)。(2)凡是本酒店连续工作满12个月的正式员工，均可享受酒店规定的有薪年假；员工请年假必须提前15天向所在部门提出书面申请，并由部门根据工作情况安排休假。(3)凡符合享受控亲假的员工可按国家及酒店有关规定享受有薪探亲假期。(4)员工在本酒店工作满1年以上，办理结婚手续后结婚时可享受3天有薪婚假,

21符合晚婚条件者按规定另加晚婚假。(5)员工之直系亲属(指配偶、子女、父母、配偶之父母、祖父母、外祖父母等)不幸逝世，可申请1-3天的有薪丧假。(6)怀孕女员工在分娩时凭有关医院并经本酒店医务室核准的证明书，并按有关规定享受有薪分娩假。(7)员工凡因计划生育需要，凭有关医院及酒店工会的证明，可按国家及酒店有关规定分别享受不同的有薪计划生育假期。(8)员工病假须经酒店医务室衣治后开具证明。(9)员工因特殊情况需请事假，1天以内由主管批准，3天以内由部门经理批准，3天以上必须由人资质检部经理批准，员工事假作无薪假期处理。(10)员工各类假期均以《员工假期申请表》为准，由人资质检部统一管理。八、员工领用的个人保管物品遗失与损坏的赔偿规定员工在酒店工作期间，酒店将分发给员工个人保管使用的物品，包括：工作证、员工证、名牌、更衣箱钥匙、就餐卡、制服、员工手册、就诊卡、书籍、工具等，员工应妥善保存和适当使用。员工使用物品因个人疏忽千万遗失、损坏或离职前未能归还，必须按以下规定赔偿：(1)赔偿的原则，按酒店所发物品的价值和该物品遗失酒店造成损失的价值计算。(2)员工必须填写“员工遗失/损坏物品补领申请表”，办理手续后，由物品发放部门开具清单，员工持单到财务部付费。(3)赔偿的价目由人资质检部根据赔偿原则统••规定。(3)凡离职或调岗人员必须办妥赔偿后，方可到人资质检部办理离职或调岗手续。(5)员工在办妥赔偿手续后才可申请补领新物品。员工的纪律管理制度一、涉外纪律规定接待外宾的酒店员工必须遵守国家颁布的外事纪律，酒店人资质检部可参照国家制定的涉外人员守则，结合本酒店的经营接待特点，规定本酒店员工的涉外纪律。涉外酒店的员工必须做到：(D维护国家利益，保守国家机密；(2)不谋私利，不得收受或向外宾索取礼品或小费；(3)未经批准，不得与酒店外国宾客私自交往；(4)不许利用职权和工作关系营私牟利；(5)要尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰。二、员工个人卫生守则清洁卫生，是酒店宾客在住宿、用餐或在酒店其他设施消费时对服务质量的基本要求，除了为宾客提供服务的场所环境、设备用品、菜肴饮品都必须符合规定的卫生标准处，为客人提供直接或间接服务的员工，还必须遵守以下的个人卫生标准，以保证使宾客满意：(D每天淋浴，勤换内衣裤，保持身体清洁；(2)早晚刷牙，保持口腔清洁卫生，不食带刺激气味的食品，保持口气清新；(3)勤剪指甲，经常保持双手清洁；(4)饭后厕后，必须洗手；(5)打喷嚏或咳嗽时应用手或手帕遮口；

