上景领秀时代营销管理大全doc

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上景房地产公司营销管理大全目录第一部分岗位职责第一章项目经理工作范围与工作职责22

1第一章销售主管工作范围与工作职责第二章售后主管工作范围与工作职责第三章置业顾问工作范围与工作职责第二部分团队员工基本行为准则第一章员工相关责任第二章员工职务行业准则第三部分案场管理制度汇总第一章销售案场规章管理制度第二章客户归属管理制度第三章案场考勤制度第四章案场培训管理制度第五章案场晨会制度第六章员工大会制度第七章案场沟通制度第八章案场客户投诉处理规划第九章售后服务制度第十章案场资料存档制度第十一章报表、资料、合同管理制度第十二章案场行为规范核扣制度第一部分上景公司营销岗位职责第一章项目经理工作范围与工作职责一、工作范围l销售业绩l制度监督考核l人员发展l顾客满意二、工作职责l参与相关会议讨论创意、媒体投放、产品建议、销售等各方面的行动计划l执行市场研究分析及竞争楼盘跟踪l及时填写媒体反馈分析表，提出营销推广建议22

2l及时制定合理的销售策略、销售计划及具体的实施方案,并负责方案的具体落实l每日分析案场销售数据，跟踪案场销售状况每日销售情况统计，销控表管理l登录每日售、定、签、换、退情况,维护案场销售台帐l报表制作（日报表、周工作报告、月工作报告、周销售分析、月柱状分表）l月销售分析、背景分析、业绩明细表、可提佣业绩明细表、佣金结算表l每月28日前完成下月销售目标制订并与副总沟通l每月29日前完成下月目标分解l及时完成日、周、月度销售报表l及时完成周、月工作报告及案场月度报告和背景分析l每月3日完成上月业绩明细表和可提佣业绩明细表并请副总签字后报公司l每月4日完成上月案场人员佣金结算表l每月3天内完成上月所有月报总结报告l及时建立案场手册l根据案场手册与公司管理制度的标准，执行现场的人员、物品、设备管理l在工作中不断补充完善案场手册l每月对案场系统稽核一次，并制定改进计划并执行l建立案场团队并执行项目过程中人员的招募与淘汰l主持案场晨会l定期与下属进行沟通，调整置业顾问心态，建立良好的团队氛围l每月20日完成培训需求表l执行对下属的培训工作及公司安排的培训课程l处理顾客抱怨第二章销售主管工作范围与工作职责一、工作范围l报表制作l档案资料、考勤管理等l宣传资料清理等二、工作职责l协助经理执行市场研究分析l协助经理完成销售策略,销售计划及具体的实施方案，并跟踪方案的具体执行l每日分析案场销售数据，跟踪案场销售状况，发送相日报表短信给相关领导22

3l协助项目经理在完成各类报表l在工作中不断补充完善案场手册l协助经理制定案场稽核的改进计划并跟踪执行l每月28日前完成案场下月排班表的制定与并执行考勤统计管理l案场晨会负责会议记录及备案l负责案场资料、报表的管理l市场调查管理及剪报管理l案场物品采购l案场相关资料、物品的领用与登记第三章售后主管工作范围与工作职责一、工作范围l项目回款l办理各项目的两证l负责各项目银行按揭知识培训二、工作职责l负责办理项目银行按揭手续l负责办理分户证（房产证、国土证）l负责了解国家利率的调控，及时反馈l负责了解房产局新政策的出台l负责了解银行最新动态l负责新进员工按揭资料、办证知识培训第四章置业顾问工作范围与工作职责一、工作范围l销售业绩l顾客满意二、工作职责l做好上门客户的接待工作；对外做好行业客户的公关与关系协调处理工作。l部门员工敬业爱岗，积极主动完成部门各项工作。l对待购房客户热情礼貌，亲切周到，每时每刻注意保持公司形象，维护公司声誉，任何情况下不得与客户发生争吵.l部门员工充分树立品牌意识，配合公司做好品牌推广工作。22

