门店作业管理

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门店作业管理2002年2月

1§§目录§§壹、前言2贰、手册使用与管理2参、门店作业架构4肆、门店角色扮演与定位5伍、岗位职责6陆、每日开店作业流程8柒、开店前准备事项9捌、营业中作业11玖、打烊准备作业18拾、服务管理20拾壹、整洁管理26拾贰、商品管理30拾参、安全管理34拾肆、收银钱财管理37拾伍、设备管理40拾陆、出勤管理41拾柒、附表42

2壹、前言一个整洁、舒适、宽广、高雅的通讯专业店是吸引消费者的主要原动力，亦是爱施德所提供的整体企业形象中，很重要的部份。此外良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序，心情得以放轻松，服务更亲切，自然顾客对我们的满意度亦会提高而愿意上门。再者，有了标准的现场作业，亦是员工培训的模板，对于统一作业流程亦有莫大的帮助。爱施德电讯连锁自始至终能竞竞业业的经营，必能逐渐地开创出自己的风格，未来稳建的步伐亦将踏出爱施德电讯连锁更好的企业形象。贰、手册使用与管理一、总则1.本手册为爱施德电讯门店营业员之作业规范，2.各分支机构及加盟主有关门店营业员作业悉依本手册规范。如有修改事宜，依本章第五节办理。二、内容本手册包含下列作业规范事项1.手册使用与管理2.管理规范3.开店作业4.打烊作业5.服务作业6.商品管理作业7.安全作业8.整洁作业9.商品售后服务作业10.设备维护作业

3三、管理及使用单位1.本手册之权责单位为爱施德电讯(以下简称本公司)，举凡手册之解释、运用、修正等作为，均以本公司之处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。2.本手册之使用单位为总公司及各分支机构、加盟店，各单位在使用时，必须善尽管理人之义务，并须按使用申请及保密原则处理。四、保密处理1.本手册之使用及着作权均归爱施德电讯所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播。2.负责保管或使用本手册的人员，离调职时，必须将本手册列入移交。五、修订1.为确立公司制度的建全，并维护作业标准化，本手册得经各相关执行单位提案进行修改。以切合时宜。2.新办法经总裁核准修改后，总裁室将已修改之正本复制，并更换原制度标准之文件，将旧标准作废。3.新作业公告实施并公布实施试行期间，期间届期未再公告修正者正式实施。

4参、门店作业架构每日开店作业管理整洁管理安全管理设备管理门店商品管理收银钱财管理人员管理服务管理1.营业前作业事项2.营业中作业事项3.打烊前作业事项4.打烊后作业事项1.营业前整洁作业2.营业中整洁作业3.打烊前作业事项4.打烊后作业事项1.消防管理2.防偷盗管理3.防骗管理4.防止意外管理5.灾害防患管理1.设备之使用2.设备之维修及保养1.商品进货验收作业2.商品调拨作业3.商品退货处理作业4.商品损坏品处理作业1.事前准备作业2.收款机操作管理作业3.开立单据作业4.结帐管理作业1.出勤管理作业1.服务流程2.服务应对用语3.门店礼节4.门店禁忌5.门店执行细则6.电话接听礼仪7.音乐拨放管理肆、门店角色扮演与定位

5一、我们的角色1.扮演着将货品销售给顾客的中介角色。2.以高质量的服务让顾客满意。3.提供顾客商品的知识与通讯生活的传播。4.满足顾客对沟通的需求与欲望的满足。二、我们的商品1.超值的商品高质量的通讯产品，平价的消费。爱施德以世界顶级行货分享顾客，使顾客享受到物超所值（Valueformoney）的商品。2.便利的消费爱施德以全面覆盖的网点，提供顾客在手机、配件、优质的通讯产品方面，以最方便的地点及快速的服务提供商品选购、商品维修，节省顾客宝贵的时间，以好邻居的角色，适切的提供便利的通讯生活。3.轻松的场所宽广明亮的门店卖场、个性化的装璜、流行的音乐、优雅的环境及和谐的气氛，爱施德以专业及舒适的门店卖场，提供现代人购物、休闲的好地方。4.热诚的服务爱施德的服务人员皆经过专业训练，亲切的招待、热情的微笑，传递专业、活力、热情给顾客，令顾客来爱施德感染喜悦、活泼、快乐、受尊重的气氛。三、我们的顾客1.目标市场岁的消费者B.通讯生活的专业者C.享受友情的聊天者2.目标族群A.社会领导人士B.社团活跃人士C.专业专技人士D.中上所得人士E.青春学生人士

63.生活型态A.匆忙生活上班族B.休闲欢乐新生代4.意识型态A.自信的B.傲性的C.智能的伍、岗位职责一、人员的组成1.店长:总理门店一切事务。2.副店长(班长):门店事务的督导者。3.营业员(店员):门店事务的执行者。二、工作的划分1.收银作业(收银员)。2.销售作业(销售员)。3.维护作业(全体)。4.库务作业(发机员)。三、岗位的内涵1.收银作业在确保门店的一切收支及帐务的清楚，使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。2.销售作业在创造门店赖以生存的商品销售、创造营收，维系公司的生命力。3.维护作业在保持门店在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有宾至如归的感受。4.库务作业在维系门店的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商品数量的确实及满足顾客的需求。四、岗位说明●店长职掌1.有关公司会议的参与、建议。2.执行公司所颁布的各项制度规定。3.店内营业目标的拟订、达成、分析与改善。4.店内各项费用支出的审核与呈报。5.有关营业盈亏的担当与改善。6.有关提高商圈来客数、提高客单价，达成业绩目标的对策与管理。

77.商圈公关活动的规划与推动。8.商圈及竞争店资料的搜集、分析、研拟对策。9.店内各级人员的出勤、考核、升迁、排班、休假的管理。10.有关各项培训的规划推动。11.确保店内服务质量的维系。12.店内各项会议的规划召开、决议的追踪。13.店内外环境整洁的维护。14.店内营运设备的管理。15.顾客投诉的处理事宜。16.其它有关公司交办管理事宜。●收银员职掌1.每日的销售收款2.营收与单据、凭证的核对。3.有关报表的制作。4.每日汇款（公司）及报表的缴交（邮寄）。5.有关顾客资料的建立与连系。●销售店员职掌1.遵守与执行公司和门店各项规章制度及服务规范。2.从事门店的营业工作。3.库存盘点与核对。4.参与门店安全与清洁工作。5.解答顾客咨询。●库管员职掌1.库存的盘点与核对。2.商品的验收入库。3.门店营业中的发机。4.营业中单据以及库存报表的填写、汇总。5.保证库存商品的安全性。五、岗位的权责1.门店人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀。2.门店作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难。3.每日的工作在店长及班长的分配下，担负个人的责任，承担整体荣辱。

8陆、每日开业作业流程进店后服装仪容检查阅读门店日志签到（打卡）进行早会开始营业整洁工作及商品准备更换工装店长填制《价目表》打开总电源营业准备事项检查价格变动通知公司交办事项宣达前日工作总结今日工作安排开启空调门店卫生清洁播放音乐商品陈列上架价目牌摆放开业办公用品准备及检查清洁工作检查开启所有电灯各岗位人员到岗无价格变动通知可以取消