22(6)不可在公众场合搔痒及梳头；(7)不准随地吐痰、乱丢杂物；(8)自觉养成注重公共卫生的良好习惯。三、员工仪表仪容规定身为一个酒店行业的从业人员，每天都要面对来自四方的中外宾客及自己的同事，员工必须认识到，个人的仪表仪容除表现自己的个人形象外，还代表着自己所在部门进而整个酒店的形象，会直接影响酒店的声誉及格调，各工在酒店工作期间必须遵守以下仪表仪容规定：(1)员工必须经常保持服装整齐清洁，酒店所发的工作制服、鞋、袜等物品要自觉爱护，做到制服整洁、工鞋干净、光亮。(2)员工到岗工作，必须按指定位置佩带名牌或员工证。(3)员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发。男员工头发以发脚不盖过双耳及后衣领为适度，做到发型自然大方、干净整齐；不准留小胡子，面部必须保持干净。女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不盖过肩部为适度，做到发型自然大方，流海部分不可遮眼，不可以使用鲜艳颜色及引人注目的头饰。(4)指甲必须经常修剪并保持清洁，不可藏有任何污秽。不可留长指甲及涂彩把指甲油。(5)女员工宜保持雅淡清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆用品。(6)员工饰物仅限于佩带结婚戒指。不准在制服上佩非酒店发给的其他饰物。四、考勤制度酒店执行严格的员工考勤制度，是科学化人事管理的需要，这也有利于提高员工素质水平和酒店劳动生产力。另外，酒店本身的经营特点也要求员工以严明的纪律约束保证经营管理的有序进行。酒店考勤制度的基本要点如下：(1)员工必须按部门规定的工作班次与时间准时上、下班。(2)未经主管批准，员工不得私自调班或擅离岗位。(3)员工不得无故迟到、早退或旷工。(4)员工病、事假均须事先办妥请假手续，并通知岗位主管。(5)员工上、下班必须按规定亲自打钟卡(记时卡/考勤卡)，不得代人打卡或委托他人代打卡。五、员工更前室使用规定员工更衣室是酒店员工主要生活场所之一，所有员工每天上入班前均需在内盥洗与更衣，酒店要为员工提供舒适的更衣室设备与条件，但更衣室的良好环境还需由员工自己创造与维持，全体员工应该遵守以下规定：(1)自觉保持更衣室清洁卫生，不准随地吐痰、大小便或乱丢杂物。(2)严禁在更衣室内进食、睡觉、追逐打闹或大声喧哗；不准利用更衣室进行不正当活动。(3)不准在更衣室内洗晾私人衣物。(4)自觉爱护更衣室内一切公共财产。(4)自觉遵守员工更衣箱及钥匙的使用规定。六、员工食堂(餐厅)使用规定员工餐厅是酒店员工主要生活场所之一，酒店要为员工提供舒适的就餐设备与条件，全体员工也应以文明的行为举止来保持优美的环境气氛，这有利于员工的身心健康发展。为些人资质检部对使用餐厅作如下规定：(1)员工必须按餐厅规定服务时间入内进膳。(2)员工凭本人有效就餐卡(券)，按规定供餐次数就餐。

23(3)自觉爱护餐厅设备、餐具及室内一切公物。(4)自觉保持餐厅室内外环境卫生，不准随地吐痰、乱丢杂物、果皮或餐巾纸等。(5)按规定地方用餐，不准随意挪动桌椅。(6)自觉遵守纪律，排队划卡及领取饭菜。(7)按餐厅规定，在指定地点吸烟。(8)不浪费粮食及主副食品。(9)用餐时不高声喧哗或发出不必要的声浪。(10)不准将供应食品带出餐厅食用。七、员工制服使用规定(1)新入职员工，由酒店人资质检部发《员工制服申请表》到制服房领取制服。(2)未经酒店有关主管特许，员工不得在酒店范围以外穿着制服或把制服携带出酒店外。(3)员工必须保持制服整齐、清洁，如有损坏，应交回制服房裁缝修补。(4)如有遗失制服者，应立即向保安部报失；经保安部调查后，仍未能寻回而须补领者，先前往人资质检部填写“遗失物品申请报告表”，并在财务部缴付赔偿费用后，再到制服房补领制服。(5)员工调离酒店前必须将制服完好地交还给制服房并办妥有关手续。八、酒店安全制度没有安全，就没有旅游业的发展。安全是最重要的，服务必须安全。为了维护宾馆利益，保障客人和员工的生命财产安全，酒店的安全工作任何时候都只能加强，不能削弱。酒店保安除了由保安部专职负责管理外，制定健全的员工安全制度，由酒店人资质检部对此进行必要的监管，是贯彻“群防群治”的原则，强化全体员工安全服务意识，严格执行安全责任制的重要措施。(一)日常安全(D注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。(2)下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。员工不准在禁烟区内抽烟。(3)如发现在形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。(4)不与客人的小孩亲昵，玩笑或耍逗，防范小孩玩水、玩火、玩电，避免意外事故发生。(5)不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或值班宿舍留宿客人。(6)拾获客人遗留钱、物，一律上交大堂副理或保安部查处；客人遗留的书报、杂志一律上交保安部清理，不得传阅。(7)员工上班要主动向门卫出示证件，下班自觉接受保安人员检查包、袋。(二)火警每二位员工都应熟记火警电话、讯号，熟悉安全通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从消防中心的指挥。如发生火警，无论程度大小，必须作出如下反应：(D保持镇静，不可惊慌失措。(2)呼唤附近的同事援助。(3)通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员。(4)利用就近的灭火器材试行将火扑灭。