4l部门员工定期开展市场调研工作，深入了解本地房地产市场情况，收集各类房地产信息,建立系列档案，并加以总结分析,不断提高自身业务水平，并对项目营销提出合理化建议。l部门员工应以公司利益为重，团结互助。l部门员工要遵守公司和部门各项规章制度，爱护公司财产，主动对公司各项工作提出合理化建议，树立企业主人翁精神。l部门员工在对外工作中要坚持原则，维护公司利益，注意有关重要销售信息与商业机密的保密工作。l善于词令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为公司和产品树立良好形象.l认真如实填写各类登记表,如电话次数、来访人数、成交情况、认知途径等,每天上交部门主管。l正确填写认购书,带领客户交纳订金负责提醒客户交纳各期房款，促使客户及早签定购房合同,并及时回收房款.l以主人翁精神爱护公共财物。l自觉维护公司销售机密，切勿将本公司的销售情况、价格策略等泄露个竞争对手。l定期进行工作总结并向经理提交工作总结,提高工作的计划性和有效性。l执行部门经理或主管安排的其他工作。第二部分团队员工基本行为准则第一章员工相关责任l提倡项目部各组成员相互之间积极沟通交流，讲求团结、互相尊重、互相帮助，切忌以任何理由妨碍公事。l各案场全体职员必须尊重发展商,与其保持良好的工作关系，不得因个人言行破坏合作关系.第二章员工职务行为准则l倡导守法、诚实、敬业的职业道德,提倡合谐、良好、互助的人际关系。l职员的行为应维护公司整体利益和对发展商、客户负责为前提。l职员不得私自为客户放盘、转名,不得直接找发展商打折或要求其他事宜.否则视为个人行为，承担由此而产生的一切后果。l职员在业务活动中，不准索取或者收受客户酬金或任何额外奖金，否则公司将予以处罚。l职员不得利用公司的信息资源，在损害公司利益的情况下，谋取个人利益，给公司造成经济损失者或严重的,公司依法追究其经济赔偿和刑事责任。l职员有义务保守公司的经营机密,妥善保管所有和办理的文件或资料,未经公司授权或批准,不准对外提供公司文件以及其它未经公开的经营数据.22

5第三部分案场销售管理制度汇总第一章销售案场规章管理制度一、作息时间上班时间：7：40至案场(考勤），7：50前着装整理完毕.8：00做早操与练习喊控,8：15～8：30早会，8:30进入工作岗位。二、工作纪律l员工必须注意文明整洁，以奋发饱满的精神状态进入工作岗位，全神贯注，专心工作。l上班人员做到不迟到、不早退,工作时间内不擅自离岗。案场需保持电话畅通,如有特殊原因换班,须做好调休记录，日后安排补休。l工作时间必须着案场制服佩带工作牌，严禁着休闲装上班。（工作服发放后)l工作时间不准在柜台区打瞌睡、吃东西、抽烟、看报纸,不允许工作时间办私事。l保持工作环境整洁,桌面需保持整洁,客户离开后，恢复原样。l现场不准高声喧哗（除非现场工作环境需要)。l维护团结，密切配合，接待客户要主动热情。l员工在工作过程中,必须服从上级指示，齐心协力，共同创造优美的环境，用优秀的工作、优良的服务获取优异的业绩，不断提高公司的知名度,塑造公司的良好形象.l保守公司机密，不做有损公司形象之事，触及问题要自下而上逐级报告.l用餐各组轮流进行,此间不得外出处理私人事情，如需外出，须报经理批准。l员工必须认真完成自己的工作执掌.l不占公司资源，个人饮水杯自带。珍惜所有可用资源，不占为己用，不浪费使用。l销售人员不得在销售中心门口停留。l工作中要团结合作,不允许说影响团结的话，严禁在公共场合与同事发生争执，影响公司形象。l严禁在客户面前说不利于公司或与客户起争执的话。l严禁私查或更改客户确认登记表.l听从领导安排，不允许顶撞、辱骂领导。l销售人员不得私自到经理处、财务部私查客户认购情况。l销售大厅、前台不准放私人物品。l未经领导同意,不得私自换班、换休。l因工作需要而外出者，应注意控制时间，处理完公事后，立即返回案场，不得以办理公事为借口,在外闲逛或处理其它个人私事，如有以上情况者，以旷工一天论处。l22