9柒、开店前准备事项一、欲开门时1.先观察附近有无可疑人物。2.门店钥匙由副店长(班长)以上主管负保管之责。二、进店后1.班长到门店时，先打开总电源。2.所有营业员依轮值表上下班，并确实打卡（签到）。3.营业员上班提早15分钟到达，必须打（签）本人的考勤卡(公司提供制式考勤卡)，无打卡钟者于《签到单》中签名。4.营业员应事先穿着公司规定制服，或于营业前换装完毕。5.所有人员确实阅读《交接簿》，并于交接簿中签名。6.店长(班长)阅读公司传输来的《商品变价通知单》，并将变动部分纪录至《价目表》中（无通知单可不填）。三、早会(班前会)(10分钟)1.店长(班长)主持。2.依《服装仪容检核表》检查服装仪容。3.主持人总结前日工作。4.公司交办事项宣达及今日的商品价目(有变价的宣达，无则免).5.当日工作分派(收银作业、库务(发机)作业、销售作业、清洁维护作业)。四、收银准备作业展开1.清点现金缴款单。2清点银行进帐单。3.清点保险柜中营业款。4.准备笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票。5.检查收款机是否清机、纸卷补充。(无收款机的店免)6.备用金准备。7.开启计算机。8.展开清洁作业。(计算机、打印机、收款机、传真机、电话机)

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11五、销售准备作业展开1开启空调(室温达29℃以上)。2.播放音乐，音量适中。3.准备业务单式、选号簿。4.补充门店DM。5.进行清洁作业。(地面、墙壁、玻璃窗、形象墙、电视机、VCD机、桌椅、沙发、前台、门口走道、办公休息室)六、库务准备作业展开1.清点库存。2.核对前期《日库存表》中结存数，将前期“本日结存”填入本期“上期结存”。3.预估销售量，进行补货申请。4.进行清洁工作。(柜面、展窗、展柱、展架)5.商品陈列上架(手机、电池与灯饰保持距离)、价目牌摆放(依SI规范摆置)，并上锁。七、店长(班长)检核作业1.依《清洁工作检核表》进行清洁检查作业，如由不确实者，要求达到清洁标准。2.检查所有工作是否准备妥当。3.开启所有电灯。4.开始营业。

12捌、开店准备作业程序工作项目工作标准执行人员完成时间早会准备开启门店打开电源每日按时开启门店打开总电源店长开店十五分钟前签到打卡准时打卡无代打卡、迟到现象全店人员阅读门店日志阅读门店日志并在日志中签名全店人员早会准备准确填制价目表并掌握最新价目（没有的可不填）店长早会早会进行准时参加早会无缺席记录全店人员开店前15-10分钟服装仪容检查每日检查，并所有人员无不合格项店长前日工作总结总结前日工作提出工作中注意事项店长公司交办事项宣达准确传导公司交办事项全店人员全部明了店长价格变动通知宣读今日价格表，使每位店员明确今日商品售价店长今日工作安排明确当日各岗位工作人员（收银、销售、库务、清洁维护）店长门店卫生清洁及开业用品准备门店卫生清洁门店卫生清洁达到《清洁工作检核标准》要求全店人员开店前10-5分钟商品陈列上架依SI规范摆罢商品及价目牌并锁好柜台销售店员收银作业准备准确清点备用金、现金缴款单并进行登记收银员收银办公用品准备笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票、销售小票准备到指定位置。收银员收银设备准备开启电脑及收银机并使其处于可随时营业状态收银员销售用品准备至收银处领用销售小票，准备好选号簿，补充DM销售店员库务清点库存准确核对前日《日库存表》并登记帐目库管员开业工作检查清洁工作检查按《清洁工作检核表》检查并准确填写检查结果店长开店前5分钟内开启照明设备开启门店所有电源，使门店明亮店长开业准备结束各岗位人员到达指定位置全店人员

13玖、营业中作业一、注意事项1.商品随时保持干净清洁。2.服务时须亲切，话语轻柔。3.不要忘记推介商品及一般的对话用语。4.随时注意入店的客人,主动打招呼。5.可进行营业中简单的整洁工作事项。6.注意店内安全管理事项。7.注意店内设备使用及维护。8.每日上午11点前、下午4点半左右填制银行缴款单，将前日及当日销售货款存入银行。

14欢迎用语顾客入店二、销售作业流程商品介绍购买商品促购用语解答顾客询问至库管员处借真机观赏商品结帐指导顾客至收银结账商品包装顾客凭发票和销售小票至柜台提货为顾客填写保修卡进行顾客资料登记向顾客展示手机及所有配件说明使用注意事项向顾客明确三包政策检查手机及配件提供售后服务地点送客用语送别顾客将手机交给顾客商品及三包凭证共同放入包装盒内三包凭证整理及装订礼貌送客顾客资料整理销售整理销售票据整理做好下次销售准备开销售小票销售小票上注明三包要求填写内容售后服务介绍商品基本性能介绍

15三、顾客入店1.柜台人员等候顾客时，可坐于椅上，腰挺直，以轻松的姿势坐着，并自在地观察顾客入店的状况。2.顾客入店时，柜台人员立即起立口呼“欢迎光临”，四、商品欣赏1.客人未询问时:XX，有需要我协助的地方吗2.客人开口时:您需看什幺手机，由我来为您服务。五、询问商品时1.”您好！请问您需要看什幺”。2.”本店现在有促销”。3.亲切的微笑。4.眼睛正视顾客。5.音调要平稳清晰。6.正确的回答顾客对商品的询问。六、商品缺货1.顾客所欲购的商品无现货或数量不足时。2.销售员告知顾客可为其调货。3.市区调货需时日。地市调货需时日，县级调货需时日，将所需耗用时日告知顾客。4.如顾客愿意等待，销售员应先以电话向仓储查训库存状况，如公司有货，则告知顾客取货日期、时间，并将顾客需求填入《顾客订货登记簿》。5.销售员通知店长进行商品订购作业。七、商品退换货1.原则上，公司所售的商品一经拆封就不得退、换货。2.凡售出的商品，只要包装完整，可于七日内凭发票办理退、换货。3.手机类商品于销售后(以小单或发票所开立日期为准)三十天内出现故障，经维修中心检测为非人为故障，凭《保修卡》和售货发票复印件予以更换新机。商品的退换货，原则上由维修中心或商品部负责。门店只负责由维修中心及商品部所签注过的《换机单》进行换机或退机作业。4.退换新机需将全套手机(配件、说明书、保修卡、发票、原包装盒)退回，否则不予退换。5.手机配件(包括充电器、电池)于销售后(以小单或发票所开立日期为准)十五天内出现质量问题，凭售货发票复印件予以更换。

16八、商品售后1.如顾客表示商品质量有问题，销售员应认真听取顾客的投诉和要求，不得与顾客争执。2.应主动告知公司的售后服务受理地点，并引导顾客到公司维修中心。3.如门店附近无维修中心，请其自行前往。4.加盟店如有维修需求，应进行手机初步检测。5.手机有下列情形者，不得接受售后保修:A.人为损坏B.手机进水C.收机背贴撕毁D.印刷线路板烧毁E.自行拆机6.手机类及配件商品的退换货条件请前述“商品退换货”。7.售出十二个月内出现非人为故障的手机给予免费维修。不符合更换、保修条件的给予收费维修。8.若在购买日期后三个月内收机配件出现质量问题，凭售货发票复印件免费维修。惟皮套、耳机、卡套等不在保修范围内。九、销售取货1.封闭式商品:营业人员至库房取出顾客所选购的商品。2.开放式商品:由顾客将商品取至柜台。十、手机类发货作业1.帮顾客填写手机《保修卡》(凡购买据售后服务产品或大宗顾客均应填写)，填入手机的电子串号、机械序号、发票号、电池编号、配件编号等相关内容(填写时要仔细核对保修卡上所填写的电子串号、机械序号与手机背贴是否一致)及相关的顾客资料。2.检查机身、电池及充电器上是否贴有“爱施德”防伪标贴，注意标贴不得贴在电子串号及机械序号上。3.向顾客展示所购手机所有配件。4.将手机及相关配件当顾客的面逐一放回包装盒中。5.如有赠品也一并逐一检查。6.向顾客说明注意事项:A.手机使用注意事项。

