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药学部服务手册
1建湖县人民医院“优质服务体系建设工程”培训路径图2第一阶段为优质服务建设做好充分准备第二阶段使所有主管达成服务共识并掌握辅导技能深入调研服务现状医院领导认可承诺为全员开办服务讲座让员工明白医院愿景阶段性病人调查服务改进培训主管管理素质奠定项目管理基础选拔培训内训师为能力转化储备人才掌握“学习约定”辅导员工提升第三阶段让内部培训师掌握员工服务培训模块，开始全员服务培训员工服务培训模块培训师培训2天用心服务2天培训师培训1stRun–100/02ndRun–75/253rdRun–50/504thRun–0/100“培训师认证”“服务剧本”完成医院设计完成内部培训体系对各岗位人员开展服务培训持续改进完善服务之道手册优质服务领导力制定科室服务标准第三方病人满意度调研医院服务现状医院高层圆桌会议设定医院服务策略
2医院服务价值链医院成长发展患者满意度外部服务质量员工生产力员工满意度内部服务质量内部顾客外部顾客
3服务循环— 每一次与患者接触的关键时刻当客户与服务提供者在服务场合互动的时刻。这一时刻也正是客户衡量服务质量并形成意见的时刻。
4帮助我提供信息提供帮助关注我目光接触问候理解我询问倾听建议我确认要点友好道别服务循环
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6服务目标建立良好的印象创造知情的顾客提供解决方案多做一点点
7门诊窗口发药情景：门诊药房是病人就医的重要一环，热情、准确、及时的服务非常重要。药房工作人员严格按“四查十对”的原则发药，给病人留下好的印象。
8门诊窗口发药
9目标及医务人员应说和应做建立良好的印象1、药房环境整洁，药品摆放整齐，工作人员仪表整洁，佩戴工作牌。2、发药窗口整洁、明亮，无与工作无关的物品。3、关切地问候病人，保持目光接触，“您好，请把付药联给我，您是***。”4、对等待的病人说：“请稍等，正在为您调配。”5、如果是非本窗口的患者说：“请你到*号窗口取药。”
10目标及医务人员应说和应做创造知情的顾客1、发药前后药师审查处方，粘贴用法标签，交待服用方法及注意事项。2、亲切的呼叫病人的名字“***，您的药一天吃*次，一次*天，饭前半小时用温开水送服。如果服药后胃不舒服的话，可以在饭后两小时服，这样胃会舒服些。我建议您在服药前再仔细看看说明书。”3、“我说的您明白了吗？您的药配齐了，请按时服药，慢走。”4、发现处方有疑问时，请病人稍等，同时表示歉意，药师与处方医生联系，纠正或确认无误后再发药。
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12目标及医务人员应说和应做提供解决方案1、当病人提出发错药时，窗口人员应耐心接待“请您稍等，我再仔细复查一遍”，如果真的是发错了，马上向病人道歉“对不起，我马上纠正”，采取相应的服务补救措施，直至病人谅解。如果是病人搞错，也要表示谅解,您少的药找到了，混在您的另外一种药内”。2、如果病人用药后出现不适或其它原因需要退药时，药剂人员耐心解释退药手续，对一时无法听懂的病人可以让其他药剂人员陪同他（她）完成退药手续。
13目标及医务人员应说和应做多做一点点1、对个别使用前要配制的药品，必要时配制好再给病人。2、对抱小孩或残疾人要将药品装好递到手里。3、温馨提示：“我们的电话号码是***，您在用药过程中有问题可随时打电话咨询。
14给病房送药情景：药房在接到病房用药的信息后，立即调配所有的药品，及时、准确地送到病房
15目标及医务人员应说和应做建立良好印象1、病区药房内环境整洁，工作人员仪表整洁，佩戴工作牌。2、电话铃声响三声内接电话。礼貌问候并清晰地报出科室名和自己的姓名。“您好，病区药房***！”3、得体地结束交谈，礼貌告别“再见！”
16目标及医务人员应说和应做创造知情的顾客1、电话向病房护理人员说明配药情况，“您好，您科室的药品信息我们已经核对，并正在配送中，请您稍等。”2、将调配完整的药品由专用电梯送到各病房，药剂人员用电话向病区护士告知：“您好，您科室的药品已发送，请及时查收核对，谢谢。”3药品信息出现错误时，立即打电话给该病区告知错误，并退回医嘱让其修改，待纠正无误后再配药。
17目标及医务人员应说和应做提供解决方案1、无法按医嘱调配药品时（缺货），要解释是什么原因，同时提出合理性建议，目前有什么同类品种可替代。2、护士查收核对时发现实物与发药单不符，电话打到药房，药房人员要马上查对。” （1）通过查询发药人和核对人，账物相符，电话回复请病区帮助共同查找原因。（2）通过查询发药人和核对人，账物不符，立即电话回复请病区谅解，并尽快补送给病区。3如果病区因为特殊情况有急用，医嘱未能提交，药房可凭病区借条先借给病区使用。
18目标及医务人员应说和应做多做一点点临床医生打电话咨询是否有治疗**疾病的药品时，药房人员耐心回答。 （１）如果有，给医生提供药品说明书。（２）如果没有，应提供同类品种作为参考。
19在优质服务上我们还有很长的一段路要走，我相信通过坚持不懈的努力，我们会走得越来越好！
20谢谢大家！