6置业顾问不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。如下：未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘;不得私自接受他人委拖代售楼盘；对于未经授予权之事，不得擅自答应客户之要求;未经公司许可，任何人不得修改公司条款。l置业顾问要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿。公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司.三、请假l任何假期，均以半天为计算日.l当天病假，须在上午7：30之前电话告之经理，第二天上班时须带病历卡、病假单。l事假须提前三天以上办理请假手续,事假全年合计不得超过3天,超过以旷工职论。l病假全年合计不得超过5天,超过5天者，以休假事假冲抵，无冲抵者,以不适应工作需要，作离职处理。l无任何告假，无故不上班者，以旷职论，旷职超过三天,公司予以开除。四、会议要求l每日下班前半个小时开当日工作检讨会，所有上班人员均要求参加。l经理组织，由主管做会议纪录,参会人在会议纪录上签字并存档,主管将会议纪要告之休息的员工并签字存档。五、客户接待顺序（以客户规属管理制度为准）l以当日头牌为准，负责当日第一接待，按坐位顺序轮流接待客户。l业务员轮接而人不在，后一位补上，轮空者作放弃处理。六、客户接待要求l客户来售楼处未进售楼处大门时，头牌轮接业务员即应在门口准备接待。l客户进门，次牌业务员即喊“客户到"(倒水），案场所有业务员齐喊“欢迎光临，领秀时代”。l业务员接待客户时，销售夹必须随身携带。l接待客户态度要礼貌，对任何客户均需保持耐心与亲切的态度，不能挑客户、以貌取人。l进行介绍时，必须按照流程向客户介绍。l控台要随时注意正在进行的洽谈情况，随时做出现场SP或喊控.l控台由经理掌控。22

7l来人、来电按规定执行，指定专人统计.l接待结束后，送客户至门外,随即应整理洽谈桌，收好自己的销售资料.l每接待一组来人，应请客户配合填写来人登记表，力求内容完整，经整理后在下班之前交至主管，业务员也必须建立自己的客户资料。l销售人员在洽谈桌接待客户时,其他人员应主动给客户倒水并使用礼貌用语。七、接听电话要求l接听电话要用普通话,并需报案名与问候语。（如:您好,领秀时代。）l接听电话简短,不谈具体房型与价格，一切销售目的都是要把客户拉到现场。l接听来电后，填写来电表格。八、控台与销控l控台区保持整洁。l不准在控台区逗留。（公事除外）l业务员不得自行翻阅销控，介绍时应喊控。l喊控练习稿置业顾问:控台，请问1栋106可不可以介绍？（隐性置业顾问不想推荐）暗控控台：对不起，已经预订了。（但如果遇客户确实很想要此套房并且此套房又未真正售出，需和现场经理密谈，听经理安排）置业顾问:控台，请问1栋106可不可以介绍，请帮我确认一次。(隐性置业顾问想推荐)明控控台：恭喜你，可以介绍。置业顾问:请帮我再确认一次？控台:帮你再确认一次.置业顾问：售出了。（置业顾问提前告之控台）控台：现场同仁请注意，我们恭喜客户订购山水国际1-106号住宅，我们恭喜他，恭喜了（全体人员起立、鼓掌）。置业顾问：现场同仁请注意，我们恭喜刘德华先生订购山水国际1-106号房，我们恭喜他。全体：恭喜了。（全体人员起立、掌声）九、谈判l不能带客户直接至控台找经理、或主管.l处理不了的请经理与客户谈判。l不在电话里给客户答复，更不能在电话里给客户价格优惠的承诺.l项目介绍切记不得承诺客户，回答不了的要转换方式，不要直接回复。22