17B.电池使用注意事项。C.保修条款。

18十一、入网作业1.顾客要选号时，应立即将选号簿双手递给顾客。2.遇到顾客征求意见时，站在顾客的立场上，建议三个号码，协助顾客选号。3.选好号后，协助顾客填写《入网申请卡》(依运行商规范)。4.选号作业止于手机开通，在未开通前应确保开通作业的完成。十二、非手机类及开放式商品发货作业1.检查产品包装是否破损。2.核对数量是否正确。十三、顾客资料填写1.没填《保修卡》者，由营业员代填。2.如顾客拒填《保修卡》，不可强求。3.如门店有计算机，应即刻将《保修卡》输入计算机中。4.如没有计算机，《保修卡》应妥善保管，于月底将所有《保修卡》复制一份后统一送(寄)回总公司。十四、结帐1.确认顾客之商品(品项、数量)，要仔细核对顾客所购机型和金额是否一致，并询问是否有VIP卡或其它有价券。2.自顾客手中将款项收入，在手中点清金额无误后，口呼“谢谢！收您XXX元，请稍候！”，3.将顾客给付的钞票先于验钞机中分辨真伪，后放在收款机的置钞台上(顾客手无法触及的地方，可避免无谓的争执)。4.找回其应找之金额(应覆诵其金额)，口呼“总共××元，收您××元,找您××元”5.将钱找给顾客并复诵，等顾客点清后，再将置钞台上的钱放到收款机内。6.开立《销货纪录卡》。7.收取现金或支票到帐后，将盖好私章或签名的发票交予顾客。8.开具发票时，要认真按规定填写机型和金额等发票项目，以免开错发票，填写用字要规范，字体工整。如遇特殊情况需向公司会计或营运助理询问过后，方能处理。9.对于支票购机的顾客，收到支票后开收据给顾客，必须向顾客告知支票款额到帐后才能取机，并要及时咨询银行，购机支票款额有无如数入帐，入帐后及时通知顾客取机。取机时凭收据及购机人身份证取机。对于不方便取机的顾应送机上门。10.关闭抽屉。

19十五、送客1.再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走的商品、配件、赠品等。2.应很有礼貌地双手将已包装好之商品，交予顾客，并向顾客表达感谢之意。.在顾客未离去前，仍应招呼，表达欢迎下次再度光临。4.填写《日销货卡》，将客户名称、《销货纪录卡》单号及商品品名、规格、单价、数量及金额逐一填入。拾、销售作业程序工作项目工作标准执行人员完成时间商品介绍顾客入店正确使用欢迎用语销售店员商品介绍商品基本性能介绍销售店员询问商品时解答顾客询问对顾客撮出的有关商品知识给予明确的回答销售店员顾客询问时商品欣赏借真机向顾客介绍基本性能并负责保管真机销售店员存在购买意向售后服务介绍准确告知所售商品厂家售后服务政策销售店员存在购买意向商品缺货处理1顾客所购商品无现货时准确告知需耗用时日销售店员商品缺货时商品缺货处理2如顾客愿意等待明确告知取货日期、时间并填写《顾客订货登记簿》销售店员顾客订货时商品销售开具销售小票销售小票上准确填写三包要求的内容销售店员2分钟内完成结帐确认顾客之商品品项、数量，仔细核对商品机型与售价并自顾客手中收入货款收银员1分钟内完成款项核对将款项至于验钞机中分辨真伪后将找回现金交于顾客手中并复诵找回金额收银员2分钟内完成开具发票核对无误后开具发票，发票按规定要求填写完整收银员2分钟内完成开立销售记录卡准确填写《销货记录卡》并将款项放入指定位置收银员3分钟内完成填写保修卡帮助顾客填写保修卡销售店员顾客结帐时顾客资料登记准确完整的登记顾客资料销售店员顾客提货时检查手机配件检查手机配件并向顾客展示手机及所有配件销售店员3分钟内完成说明注意事项向顾客明确三包政策及手机使用注意事项销售店员3分钟内完成销售单据整理三包凭证装订并放入手机包装盒内销售店员2分钟内完成交付商品将已经包装好的手机礼貌的交给顾客并致谢销售店员2分钟内完成下次销售准备将销售小票存根联交给库管员并整理顾客资料销售店员1分钟内完成

20拾壹、打烊作业打烊前收银作业营业款入帐清点现金一、打烊作业流程信息整理作业打烊作业完结商品整理作业用品整理作业店门关闭店长填写交接班簿关门前安全检查办公用品整理库管清点库存店长填写店长日志销售单据整理核对本日结存数商品归库关闭办公设施关闭电源关门离去关闭门店开始打烊工作关闭空调、音乐电灯等填写当日营业状况关闭电脑、收银机等二、打烊前收银作业1.清点现金，将当日存款后营业款存入保险柜中。2制作《营业日报表》。3.将笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票等整理好、收拾干净。4.检查收款机是否清机。(无收款机的店免)5.将收款机抽屉打开，勿留现金。6.关闭计算机。7.停止营业。三、店门关闭：将店门完全关闭。

21四、库务(发机)员打烊作业展开1.清点库存。2.核对本日结存数，制作当日实际《日库存表》。3.将商品归库。五、销售员打烊作业展开1.关闭空调。2.关闭音乐。3.将业务单式、选号簿收妥。六、店长(班长)作业1.填写《店长日志》，纪录本日营业状况、人员出勤状况、问题反映及建议。2.检查各项作业是否完成。3.填写《交接簿》。5.将灯光全部关掉（除了安全顾虑而留下的照明除外）。6.检查电源开关是否全部关闭。7.离开前最好注意四周是否有可疑人物或车辆以确保安全。8.关门离去（需确定大门已锁好，方可离开）拾贰、打烊作业程序工作项目工作标准执行人员完成时间打烊前准备清点营业款准确清点当日现金收银员打烊前10分钟内

22作业销售单据整理整理销售单据并装订存档收银员营业报表制作填写日销货卡并制作《营业日报表》收银员核对营业款核对营收现金并在营业日报表上签字确认店长营业款入帐将现金于PM4：00存入指定银行，余款存入保险柜中指派人员停止营业关闭门店做好打烊准备店长打烊打烊作业商品归库将陈列架上所有商品归库销售店员打烊后15分钟内销售票据整理销售小票核对使用数量后记录并交存收银销售店员清点库存仔细核对当日销售及当日库存库管员库务单据整理整理销售小票及内部调拨单并装订存档库管员库存报表制作核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉库管员填写日志填写〈店长日志〉准确记录本日营业状况店长问题反馈填写〈门店日志〉准确记录本日门店人员出勤状况、销售状况、门店存在问题及改进建议店长关闭办公用具关闭电脑、关闭收银机收银员关闭营业用具关闭空调、关闭音乐、关闭电灯等销售店员关闭电源除了安全顾虑而留下的照明外其它电源全部关闭店长关门前安全检查检查电源开关是否全部关闭，门店周围是否有可疑人物店长关门离去确定店门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开店长拾叁、服务管理一、服装仪容检核表男性员工是否女性员工是否1.上班前是否修好胡须﹖□□1.是否有画工作妆﹖□□2.头发是否整齐、清洁﹖□□2.头发是否整齐、清洁﹖□□3.鼻毛是否过长﹖□□3.鼻毛是否过长﹖□□4.口腔是否干净、卫生﹖□□4.口腔是否干净、卫生﹖□□5.指甲是否整齐、干净﹖□□5.指甲是否整齐、干净﹖□□6.双手是否干净﹖□□6.双手是否干净﹖□□

