益普索-为什么金融服务公司必须在虚拟世界中建立联系

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1、调查Survey在虚拟世界中建立联系为什么金融服务公司必须文托尼观点POV•史密斯（新闻NewsTonySmith）,Ipsos金融服务研究全球主管金融服务公司能够在一个日益虚拟的世界中建立情感联系吗？如果他们想要留住并赢得客户，那么就要这样做。调查Survey观点POV新闻News令人满意的交易任何一个使用过交友APP的人都会告诉你，虚拟约会和面对面的约会是不一样的。当然，你可以建立某种情感联系，但是如果这种线上的联系不能转化到现实世界中去，那么这种关系在开始之前就已经结束了。但是，任何一个使用过交友APP的人也都会告诉你，APP已经永远改变了约会的体

2、验。同样，近年来，银行业和金融服务领域也发生了巨大变化。不久之前，与银行的互动基本上还是面对面的。第一个颠覆是呼叫中心的出现，它给了我们一个方便的选择，让我们能够节省前往银行营业网点的时间，去做更多事情。我们可以查询账户余额、转账、支付账单，甚至可以讨论可及的住房贷款选项，但我们依然是与人进行互动。我们甚至可以足不出户。接下来的颠覆出现的形式为：网上银行、价格比较网站、管理我们账户的移动APP、数字钱包、机器人顾问以及实时聊天－－所有都是为消费者提供便利的服务。随着消费者在日常生活中运用科技手段来处理更多的事情，非传统金融服务机构（金融科技公司和保险科技

3、公司）已经发展起来，如今在满足消费者的金融需求方面发挥了关键作用，尤其是在支付、保险和投资领域。立法也会产生影响。欧盟的支付服务指令（PSD2）似乎将成为金融领域下一个“Uber”时刻。尽管现在这对欧盟国家产生了影响，但它正受到全球各银行和其他金融机构的密切关注。它将为银行，也为金融科技公司提供更多的机会，并将催生更多新的具有巨大潜在客户吸引力的技术驱动型商业模式。PSD2将意味着，银行必须允许第三方提供商在客户的许可下访问客户的在线账户╱支付服务数据。银行将不再“拥有”客户的数据，企业将能够利用这些数据，有可能提供更好的产品和服务。像亚马逊（Amazo

4、n）这样的电子商务网站可以成为刷卡服务提供商，而不是MasterCard、Visa或PayPal。23调查Survey还将继续观点POV金融服务的数字颠覆似乎还将持续下去，在银行业务中，银行应该更多关注这一点，但与约会不同的是，新闻News这种关系并不一定要转移到面对面的交流中去。然而，对银行来说，这也不完全是厄运和沮丧。贝恩公司2016年的研究显示，很多国家的移动银行业务正在趋于平稳，而且实际上，2016年中国的移动银行业务有所下降。与此同时，呼叫中心和银行业务网点使用量的下降正在放缓。对银行营业网点的需求依然存在，尽管在世界上某些地方，银行营业网点似

5、乎正永不停息地走向关闭。事实上，贝恩公司的调查结果显示，大约有40％的曾经历过银行营业网点关闭的人在其他网点办理了业务。这一点的启示是显而易见的－－并不是每个人都希望所有的一切都数字化，或者，如果他们如此希望，也许它还不能充分满足他们的需求和期望。银行仍然需要为客户开发全渠道方式，并了解不同渠道对不同需求的需要和感知的限制。无论如何，数字化变革的步伐将会继续，关系也会变得越来越远程。长期以来，人际互动一直被视为与客户建立情感联系的机会，但这种互动将继续减少。提供典范的客户服务机会亦是如此。建立情感联系Ipsos研究表明，理解如何建立或维持这种情感联系很重

6、要。原因何在？因为只有在这样做的时候才会得到好处！我们在英国、美国、法国和德国的8000名消费者中进行的研究，对银行业、汽车和移动网络提供商进行了关注。这项研究有助于为理解建立情感联系（满足情感需求）的重要性胜过满足客户的功能性需求提供一个框架。我们需要理解满足情感需求和满足功能需求之间的区别，以及我们如何在研究中区（图1）建立一个功能╱情感框架分两者（图1）。功能需求是在很多客户体验评估中所包含的体验方面：在速度、准确性、能力和内容等方面的评分。这些都是服务或体验的有形方面。情感方面反不正常功能上得到满足，映了与提供商的联系，包括从以下维度对信（＜2％

7、）情感上存在依恋一家企业进行评分：“你觉得对［品牌］任、有多亲密”，“如果一个［品牌］犯了错情自误，你会在多大程度上愿意原谅它”，“作豪感为该［品牌］的客户，你是否感到一种自、上豪感”，“相信［品牌］在做正确的事”。宽这些选项中的每一种，都意味着一种与品恕牌的情感联系。不满意（仅）功能上首先要说的是，很少有人（少于2％）在得到满足满足情感需求方面给予品牌高度评价，而同时又在满足功能需求方面给予低评价。这在直觉上说得过去－－如果一个品牌无法持续而可靠地把基础工作做好，如果客户在整体满意度方面对其评价很差，那么功能上客户就不太可能与该品牌有情感上的联系。满足

8、需求、可靠、满意24调查Survey它是一个连续统一体。一方面是，既未满足功能需