8十、定购原则l定单必须由经理审核。十一、签定合同l合同需由业务员本人完成签约工作。l合同需增减或涂改内容,须报总经理审核同意。l合同签完后,须收回客户的《认购协议》及合同移交至项目经理，不得随决摆放。l合同签完，交一份置业计划书（注明合同房号、交房日期、客户生日、单位及工作性质）、现金交款单(经理、财务签字）给经理。十二、退订与退房退订需让客户填写退订申请书和退定申请表，业务员在申请书后附退订原因,经经理、副总、财务副总、总经理签字后交于财务一份，项目经理一份备案。第二章客户归属管理制度一、客户分类l置业顾问个人客户l公司客户l晋升客户l有争议客户定义:l置业顾问个人客户:由置业顾问做相关客户登记的自然客户(此前没有做过相关登记）l公司客户：开发商公司人员(除本案场置业顾问）所带来的客户，在置业顾问登记之前已经在项目经理或主管处登记的客户。l晋升客户：属于置业顾问个人客户，但通过公司关系定房成交的客户.l有争议客户：在不同置业顾问处分别登记的客户.二、客户归属总原则：在具体工作中产生一些异议，根据客户归属基本原则来分配且友好协商解决，如协商不成则交由项目经理解决，不得私下议论而影响工作。如果因为不遵守本规定而造成同事之间，产生抵触情绪影响工作的将给予相应的行政处罚。l项目经理原则上以建立档案时间、建档当日置业顾问日报表及来访客户登记表确认客户归属，以此作为分配客户的基本依据。l如遇置业顾问客户归属冲突，则该客户归属仍以上述原则为主处理准则。22

9l如置业顾问不符合客户跟踪基本要求并遇业务员客户归属冲突，则项目经理在有可能根据实际情况采取与基本原则不同的客户分配处理方式.三、客户归属确认细则l客户档案的建立时间作为客户归属第一依据.l是否对客户进行有效跟踪、维护,作为客户归属的第二依据。l从内部认购日开始，如置业顾问对建档客户一个月内(以自然月为准）没有维护，则该置业顾问自动放弃该客户.l所有来电建档客户,必须在7天之内让客户上门并建档，超过日期作为自然客户.l如同一客户在不同置业顾问分别登记,以时间上最早的登记为准。l单组客户(一人及多人同时来访且彼此认识）,单个业务员接待所产生业绩,该业务员享有全部个奖。l若单组客户是多人时，也由单个业务员接待；（参观团除外或5人以上)由经理或主管安排人员接待。l业务员在客户洽谈中遇到困难由经理主管协助解决，促使成交，成交业绩归原业务员所有。l出现相互建档、夫妻双方（或一家人）分别在不同置业顾问处建档、一个客户由多个置业顾问接待过、老客户再次成交、老客户带新客户成交、一二期老客户多次被交接（置业顾问离职造成的)客户归属成交、公司相关人员带来的，则提供如下如解决方法:·若夫妻双方或直系亲属之间分别在不同的置业顾问处登记并建档维护的，以置业顾问的建档时间作为归属依据（同时也可由项目经理来协调，协调的主要依据是以工作业绩来划分）。夫妻双方视为一组客户,兄弟姐妹视为不同组客户。·老客户来访时,若原业务员正在接待其他客户,可由原业务员指定其同事帮忙接待，业绩归原业务员所有。·成交过的老客户本人再次成交的，则业绩和佣金原则上归原接待的置业顾问。·若成交过的老客户的朋友或直系亲属成交，原则上属于接待的置业顾问，若成交过的老客户的朋友(或直系亲属）指名要某位置业顾问接待,则业绩和佣金归指定置业顾问。若不指名则以谁建档谁得的原则（事先有委托的除外）.·若成交过的老客户自己带朋友或直系亲属来看房，原则上属于原置业顾问,但若原置业顾问没认出来或不知道其来访而休息的，则作为新客户属于接待并建档的置业顾问。但在接待过程中原置业顾问认出并前来接待的,仍属于原置业顾问。·22