237.是否穿着规定制服﹖□□7.是否穿着规定制服﹖□□8.制服是否干净、整齐﹖□□8.制服是否干净、整齐﹖□□9.是否佩挂识别证﹖□□9.是否佩挂识别证﹖□□10.是否穿着干净的鞋子﹖□□10.是否穿着干净的鞋子﹖□□11.是否穿着干净的袜子﹖□□11.是否穿着透明或素色的袜子□□二、对话技巧1.「欢迎光临」：任何时间客人一入店即打招呼2.「先生、女士、小姐、小弟弟、小妹妹」：对客人的称呼。3.「早上好」：营业员的对话用语，上午１２点以前对来店客人的寒喧。4.「中午好」：营业员的对话用语，中午11点至下午2点对来店客人的寒喧。5.「晚上好」：营业员的对话用语，下午5点半以后对来店客人的寒喧。6.「您好，Ｘ女士；您好，××先生」：欲拉近与老顾客的距离，服务人员又能记得顾客姓氏时的招呼方式7.「对不起，先生或小姐，请往这里参观。」欲带领顾客到其它展示柜参观的对话用语。8.「这东西已卖完了，请看看×××好吗」：顾客要的商品本店确实已卖完（缺货）时，推荐相同价格、类似的其它商品以替代。9.「本店现正举办×××活动，您只要×××......」：举办各项活动时，主动向顾客告知。

2410.「我帮您结帐，总共××元，收您××元，找您××元。谢谢您，这是您的收据（保证书）」。────营业员从收到钱到找钱，拿收据（保证书）给顾客的连续话术。11.「对不起，请您稍等一会儿」：对尚未被服务的顾客安抚话术。12.「非常抱歉，马上来」、「对不起，让您久等了」：对已入店有一段时间，顾客已在询问时的对话术。13.「这是我们的×××，请您慢慢看」：一般给顾客看目录时的对话术。14.「谢谢您」：将钱交给顾客的同时或顾客对你有任何协助时的用语。15.「欢迎再度光临」：对每位出门的顾客表示感谢。16.「非常抱歉，本店己打烊了……，对不起，欢迎再度光临」：对打烊后才进门的顾客对话用语。三、门店卖场礼节1.保持微笑2.熟悉对待顾客的基本对话技巧。3.在任何情况下皆不得与顾客争吵。4.对顾客有误解之处应先予认错，再婉言解释说明原因。5.对顾客的投诉，应诚恳地接受，并虚心倾听改进。6.不得有欺骗顾客的言行。7.捡到顾客遗失财物应即交店长(班长)，并说明捡到的时间、地点，以利对顾客的公告招领。8.对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。9.服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当的安抚。10.适时主动提供对商品的介绍、对公司的介绍，并诚恳的回答顾客的询问。11.适时的附和顾客的赞美，同时亦表示关心顾客，让他觉得你与他有同样的看法。四、门店卖场禁忌（凡本公司员工）1.不得在营业场所吃零食。2.不得在营业场所打盹。3.不得在营业场所化妆或更衣。4.不得在营业场所大声嘻戏或无精打采。5.不得在营业场所大声谈天或群聚聊天。

256.不得在营业场所看书报杂志。7.不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。

268.工作时间内,不随意离开工作岗位。9.不得于工作时间内接待亲友。10.不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。11.不得躺下或姿势不雅。12.不得播放规定以外的节目或录音带。13.同事间不得争吵、打架、辱骂。14.不得在门店卖场快步乱跑。15.不得有偷窃财务的行为。16.不得有批评公司，损害公司信誉的言行。17.不和客人争辩。18.不私下批评客人、同事、上司和公司。19.不偷窥客人。20.不得有不耐烦或赶客人的举动。五、门店卖场执行细则1.门店卖场应遵守的事项：A.依轮值表上下班，并确实打卡。B.上班提早１５分钟到达，最好着公司规定制服，女性员工着淡妆，确实填、阅《交接簿》。C.上班时间系指实际工作时间，因此要换穿制服后才打卡登记上班。打卡登记下班后，再换回便服。D.与店长、同事及厂商交谈时，应注意礼貌，避免用命令的口气，并和睦相处。E.上班时间内应着规定制服并配挂识别证，禁止着便服在营业场所内走动。F.禁止盗用公款及参加赌博性质活动。G.配合公司商品政策，在做商品推广及促销时，应用心介绍商品品质及顾客受惠的地方。H.定时补货、保持门店清洁，并随时清理门店四周环境。I.美工用广告工具，如：ＰＯＰ、吊牌、各式吊旗、布条…等，要安置在吸引顾客的地方，但玻璃门、窗上的张贴应注意安全管理的规定。2.安全卫生事项A.地板经常保持干净。B.陈列商品经常擦拭，保持亮丽。C.抹布保持清洁，使用后要清洗，并区分使用场所及用途。D.熟悉消防器材的使用方法，并知道放置的位置。E.熟悉所有设备的使用及简易维修方法。

273.电话接听礼仪A.接听时：「您好，爱施德××店！」B.询问时：「请问您有什幺事情﹖」C.对方询问的事情无法回答时：「对不起，我请××来听，请您稍等一下。」D.听清楚事情后：「好，是的」再将事情复诵一次，以确认无误E.电话接听结束要说：「谢谢您」或「对不起，打扰您了」F.电话机要等对方挂断，再挂断，若对方为公司主管时，也是如此。4.其它注意事项A.顾客不小心将地板或商品弄脏时，应微笑说声：「没关系，我来就可以了」并立刻将其整理干净B.万一顾客所要的商品店内已卖完（缺货）：应立即介绍相类似的商品代替，若顾客不愿购买，仍应有礼貌的表示：「抱歉！无法满足您的需要，我们一定改进」C.学习记住顾客的姓名，至少要记住姓什幺。此举可让顾客感到亲切及被重视。D.儿童也是顾客，一样要亲切有礼，勿因儿童调皮而大声责怪（可适时通知随行的大人），但措词要注意，不可有指责的意味，可改为「您的宝贝真活泼、健康又好动，我们真怕把您的孩子撞伤了呢！」语意要温和、亲切勿提高声调。E.将打烊才进门的客人仍是我们服务的对象，在条件许可的状况下，仍需尽力接待，不可因已打烊的关系而露出希望他们赶快离开的表情、态度。六、音乐播放管理音乐的播放，由正职人员负责，音乐带由公司制作。七、顾客投诉处理(一)投诉处理应有的观念1.投诉是不可避免的。2.投诉是顾客的期待（许），也是企业求新求变的原动力。3.有顾客才有投诉，有批评才有进步。4.嫌货人才是识货人。5.妥善的处理投诉可促进客情。6.面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。7.多说：〝请！〞、〝对不起！〞、〝谢谢！〞。8.不可把责任推给公司。

28(二)投诉处理流程接受投诉会同相关人员处理直接处理店员接受投诉填写《顾客投诉处理说明单》店长进行投诉处理记录处理结果《顾客投诉处理说明书》呈报相关部门处理结果反馈礼貌的进行道歉(三)投诉处理程序1.接受投诉2.直接处理3.填写《顾客投诉处理说明单》4.会同相关人员5.现场说明6.处理7.转呈零售部、客服中心(三)投诉处理说明1.顾客如有投诉，营业人员应立即接受。2.如为口头牢骚，则以〝请!〞、〝对不起!〞、〝谢谢!〞的方式倾听、表现真诚。3.如顾客无法接受口头处理，则应填写《顾客投诉处理说明单》，处理人员以低姿态、多问少讲的方式承认他的观点，肯定对方。4.如上向无法解决，则通知主管会同处理，承认事实，坦白抱歉，以达迅速处理的目的。5.将《顾客投诉处理说明单》转呈零售部（市场部）。