24(5)切勿搭乘电梯，而须走楼梯。(三)意外与紧急事故(D如遇意外事故，应视情况分别通知大堂副理或有关部门酌情处理。(2)通知电话总机转告总经理或值班经理，加设标志，警告其余人员勿近危险区。(3)在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为、奋勇南身的精神，全力保护国家财产及人民生命安全，保持酒店业务正常进行。九、纪律处分的实施规定纪律处分是酒店人资质检部执行纠正员工违纪犯规行为的一种行政惩罚手段。人资质检部在按照有关纪律管理的各项规章制度执行纪律处分时，必须坚持惩戒严与教育相结合的原则；必须做到严肃慎重、实事求是；纪律处分必须以事实为依据，以酒店《员工手册》公布的政策与程序为准绳，做到''事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当二(一)违纪惩处的类型纪律处分是针对员工违反纪律管理的有关规章制度，根据过失的性质与程度，给予相应的处罚。因此酒店人资质检部必须对员工违纪过失按其情节的轻重进行分类定级，一般以缺点、小过、大过，或者以轻度过失、严重过失、重大过失若干等级予以分类。过失定级是依照纪律管理的规章制度条款而定。(二)违纪惩处的方式纪律处分的惩罚措施，也应根据过失情节轻重作渐进惩处。处罚方式的等级依次分为：(D口头警告、批评或罚款——适用于初次犯轻度过失者。(2)书面警告——适用于初次犯严重过失或再次犯轻度过失者。(3)最后警告^5s用于初次犯重大过失或再次犯严重过失者。相当于一次辞退警生。(4)无薪停职、留店察看——适用于犯重大过失而且情节恶劣者。(5)即时除名或开除一适用于犯重大过失而且情节恶劣者。为了加强对违纪员工的约束作用，酒店人资质检部在执行行政处罚的同时，可酌情对违纪员工处以罚款或扣除当月奖金及浮动工资等经济处罚。(三)违纪惩处的审批与实施(D违纪员工口头警告处分，由员工所在部门督导以上管理人员签发《员工犯规通知书》(过失单)，报部门经理审批后交人资质检部备案。(2)违纪员工书面警告处分，由员工所在部门督导以上管理人员签发过失单，经由部门经理批准后送人资质检部备案。(3)经违纪员工最后警告处分，由员工所在部门签发过失单，须经部门经理与人资质检部经理批准后，处分有效。(4)对违纪员工的停职、留店察看、除名或开除处分，必须由部门主管、人资质检部经理批准并上报总经理签署审批，再听取工会意见后，处分有效。(5)凡对违纪员工进行罚款扣薪处理，过失单要抄送财务部。十、员工投诉处理的规定员工投诉是指酒店员工就其对酒店的管理政策、对某项规章制度的执行、对上司的工作方法或作风、对所受到的纪律惩处等不满所产生的怨愤进行的申诉。对员工投诉的处理，是事关平息怨愤、安定民心、鼓舞士气的重要工作，除了酒店各部门主管要认真负责处理好所属员工的各种投诉外，酒店人资质检部在日常工作中，接受员工投诉最多、最集中，必须予以足够的重视。(-)处理员工投诉的程序与方法