10老客户多次被交接（由于置业顾问离职)，以客户指定的接待的置业顾问(只针对有接待过的置业顾问）为准，业绩和佣金归指定的置业顾问。若客户未指定同时销售部要未分配，则以建档时间作为依据.·公司客户或晋升客户由指定的置业顾问建档、维护则业绩与佣金归该置业顾问。如有员工怂恿客户找开发商的,则成交后，充公.·在业务员带来的团购业务中有其他置业顾问已经建档的客户，则以原建档作为归属依据.·如公司客户或晋升客户再次介绍客户，将遵循“谁先登记，先建档”的原则归属。·在此未尽事项,由项目经理协调解决。四、客户归属争议危机预防方法·每天经理召集全体置业顾问，核对当天建档的客户（来人与来电），避免重复登记.·熟记客户姓名·熟记客户资料、信息。·每周置业顾问互检建档客户1—2次.·每月经理检查置业顾问客户档案十次.·离职者，离职前所接待的客户资料及相关内容全部交给现场主管，离职者原客户资源由经理再次分配。·所有销售人员认为已经失效的D类客户，必须将客户档案表上交.·客户电话变更后,销售人员必须向项目经理或主管汇报，到电脑上将原先电话变更。五、客户归属引起争议处罚办法·如客户指定要某置业顾问接待，当班轮值接待的置业顾问应该告诉指定置业顾问，故意寻找借口蒙骗据为已有，经查实，给上报销售管理部，并给予相应的行政处罚。·若发现恶意抢别人客户者，罚款200元，且业绩归还原业务员,情节严重者上报副总，开除论处（一般情况下，不得递名片给其他置业顾问已经建档的的客户。）·如客户有争议，置业顾问按制度协商解决,解决不成上报经理提成一人一半，如情节严重者，则提成全部扣回充当公佣.·项目经理有权对置业顾问的建档和维护记录进行核实，有作假者，上报销售管理部，并给予相应的行政处罚。·处罚在通报批评以上（含）,上报公司.第三章案场考勤管理制度一、工作时间l上班时间8：30-—17：30(早上7：30到案场，8:30正式投入工作）l午休：12：00-13:20.（中午午休到13:20，准备10分钟整理着装，13:30正式投入工作）注:每天中午午休时间必须有两位当天值班销售人员留守案场值班.22

11值班时间根据季节或其他特殊事项做相应调整根据工作需要或客户量的增加适当调整值班人数。l案场员工实行每日八小时、每周六天工作制.l具体的工作时间及用餐时间根据各个案场的具体情况由项目经理安排。l每月28日前各项目经理将下月案场的排班表到销售副总处备案。（见排班表）l公司在保障员工身体健康的情况下，可安排员工加班工作。二、考勤管理l案场实行考勤签到制和业务人员外出登记制。l案场人员上下班必须如实写下时间及签名l置业顾问工作时间因公外出，须事先征得项目经理的同意，项目经理因公外出时间在一天以上(不含一天），须向销售管理部副总、开发商报备（例行会议除外）；并填写外出登记表。（见外出登记表）l销售管理部采用不定期电话抽查的方式追踪考勤的执行力度l在每月一次的系统稽核中核对班表及所有的考勤原始资料，现场追踪案场考勤执行力度三、迟到处理l迟到30元/次；一个月内迟到三次者均视为旷工一天,罚款50元,一个月内累计旷工二天者公司视为自动离职。l迟到罚金必须当天交到销售主管处，该罚金将作为销售部门团队活动基金。l员工上班时间擅自离开工作岗位又无请假手续，一经发现扣50元/次，一个月内两次擅自离岗作为旷工一天处理。三、请假l案场员工在工作时间内看病须事先征得直属上司同意,并填写请假单.l如案场员工突然生病不能按时上班,须于当日工作时间开始30分钟之内致电项目经理（致电其他人员一律无效），并交代须紧急处理的工作或其他事项。l员工请病假需持有医院有效诊断证明，在生病当天或上班后第一个工作日填写请假申请表.l事假应提前申请，不得当天请假，否则按旷工处理。l案场的所有请假单,必须在一个工作日内经项目经理(主管）审批后，将请假单传真给销售管理部经副总审核后交行政部.l项目经理请假必须向副总和开发商报备，并将工作委托给主管以免工作脱节.l员工请假1至3天(含3天)由副总审批,所有事假不得超过3天。22