29拾肆、整洁管理一、营业整洁工作安排明细表序号设备名称清洁时间执行人员整洁工具及标准1销售柜台每天销售店员用抹布依序清理，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处。2宣传资料架每天干净抹布清理资料架，宣传单页保持平整。3饮水机每天干净抹布清洁无灰尘，贮水槽内无赃水保持有新鲜饮用水4绿色植物每天无枯叶、无杂草、植物叶片用抹布清洁，手摸无灰尘，每日浇水5客户坐椅每天干净抹布清洁，无污迹、无破损、手感无灰尘。6玻璃窗每天干净抹布、玻璃清洁剂清洁，保持明亮、无指痕7灯箱每天抹布清洁，手感光滑无污迹、无灰尘。8办公桌每天收银店员干净抹布清洁、台面整洁无灰尘、无污迹。9验钞机每天干净抹布清洁，无灰尘、保持可正常使用10电脑每天电脑膏清洁，无灰尘、无污迹、保持可正常使用11收银机每天干净抹布清洁，无灰尘保持可正常使用12电话机每天干净抹布清洁，无灰尘、无污迹、保持可正常使用13传真机每天干净抹布清洁，无灰尘、无污迹、保持可正常使用14地面每天全体店员拖把、地板清洁剂清洁，无积水、无杂物无污迹。15垃圾桶每天整洁随时保持干净16壁饰品每周三、五销售干净抹布轻轻的擦洗，手感没有灰尘和污迹。17保险柜每周三、五收银干净抹布清洁，手感无灰尘、保持可正常使用18电视机每周三、五全体店员干净抹布清洁，手感无灰尘、无污迹、保持可正常使用19功放机每周三、五干净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用20影碟机每周三、五干净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用21音箱每周三、五干净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用22POP及挂饰每周三、五干净抹布轻轻的擦洗，手感没有灰尘和污迹。整齐并保持随时更新23展示柜每周二、四销售店员用抹布依序清理，手摸没有灰尘。24灭火器每周二、四干净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用25应急灯每周二、四干净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用26模型架每周二、四全体店员用抹布依序清洁，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处。27手机模型每周二、四抹布依序清洁，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处，保持模型完好28空调外壳每周二、四干净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用29天花板每周二、四干净、无灰尘、无杂物30形象墙每周一全体店员干净抹布轻轻的擦洗，手感没有灰尘和污迹。31照明灯具每周一干净抹布清洁，手感没有灰尘和污迹，保持可正常使用。32空调过滤网每周一拆洗滤网，抹布清洁，至干净手摸无灰尘33展示柜内每周一用抹布依序清理，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处。34墙壁每周一搬开展示柜，干净抹布清洁、无灰尘、无印痕35卫生死角每周一抹布清洁地角砖、设备及家具挡住的墙壁及地面等无灰尘、无杂物。36周清洁每周一所有清洁项目全部清洁并检查，要求达到清洁卫生标准。

3037门店招牌每半年外请人员外请清洁公司进行清洁。一、营业整洁工作管理1.桌椅的整洁A.客人选购后应立即清理桌上的烟灰缸、杂物，并将桌面擦拭干净。B.每日至少１次，将桌面、椅面彻底清理。C.靠墙的家具椅背须擦拭，并注意死角处。2.门窗的整洁A.玻璃门、窗，每天必须擦拭干净。B.使用玻璃清洁剂及干布擦拭，并在弄脏时，随时再擦干净。3.门店卖场地板的清洁A.每天必须将地板清理干净。B.扫把及拖把不可随意放置于门店卖场，应收置于指定地方。C.下雨天时，要注意门口处。若弄脏时，要随时清理拖地，但注意不要将地板弄的太湿，容易令人滑倒。4.收银台的整洁维护A.收银台应每天清洁，并将台上的物品放置整齐。B.收银台下面可放置干挣抹布，以便使用，其它物品（例：多余的促销品、海报等）亦可放置于该处，但以顾客看不见为原则。5.门口、走道的清理A.门口附近应经常打扫干净。B.走道上有废弃的包装物或垃圾时，要随时清理。6.陈列架的整理A.陈列架必须每天清理，并随时注意保持干净。B.每日将商品清理一次，清理时应依序整理，清理完毕后须将商品放回原处，不得任意调动位置。7.陈列商品的清洁A.每日打烊前注意卖场的陈列商品是否有归还原位。B.打烊前桌面的烟灰缸皆清洗。C.每日营业中须随时注意陈列商品是否有短缺，需提醒店长尽快补货。D.每日营业中须随时注意商品是否完整无损。

318.办公室的整理清洁A.每日须清理１～２次，办公用品、文具随时保持整齐。B.每日使用的收据本、表报须准备好。C.办公桌应随时保持清洁，每日关店时应清理干净。D.办公室内的设备（例：传真机、电话．．．等）每日应擦拭一次，以维护其清洁。E.办公室地板每日须清洗，并随时保持干净，尤其是死角地带须特别注意。9.休息室（仓库）的清洁A.休息室要每天清理，并注意是否有易燃物。B.休息室堆置的空箱及物品，要整齐排列，不可任意堆置，影响进出。C.衣物须折迭整齐，摆放在规定的场所。D.物品放置处应设立台帐图，以方便寻找。10.垃圾桶的清理A.垃圾需每天清理，若装满时，需打包好，先行放置指定处。B.大项的垃圾先移至指定处，不可随意置于门店卖场中。11.各项设备的整洁A.各项设备如：电话机、传真机、音响、收款机……等，须每天清理干净。B.擦拭时以干抹布轻轻擦拭。12.其它A.其它如：壁饰品、挂牌、幻灯箱等须随时保持其干净、明亮。B.海报、ＳＰ制作物若不需要时，应清理干净。C.花木的维护须注意浇水及叶片的清洁。D.各个死角的清洁。二、营业前整洁工作事项1.办公室的清理。2.地板拖干净。3.扫地、拖地、擦拭桌椅。4.玻璃门的清理。5.门口、走道的清理。6.收银台整理、挂牌、幻灯箱擦拭。7.各项整洁工作的CHECK。

32三、营业中整洁工作事项1.商品要随时注意清理。2.顾客少时，玻璃弄脏时，要立即擦拭干净。3.收银台要随时注意清理。4.陈列的商品要保持整齐干净。5.保持走道的顺畅。6.垃圾要随时清理打包。7.注意是否有易燃物放置于电源或高热处附近。8.顾客少时，门口、走道的清理。四、营业后（打烊前）整洁工作事项1.陈列商品的清理擦拭，并归定位。2.门店卖场、办公室的地板清理3.办公室桌椅清洁4.垃圾的清理拾伍、商品管理一、订货管理1.各加盟店店长，依照订货时间表的规定，进行订货，欲订货的商品及其数量，依作业方式写在《商品销售合同》。2.各直营店店长，依照订货时间表的规定，进行订货，欲订货的商品及其数量，依作业方式填写《商品配货请求单》3.直接将《商品销售合同》、《商品配货请求单》传真至物流仓储。二、进货验收1.商品进货前会收到仓储所传来的《到货通知单》。2.店长依据《到货通知单》的时间、地点进行进货作业。3.管库员门店内收货或是销售员至门店外到货地点收货，对所收到的商品须当面点清，验收无误后才得签字。4.门店自行现金购买的商品，亦得于入店时，经由店长验收签认。

335.验收时注意要点如下：?品项?货号?品名?规格?数量?品质?有效日期三、退货作业1.公司原则上不接受退货，唯遇下列状况可要求公司接受退货l货品搬运中损坏l品项错误l延迟逾时l地点错误2.应事前通知仓储货品退回，直营店以调拨方式退回商品部，加盟店于《销货退回单》中签注退回。3.其它事项按国家三包规定政策执行四、坏品处理方式1.若发现商品是属于坏品者，要整理妥善并装箱，并予注明清楚，放置于坏品指定区，以便退回厂商。2.坏品的记录，注明物品的品名、数量、时间、原因，以便门店做管理及分析原因。五、坏品处理程序1.损坏品乃指已无法销售的商品。2.损坏品依据“退货作业”进行。六、商品调拨1.由本店拨出他店，或他店拨入本店的物品，均需填具《商品调拨通知单》。2.物品调拨时，应由提出调拨需求的部门于当日指派人员或车辆前往拨出的门店提货。3.调入店填妥《商品调拨通知单》4.本店物品拨出时，在库存帐减去；本店拨入物品时，在库存帐加上。5.调入店应于取得商品次日，将《商品调拨通知单》财务存根联寄回分公司。