25-一般情况下，员工对工作有不满之处，应直接向直属主管投诉，如仍不满意直属主管对投诉的答复或员工不愿意由直属主管处理自己的投诉，可以亲自向酒店人资质检部经理投诉。投诉的方法，可以采取面谈形式，也可以选择书面方式。为了便于人资质检部调查事实，对员工以书面形式投诉，要求注明员工姓名及所在部门。要始终表示对员工的投诉的诚意。(二)处理员工投诉的注意事项(1)要建立一个正式的处理员工投诉的程序，员工和管理人员都要清楚知道处理投诉的步骤。(2)处理投诉，要尽可能在最低层次内解决问题，并力求使投诉人对处理结果满意。(3)受理投诉的管理人员要与投诉员工正面及单独通过恳谈沟通，讨论如何解决问题，不要通过第三者搜集案情，以免使事态复杂化。(4)受理投诉的管理人员不要与投诉员工在商讨中定立超乎自己职权的任何协议,更不能对投诉人许下任何违背酒店管理政策的承诺。(5)受理投诉过程中，受理人对每个案情都要作认真负责的调查研究，避免偏听偏信、草率结论。事后对调查处理意见要做好详细的记录，以备查考。妥善地处理员工投诉，要注意防止员工不满情绪的滋长与事态的扩大。与员工保持良好的关系、保证员工投诉渠道的畅通及受理人员详细倾听员工投诉、认真记录等者是有利于减少或防止员工产生怨愤的方法。酒店人资质检部要重视处理好员工的投诉，这是涉及协调人事关系、促进企业内部沟通、提高员工士气等方面重要的人事管理环节。十一、其他方面的规定为了确保酒店经营业务能正常有序地进行，人资质检部对员工的纪律管理方面制订了各类规章制度，除了前面所说的各项规定外，针对酒店经营管理的一些特殊情况，其他方面的纪律规定还有：(1)员工上下班必须由指定的员工通道出入；(2)未经部门主管批准，员工不得使用或惠顾酒店内任何客用设施；不得擅自接待亲友惠顾酒店；(3)员工不得超出工作范围到其他部门闲荡或下班后无故在酒店范围内逗留；(4)员工在上班时不准吃零食、睡觉、听收录音机、看报读书或为个人私事使用酒店电话；(5)员工不准在酒让营业区域及后勤工作区内高声喧华或发出不必要的声浪；(6)严禁员工在酒店内进行赌博或其他非法活动；(7)未经有关部门批准，员工不准私自配制酒店锁匙；(8)员工必须自觉爱护酒店公物；(9)凡员工个人资料与员工履历表内容发生变更时，员工应及时将变更情况报告人资质检部(10)未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店的一切文件及资料。中文职衔：员工食堂领班职位描述：是直接负责员工食堂后勤管理人员；以其热情周到、细致全面的服务和组织，为全体员工提供营养丰富，经济实惠的菜肴品种和就餐享受，要求年龄30岁左右，烹饪技能的厨务管理业务熟练，为人诚恳、正直、热情。