12l所有请假原则上须事先填写请假申请表，经批准后方可休假。因不可预知的原因请假的,须在返回上班当日补办请假手续。l临时事假需与经理请示，经理根据案场情况酌情批准，如未批准离开半天者，罚款100元;如未批准离开一天者，作旷工一天处理。四、加班和调休l案场人员确因工作需要，由项目经理提出申请,经部门副总批准后方可安排加班，并提前填写加班申请表报批后交总经理批准。由于个人原因而拖延工作时间的，不予确认为加班。（见加班申请表）l工作时间以外参加任何内部外部培训的不计加班。l加班后由部门记存休，可于日后调休，并应在三个月内休完，过时作废,员工调休的前提是有加班存休记录。l申请调休应提前填写调休申请表报批后方可生效。调休不扣薪。（见调休申请表）五、调班l案场班表一经排定，原则上不再变动，如员工有特殊原因，在不影响正常工作的前提下,可以申请调班,并提前填写调班申请表.（见调班申请表）l项目经理对调班申请进行审批后备案。l单个员工一个月内的调班次数不得超过三次。六、地位l本制度是以公司考勤制度为基础，结合案场的实际情况将公司考勤制度具体化。l本制度未详尽之内容，参见考勤管理制度七、相关表格l《排班表》.l《外出登记表》l《请假单》l《调休申请单》l《调班申请单》l《加班申请单》第四章案场培训制度一、培训的组织方式l每周一的例会·当前销售中问题的讨论:案场在当前工作中遇到的具体问题和困难等，由项目经理22

13（主管）叙述、讲解，本案是采取如种方式、途径、方法、形式去解决的，然后效果如何.·优秀案例分享:案场的营销推广策略及执行案、重要节点的销售执行案、重要的SP活动作为案例进行分享。由项目经理在上月的25日做好培训计划,按照培训计划提前做好准备。l每月的员工大会·与员工分享上月或本月案场内优质服务案例.由案场在每月的20日提供案例，项目经理挑选后通知相关人员提前做好准备。·销售冠军分享成功销售经验。l培训工作室根据案场提供的培训需求和晋升（级)需要,不定期组织在公司开展的培训工作，一般针对晋职(级)人员或有发展潜力，准备培养的人员，争取公司外训机会.l案场工作人员自行组织培训·根据销售员设定课程,在销售到达一定阶段后，项目经理安排员工培训。·根据案场在实际工作中遇到的特殊问题,设定课程。l新员工入职培训·企业的基本情况、企业文化、规章制度由行政部在员工入职当天安排培训·销售基本知识（房地产概念、销售流程、服务礼仪、相关表单填写等）入职人员由项目经理安排培训，部门负责培训结果的考核。·入职培训实践部分由项目经理负责带训，部门负责带训结果的考核.二、培训的形式l内训·课堂培训·工作带训·经验分享·互相参观·案例研讨l外训(由行政部组织，根据外训机构提供的方式进行）三、培训的课程分类l初级培训课程：针对新入职员工;以基本知识和技能为主，分为人事部入职培训、销售部基本知识培训、案场带训，员工只有完成初级培训课程才能转正22

14l中级培训课程：针对置业顾问的晋级课程；以提升业务技能为主要目的。员工在必须完成相应的晋级课程才能得到晋级。l高级培训课程：针对主管级(含)以上人员和有发展潜力、准备培养的人员开展的课程,以提升业务能力和管理能力为主要目的。(4)培训内容分类l房地产知识类l销售实战技巧类l项目认知类l服务与沟通l研展策划类l团队管理类（5）培训后的跟踪l建立部门培训档案，及员工培训卡。l建立培训后的评估体系,评估成绩录入员工培训卡.（6）培训内容的调整或培训需求的方式l案场针对团队的培训需求，每月20日填写《培训需求表》及《卓越服务案例》,发至公司,对此类信息进行汇总、整理、分析，针对案场的实际情况,提出合理的培训计划,与行政部共同实施与落实各项培训任务。l部门在做出培训计划时需结合（1）案场的实际培训需求，（2)案场提出的培训建议,每月月例会公布下月各案场的培训计划。(7）相关表格l《销售部培训需求调查表》l《培训实施情况记录表》l《培训考核情况表》l《培训评估表》l员工培训卡第五章案场晨会制度一、职责l例会由项目经理主持，经理休假时可提前将次日的工作一并安排或委托指定人主持二、内容22