345.商品调拨流程库管员凭单出货库管员减少库存并将仓库联存档店长填制《商品调拨通知单》指派人员凭单提货销售店员提出调货申请两店人员共同验收商品并签字确认店长确认货源库管员验收商品并签字确认商品调入门店商品调出门店商品调入门店库管员增加库存并将业务联存档调拨单财务联传递至分公司、存根联提货人留存七、变价、特价管理1.变价、特价的权限应在总公司/分公司市场部，各门店负责实际执行工作2.变价、特价的发生时机有下列状况：A.促销特卖变价B.定期商品售价调整C.折价券的使用3.变价、特价发生时，由市场部发出《商品变价通知单》，各门店依照通知上的时间实施。如是特卖变价，于实施前，附以ＰＯＰ告诉消费者特价的讯息4.各门店若欲实施促销特卖变价，应拟好整体促销企划（可由公司协助），报请市场部核可后，再做门店小区域的变价、特价活动。八、滞销品汇报程序

35(一)滞销品定义1.所谓滞销品乃指过时节的商品，并几乎为其它商品所取代，致销售量极低者。2.回转率过低的商品。3.商品存货于店中达三个月而未有销货情形者，且本年度难再销售者。(二)商品滞销报告单1.各门店每周填《商品滞销报告单》汇总零售部。2.零售部汇总《商品滞销报告单》，会报商品部及财务部主管处理。九、商品库存表1.管库人员每日于PM4:00销售结帐时及打烊前盘点该店的库存量。2.库存盘点结果应填制《存货纪录表》及《日库存报表》。3.《存货纪录表》应于PM4:00前同当日《营业日报表》一同传回商品部。《日库存报表》留存至次日为库存商品交接凭据。4.《存货纪录表》中前日结存数，由前日“当日结算数量”转载，并列明今日进、出货品之单价及数量。

36拾陆、安全管理门店安全管理涉及本公司的建筑物、人员、钱财、物品、设备甚至危及顾客，故不得不慎重。而各项安全管理的重点，主要在事前预防，事中处理，及事后检讨改善。一、消防安全1.事前预防?标示逃生出口，并随时保持通畅。?准备好沙包及抽水马达、灭火器等防灾设备。?灭火器设置，依消防法规于各店明显处，设置足额的灭火器，并定期检查。?规定的吸烟场所以外不可吸烟。?随时检验插座，插头的绝缘体是否脱落损坏。?清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。?全体门店人员皆应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方式。?店内人员完成防火灾编组，平时应随时演练；发生火警时，明确工作指挥人及各同仁分派责任工作。?建立紧急连络电话。2.事中处理?若有人员或顾客在场，以疏散人员为第一优先。?把总电源开关关掉。?消防小组成员依平日的训练，抢救金钱、财物、重要资料等，并连络消防单位?各成员的抢救工作，以本身安全为最优先考虑。?抢救的金钱、财物、重要资料等要有专人负责看管，以防趁火打劫。?立刻报告店长及公司。3.事后检讨改善?检查灾后门店，并做损坏评估。?配合公安消防单位，调查原因及责任。?事件处理缺失检讨及灾后重整报告。

37二、防骗管理1.事前预防?不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。?视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。?收到顾客所付钱财，应等顾客确定找对了钱后才得将钱放入钱财放置处。?收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨别假钞。?注意顾客以其它手法来骗取你己打开的钱财放置处或保险箱。?各种骗术手法，实施在职训练，以熟练防范技巧。2.事中处理?不可因人手不足，顾客拥入，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。3.事后检讨改善?做成示范个案，通报各门店注意，避免再中圈套。三、防偷、抢管理1.事前预防?强盗最容易下手的四种状况，应随时避免；太多钱财露白、暗淡的灯光、没有目击者、有容易逃走的路线。?装置监视器。?钱财放置处不得存放太多钱，大钞应尽量少，随时投入保险柜内。?尽量保持店内的明亮度。?收银台的位置由店外或街道上可以看得到。?自动门、玻璃窗上不得张贴太多海报、ＰＯＰ，以免遮住由外往内看的能见度。?打开钱财放置处不可露出太多现金。?不要在顾客面前数大钞。?留意店外徘徊，鬼鬼祟祟的人。?提高警觉，发掘可疑人物，尽速通知全体服务人员及向公司报告。?收银台下装置联机的警报系统，门店明显处张贴警示ＰＯＰ。?注意假藉推辞，进入本店的顾客。

38?注意携带特别包装，如长柄物品或类以枪炮、弹药的包装物。?店内金钱管理依收银管理规定，每日存入指定银行。?平时应注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否有怪异现象。2.事中处理?尽量和歹徒合作，给予他所要的财物。?不必试图说服歹徒。?以生命安全为重要原则，不得与歹徒吵架。?全体人员的手应让歹徒看得到并告知店内还有多少人。?不要追逐歹徒。?不要去碰歹徒双手触摸过的物品及设备。?歹徒离开后应即报警，并尽快通知本公司有关人员。?店内人员监守自盗的状况，若查有实情，依规定送警处理。3.事后检讨改善?往往被抢的店，容易再度成为歹徒目标，故应针对事前防范的各项重点，改进缺失。?连络管区警察，列为巡逻路线。?被抢的店内人员须做调整，增加男性员工比重。四、防止意外伤害1.事前预防?店里店外打破的玻璃碎片应立即清扫干净。?店内地板应保持干净，不可太湿，以防止顾客滑倒。?随时注意设备有毛边缺口，以防止顾客被割伤。?店内服务人员登高必用牢固的梯子。?不可站到纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。?抬重物应先蹲下，再将腿伸直抬起物品。?不可用背部力量抬物。?发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌倒。2.事中处理?若受伤害者系本公司员工，视情况送医治瘵，并回报上级主管、严重者并通知家人。

39?若受伤害者系顾客，若属轻微，则由店长赠送小礼物致歉，若须送医治疗者，则须通报上级出面致歉，赠送礼物致歉，并负担医药费。严重者通知其家人。?以抢救、送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。?现场要尽速清理，以免影向继续营业或再度发生意外。3.事后检讨改善?检讨事情发生的原因，及实际处理的结果。?作成个案，通报各门店。五、停电时的处理1.关闭总电源及办公室一切机器设备。2.设置紧急照明灯，以引导顾客疏散。3.收银区应设立紧急照明灯，以防止顾客偷窃或夹带的行为。4.出口处以紧急照明灯照明，以利顾客出店，并向顾客致歉。5.听从店长指挥，沈着，冷静应付，以免造成顾客惊慌。拾柒、收银钱财管理一、收款机操作管理1.收银台内不得有外人进入。2.营业人员均需要熟悉收款机的安装、操作技巧。3.收款机钥匙应妥善保管好，放置于指定处。4.顾客结帐时应对五元以上纸币进行验钞手续，并逐笔将编号、数量、合计总价打入收款机，按出找钱金额。5.注意从收顾客钱到找钱、交给收据、商品等程序及话术。6.误打收款机时，应将误打时间、金额记下，并于《收银误打纪录表》中注明。7.商品贩卖不任意打折。8.每笔交易均应打入收款机，应将每张发票或收据给顾客。。9.收款机内百元大钞及太多的伍十元大钞放置于现金保管箱。10.除交接、交易、取大钞、营业结束结帐外，任何人员不得任意打开收款机。