26职权及职责范围：1、直接对人资检部的经理负责，严守店纪店规，根据派的工作任务及要求,制定和监督员工食堂的一些管理制度及操作程序；2、确保全员的进餐质量及时间安排；3、全权负责员工食堂内及周边区域卫生工作；4、认真调查改进，研究制订每周员工菜单；5、做好部门员工的考勤纪律工作，并协调处理各部门关系；6、节约开支，抑制成本，每月初定出采购计划，每月末结算成本；职务说明书员工食堂领班职务描述：是直接负责员工食堂优良进餐管理的基层后勤管理人员，以其热情、周到、细致、全面的管理和服务，为员工提供良好、经济、实惠、营养丰富的就餐环境和菜肴而服务。职权及职责范围1、根据人资质检部的工作任务和要求，积极制定员工食堂机关管理制度及进餐规定；2、全面负责员工食堂原料采购、保管、加工、制作的管理组织，以及根据员工饮食需求及时的改食谱和工作进餐安排表；3、组织和检查员工食堂卫生质量和进餐秩序环境；4、人资质检部经理交办的其它相关事宜。员工食堂职工职务：直接承担员工食堂加工、清洁及开餐工作。职权范围：1、协助采购部根据食谱计划，采购材料及入库保管；2、食堂加工；3、食堂清洁；4、开餐服务；5、监督节约、控制成本措施。宿舍管理员职责描述：直接负责管理员工宿舍清洁卫生工作、财物及休息环境的维护。职权范围：1、PA清洁卫生；2、财物保护3、休息环境秩序保护。人资质检部与酒店各部门的协调一、与工程部的协调(1)员工的内部变动及部门岗位调整；(2)奖惩、晋升、免职、事故或纠纷处理；

27(3)考勤、考绩及技术考核、职称评定；(4)培训计划、组织、实施等方面，人资质检部都要与工程部加强合作沟通。二、与财务部的协调(1)每月30日，由人资质检部将当月员工缺勤汇总表交财务部，作为扣发工资的依据。(2)每月发生的员工违纪过失单和员工晋升工资变更表在每月30日，由人资质检部送交财务部。(3)员工更衣柜销匙遗失，人资质检部发“更衣柜钥匙遗失申报单”给员工填写。人事培训部签署意见后，员工持单到财务部付赔偿费。(4)人资质检部每月定期将新进员工支付培训保证金名单送交财务部，每月初核对上月新进员工支付保证金情况。对未按时到财务部支付保证金的员工，由人资质检部开出“催收单”给他们。(5)在员工的内部变动，部际调整；(6)奖惩、晋升、免职、事故或纠纷处理；(7)考勤、考绩及技术考核、职称评定；(8)培训计划等方面，人资质检部都要与工程部加强合作沟通。(9)人资质检部每年、月度财务预算送财务部，财务部综合平衡，由总经理批准后即通知人资质检部执行。(10)发薪之日，人资质检部指定人员在上午或下午到财务部领取工资单及工资，发给部门员工。(11)计划外用款经总经理批准后，财务部方能支付。(12)其他需要协调的事项。三、与行政部的协调(1)行政部是总经理对酒店进行经营管理的行政部门，人资质检部要协助行政部做好酒店内外的协调工作，起到一个枢钮沟通作用。(2)协助保安部•同做好违反店纪店规人员的教育与处理工作，配合做好录用人员的政审工作。四、与营销部的协助⑴市场营销部在酒店经营活动中起主导作用，它是顾客和酒店之间的沟通纽带。人资质检部配合营销部招聘熟悉营销业务的人员以及部门内部的变动、奖惩、晋升。五、与餐饮部的协调⑴协助餐饮部认真做好本部门组织机构的设置工作，并建立各岗位责任制。⑵协助餐饮定员定额。(3)及时向人资质检部反映本部门人员业务技术状况，及欠缺哪些方面的人才，以便人事部门做好招聘工作。(4)协助餐饮部搞好本部门的各项人员培训工作。⑸将每月劳动考勤情况，反映到“考勤统计表”上，并按时上交人资质检部备案,以便发放准确的工资总额。(6)协助餐饮部做好各类业绩考核工作，及人员晋升工作。(7)人资质检部要主动关心职工劳保福利情况，并对职工生活困难或遇突发事件需要帮助时，给予经济补助。⑻人资质检部与餐饮部配合搞好对先进人员的嘉奖及对违纪人员的处罚工作。⑼人资质检部要主动创造管理人员的深造机会，不断提高酒店干部队伍的素质。六、与客房部的协助⑴协助客房部•同做好违反店纪店规人员的教育与处理工作，配合人资质检部做

28好录用人员的政审工作。(2)客房部对其员工的录用提出用人规格和数量要求，协助人资质检部对外招聘及面试。协助人资质检部对新录用的房务部员工进行入店培训。

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