4011.收银屏幕应面向顾客。12.于收款机内取钱支付各款项时，应兼附收据，并于《营业日报表》中注明。13.交班时,接班人员应核对内帐结帐单中所记戴的资料与实际金额是否相符,以确保无误。二、收银注意事项内容是否1.是否能读出商品名称、数量、金额﹖□□2.打收款机时是否能做到确实、无失误﹖□□3.确认收到的金额后，是否向顾客复诵１次﹖□□4.找钱的金额，是否很清楚的告诉对方﹖□□5.找钱是否能提醒顾客清点金额﹖□□6.收到高额纸币后，是否使用验超机﹖□□7.收到高额纸币后，是否立刻收起来﹖□□8.收款机不使用时是否随时将抽屉关闭﹖□□9.是否己熟读收银操作手册﹖□□三、结帐管理1.每日PM4点结帐后正式职员应填《营业日报表》。2.营业额之记录以《日销货卡》总额为准4.填写人由店长或会计（或指定人员）负责。5.每日打烊前填妥，于每日PM4点前存入指定的户口。此外收据及结帐条每周须寄回公司；6.每日PM4点后的营业款计入第二天的营业收入中。7.营业日报表由财务存查，门店保存6个月。8.销货折扣系指打折、赠送时所发生之金额记录。9.收银差额系指现金短少、不明原因或找错钱等，皆列入收银差额栏中。10.收银存根联则随时于换纸卷后，放置于指定保管处。四、会计作业准则依门店财务作业管理规定办理。

41五、收银作业流程接钱唱收验钞开具发票唱付货币存放收银整理将找零与小票、发票同时交给顾客读出商品名称、数量、金额确认收到金额当顾客面清点金额顾客凭销售小票付款告知顾客联系方式开具发票当顾客面使用验钞机验钞确认找钱金额将收到的货款存放于指定处提醒顾客清点金额填写营业日报表填写日销货卡收银单据整理下次收银准备在小票上签名，盖收银章财务联收银留存顾客凭库管联至柜台提货拾捌、设备管理一、设备的使用1.收款机

42?不得乱按，须依规定正常操作。?营业时间内不得关掉电源。2.音响?音量固定化，不得任意变更开太大。?按规定方式操作（配合音乐播放管理）。?音乐带(盘)播出，配合早、午、晚时段不同由正职人员负责。3.空调?按规定方式操作。?依店内温度设定通调温度大小，不得任意调整。?定期维修保养，空调的机网每周清理一次。?使用空调机，注意进风口，勿为杂物所阻塞。4.照明设备?按规定时间开启店外灯光、招牌灯光。?营业时间内务必开启店内灯光。?定期维护保养。５．自动照明?自动照明设备应随时检验，保持可使用状态。?复电后，各项电器应分批使用，不得一并用电。?消防器材，注意使用年限，压力表指针，如有减低时，实时补充。６．总电源?营业结束后应关掉总电源。?定期检修保养。二、设备维修及保养１．服务人员均须懂得所有设备、器材的简易检查方式及异常状况。２．遇有设备器材异常、故障时，应申请专业人员前来修理，不得自行修理。３．店内避免使用接电盘，以免电力超过负荷。４．室外灯光（招牌、走廊等）在规定使用时间外，一律关闭。５．空调系统的过滤网须定期清洁，每周一次。

43拾玖、出勤管理一、出勤守则1.上、下班时，应确实打卡，如有代打卡(签到)者，打卡者及被打卡者一律除名。如有漏打卡者，应于当日持考勤卡呈店长(班长)签核后，始算到班，不计迟到、旷职。惟每月漏打卡不得超过三次，超过者以迟到、旷职论处。2.店内人员上班时间，每周排定一次，排班表确定以后，未经店长许可不得任意更改或私自调换。如需调班，应填写《调班申请单》经店长核可后，始得进行调换班。3.私人物品及钱财，不得放置门店卖场，应放于休息室指定处。4.不得任意将店内所属的物品（包含商品）携出店外（经主管同意者例外）。5.与店内商品相似或贵重物品请勿带入店内，以免造成不必要的困扰。二、交接班管理1.交接班时，人员应核对收款机的总收入与实际现金是否符合，并与内帐结帐单核对，确保无误。（无收款机可免）2.早班人应填妥交班表，并经接班人签认，由店长担任监交人。3.交班表中的内容应包括各项交办事宜的提醒记录及签认等事项。4.每月12日或27日前，店长须排定下半个月的轮班、休假表，并公布。轮班、休假表须同时交回公司。5.人员排定后的异动，店长在排班表上注明即可。三、请休假管理1.公、事假须于前三日填妥《请假单》，并找妥职务代理人并报备单位主管。2.病假及紧急事故可于当日以电话请假，事后仍须补填假单。3.特休假均按〞出勤管理〞办理。4.一切请休假，若未按公司规定申请办理者，依人事管理规章处理。5.店长应于每月底依《考勤卡》(签到簿)、《请假单》填制《员工考勤表》，并传回公司人事行政部，作为员工出勤的依据。

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45四、营业时间的提早及延后1.因特殊地区或节庆关系，须提早及延后营业时间须向公司报备。2.如遇暴动及发生重大事故，可先将营业时间先行缩短并向公司报备。3.严禁无故将营业时间任意变动，以免破坏公司形象。4.营业时间变更时，在门口张贴ＰＯＰ告知顾客。

46附表：交接簿门店名称：日期：星期：交接项目交接内容一商品销售情况1．2．3．4.5.交班人接班人二库存商品情况1．2．3．交班人接班人三财务收银情况1．2．3．交班人接班人四公司通知及主要内容1．2．3．交班人接班人五其它交班事项1．2．3．交班人接班人

47备注：1。本表由前班交班人填写，当班接班人核对。2．本表留存门市，保存3个月。店长：价目表门店名称：日期序号品名价格备注定价促销价组合价

48店长：制表人：日库存表店名：品名及规格上期结存月日月日月日月日本日入库本日出库本日结存本日入库本日出库本日结存本日入库本日出库本日结存本日入库本日出库本日结存交接库记录交库人：交库人：交库人：交库人：接库人：接库人：接库人：接库人：

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50日销货纪录卡门店名称:工年月日序号品名及规格单位数量单价金额机身串号销售店员万千百十元角分收银：复核：会计：店长：

51营业日报表__________店____年____月____日，天气：_____开立发票登录项目发票起讫号码作废开立张数金额总额合　　计本日销货纪录卡号码自??????至??????作废张数实际开立张数销售小票登录项目销售小票起讫号码作废开立张数金额金额本日销售金额总计(A)????元(减)支出(B)?????元(减)收银差额(C)????元，本日应存入(A-B-C)????元会计核对实际存入$????元人员出勤状况编制人数今日出勤请休假正职:??人工读:??人应到:??人实到:??人病:??事:??公:??休:??人事异动问题反应建议财务：店长：填表人：????

52店长日志__________店___年___月___日，天气：____店长：目标营业量本月目标量编制人数正职：人临时：人本周目标量人员出勤应到人实到人本日营业量请休假请假人假别目前达成累计病假□事假□公假□项目问题反应及建议人员顾客商品营业收银建议申请

53信息本日销售情况品名及规格销售单价数量备注电子串号营业额合计：备注：1。填写人由店长负责，每日打烊前填妥，于次日上午10：00前传真回零售部2．本表由零售部存查，门店保存3个月。存货记录表门店名称：日期：品名及规格前日结存入出结算数量数量单价数量单价

54店长：制表人：

55收银误打记录表_________店___年___月___日，天气：____日期时间收银人员姓名误打记录简要说明主管签名金额发票号财务部：经理：主任：店长：制表人：备注：1.本表由收银人员填写，店主管签核。2.本表于每月底，连同各项收据、窗体、请款单据..等，一同寄回公司财务部

56销货退回单单号：□品项错误□地点错误□损坏□其它日期：年　月　日客户编号：　　　名称：　　　　　地址：　　　　　　　　电话：　　　　序号货号品名规格总数单位售价处理合计处理：S：再入库　　A：报废　　　R：退回厂商　品管：储运：客户：　　承办人：承办人填单→司机→客户签认后交交付第三联留存→单及返品交仓储→品管判定处理方式→仓储留存第二联→第一联.交(传)商品承办人调班申请表店名：申请人调班日期调班时段代班人签名主管签名备注

57备注：1.本表由调班申请人填写，代班人签名，并由店主管签核2.本表留存门市３个月

58顾客投诉处理说明单日期：当事人受理人地址电话事由说明(当事人填写)处理结果裁示处理批示部门主管：单位主管：承办人：

59商品配货请求单NO：需求单位：需求日期：　年　月　日需求原因：　　　　　　交货地点：序号货号品名规格单位现有库存量最低库存量请购数量备注　店长：　　　　　　　　承办人：服装仪容检核表评核人：_____________店长：

60日期项目清洁状况月日月日月日月日月日月日月日佳差佳差佳差佳差佳差佳差佳差1.上班前是否刮好胡须2.鼻毛是否过长3.是否穿着干净袜子4.头发是否整齐、清洁5.口腔是否干净、卫生6.指甲是否整齐、干净7.双手是否干净8.是否穿着规定制服9.制服是否干净、整齐10.是否佩挂识别证11.是否穿着干净鞋子12.是否精神饱满13.头发是否整齐、清洁(长发应束起)14.是否有适当淡妆15.是否穿着透明或素色袜16.待改进人员改进情况备注：1.请以打ˇ的方式，标明检核状况2.本表由店长填写，留存门市保存三个月清洁工作检核表店名：日期：店长：日期清洁状况备注

61项目月日月日月日月日月日月日月日佳差佳差佳差佳差佳差佳差佳差A.环境整洁1．地板2．天花板3．壁面4．走廊、骑楼5．垃圾桶6．桌、椅7．饮水机8．绿色植物9．POP、挂饰10．玻璃窗11．杂物清理B．设备整洁及保养1．销售柜台2．宣传资料架3．冷气机4．办公桌5．传真机6．收款机7．验钞机8．电话机9．电脑10．照明设备11．灯箱12．音响备注：1.请以打4的方式，标明清洁的状况。2.本表由店主管填写，留存门市保存3个月。顾客礼品签收表门店名称：

62日期礼品数量单位所购商品电子串号签收联系电话品名规格店长：店长(副店长、班长)工作说明周期NO工作内容时间产出报表完成期限每日阅读前日交班资料及公司传真10分交接簿、变价通知上班前早会参与主持10分上班开始

63服装仪容检查工作督核服装仪容检核表早会中工作分派早会中开店前清洁准备工作督核10分清洁工作检核表开店前收银、管库、销售准备作业督核10分开店前存货控制发生时收银现金管理督核发生时营业中服务顾客督核管理发生时营业中店内外环境整洁维持营业空档将营收存入银行20分银行缴款单PM4点半商品、管理用品购置申请商品配货请求单AM9点　　　　设备、用品、商品调拨处理商品调拨通知单发生时人员出勤控管签核请假单、调班申请单发生时商品、用品进货验收销货单发生时空班时人员的训练指导90分店内安全管理事项督核发生时客户投诉事项的协助处置与回报顾客投诉处理说明单发生时交办事项的处理发生时营业日报表签报15分营业日报表打烊后下班前店长日志填写10分店长日志打烊后下班前交接簿填写5分交接簿打烊后下班前打烊工作的督核30分打烊后下班前每周周会（店）30分每周分区店长会议参与30分汇报滞销品情报30分商品滞销报告单每周每月月会（店）60分每月第一周人员考勤计算30分员工考勤表每月1号人员轮休假排班30分排班表25号商品月盘点60分盘点单月底打烊后销售员工作说明1周期NO工作内容时间产出报表完成期限每日上班前制服换装及仪容整理上班前阅读交班资料10分交接簿上班前

64早会参与10分上班开始商品存量、价格、公司交办了解早会中开启空调、播放音乐开店前开店前清洁工作(地面、墙壁、玻璃门、形象墙、电视机、VCD机、桌椅、沙发、前台、门口走道、办公休息室)15分开店前业务单式准备(选号簿、保修卡、顾客订货登记簿、销货纪录卡、日销货卡)5分开店前营业中商品销售服务顾客发生时商品缺货处理作业顾客订货登记表发生时顾客资料收集保修卡发生时销售成交单式开立销货纪录卡发生时销售资料建立日销货卡发生时门店外地点商品取货、收货发生时营业中店内外环境整洁打扫维持营业空档商品、设备、用品维护保养处理营业空档客户投诉事项的处置与回报顾客投诉处理说明单发生时空班时训练的配合学习90分店主管交办事项的处理发生时收妥各式报表5分打烊后下班前交接簿填写5分交接簿打烊后下班前地面、桌椅清洁及拉圾清理20分打烊后下班前关闭空调、音乐打烊后下班前每周店周会参与30分每周每月店月会参与60分每月第一周月盘点执行60分盘点单月底打烊后轮休假排班10分排班表25号管库员工作说明1周期NO工作内容时间产出报表完成期限每日上班前制服换装及仪容整理上班前阅读交班资料10分交接簿上班前早会参与10分上班开始商品存量、价格、公司交办了解早会中开店前清洁工作(柜面、展窗、展注、展架)5分开店前

65清点库存、销售预估、商品请配及陈列上架15分日库存报表、商品配货请求单开店前营业中店内外环境整洁打扫维持营业空档结算存货传真20分存货纪录表每日PM4点商品进货验收、调拨、退换货作业发生时客户投诉事项的处置与回报顾客投诉处理说明单发生时空班时训练的配合学习90分店主管交办事项的处理发生时商品盘点15分日库存报表打烊后下班前商品归库10分打烊后下班前交接簿填写5分交接簿打烊后下班前每周店周会参与30分每周每月店月会参与60分每月第一周月盘点执行60分盘点单月底打烊后轮休假排班10分排班表25号

66收银员工作说明1周期NO工作内容时间产出报表完成期限每日上班前制服换装及仪容整理上班前阅读交班资料10分交接簿上班前早会参与10分上班开始商品存量、价格、公司交办了解早会中清点现金缴款单、银行进帐单、保险柜中营业款5分开店前收款机检查、备用金准备5分开店前计算机开启开点前开店前清洁工作(计算机、打印机、收款机、传真机、电话机)10分开店前开立发票发票发生时营业中店内外环境整洁打扫维持营业空档营业款清点交店长存款20分银行缴款单PM4点客户投诉事项的处置与回报顾客投诉处理说明单发生时空班时训练的配合学习90分店主管交办事项的处理发生时现金清点，存入保险柜10分打烊前营业统计20分营业日报表打烊后下班前收妥各式报表、收款机清机检查5分打烊后下班前交接簿填写5分交接簿打烊后下班前关闭计算机打烊后下班前每周店周会参与30分每周每月店月会参与60分每月第一周月盘点执行60分盘点单月底打烊后轮休假排班10分排班表25号

67签到单门店名称：姓名：______月份日期上班时间签到栏下班时间签到栏日期上班时间签到栏下班时间签到栏11721831942052162272382492510261127122813291430153116

68商品变价通知单店名：日期：货号品名规格单位数量原单价调整单价备注店长：制表人：.

69顾客订货登记簿顾客姓名地址订购品名数量单价金额取(送)货时间电话接待人备注

70电话记录簿月日时间受话人来电者电话号码留言内容接话人

71商品滞销报告单货号品名规格数量购进数量现有库存量总销售额销售天数周转率%处理意见经理：主任：区主任：店长：

72请假单店名：姓名：假别事由请假起迄日期时间请假人签名代理人签名核章店长零售主任零售经理

73员工排班表门店名称：月份：日期姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031备注：1。本表由店长填写，并于每月底的第一个星期一上传至分公司零售部，留存门市保存3个月。2．工作班次说明：A：B：C：D：店长：

74员工考勤表月份：迟到△早退○旷职╳病假◇事假◎公假☉日期姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031