15l清理、整理例：上班时间7：40到案场后,打卡签到，确认到岗时间。7：40-7：50员工整理个人物品，清洁个人桌、椅、电脑等物品.8:00-8：10员工做早操和喊控练习。8：15-8:30晨会(由项目经理主持、主管记录后员工签字)8:30正式开展工作l集合站队·集合案场所有工作人员站队。·相互问候　　问：同事们早上好！　　答：经理早上好！l检查：·检查员工的仪容、衣着·检查案场卫生及员工桌椅的整理与清洁情况。l工作布置：·总结昨天的工作以及服务礼仪、整理等方面发生的问题。·业务交流：各业务员主动提出接待客户的资讯、多方交流、分析客户来访，签约成交因素，订房增多或减少原因，通过交流增进了解，便于业务员间的配合及经验交流·宣布当天工作重点及注意事项。·宣布进入工作岗位。l报表的传递l销售数据的报备（传递）工作中发生的问题，与相关归口工作人员,进行协调与解决，以及工作结点的报备。l头牌职责（当日值日生）·每日7:40分钟必须着工装并在大厅检查考勤　·7：40分钟主管/经理负责迟到人员的签到　·7：50分钟监督个人的仪容仪表，桌椅、电脑是否整理归位　·8:00分钟--8：10分钟领队做早操　·8:10分钟——8:15分钟练习喊控，微笑从早晨开始　·8：15准时开会　8:30正式开展全天工作·督察整天电话摆放、桌面整洁的卫生维护　·背景音乐的不间断性22

16·大厅资料夹的及时补充与整理　·每日中午坐在前台接待台值班(周六、周日两人值班）　·16:30前完成每日问题汇总提交经理、收集每日报表并做总结　·17:10分通知经理开晚会,主管负责当日的会议记录与会议内容的传达　·监督案场纪律及制度执行　·下班前负责关闭音响、电脑、模型灯及检查桌椅、电话是否归位;并巡视办公区的电脑、照明灯是否安全关闭.附：每天下班前将执行情况表提交经理　第六章员工大会制度一、内容l时间：每月月初第一个星期的下午l地点：公司会议室或另行安排场地l参与人员：销售部案场员工l列席人员:公司各部门领导（提前1-2天递送邀请函）大会流程序号内容时间1所有与会人员到位,案场项目经理介绍案场工作人员提前30分2销售部月度工作总结及下月工作目标20分钟3公司领导致辞10分钟4奖项颁布:月度销售奖月度服务奖10分钟5得奖人员经验分享20分钟6卓越服务案例研讨30分钟二、支持文件l销售部奖惩制度第七章案场沟通制度一、会议内容传达l项目经理参加公司、部门、会议内容和信息需当日或次日及时传达给本案场员工。l案场每日例会，传达公司信息、交流工作情况，内容主管记录，存放在专设的文件夹内，以备业务员随时翻阅查看内容和自己应落实的工作。l案场每日例会资料妥善保存作为每期销售总结报告的依据，并留存公司管理层检查。22

17二、员工大会l每月进行一次员工大会，安排案场员工参加。l通过大会使所有一线的销售人员能了解公司，了解大团队中的其他人员，并使各级管理层与员工进行面对面直接沟通,促进交流。三、电话、E—mail、报告l每周对每个案场电话沟通一次。l项目经理不定期与员工进行思想沟通,并将沟通情况记录于《员工谈话记录表》，每月月例会时上交，与每个员工的沟通次数每月不少于1次。l案场员工每月20日完成《销售部沟通反馈表》，并直接E—mail至副总信箱l员工不定期与上级领导报告工作及工作难题.四、相关表格l《员工谈话记录表》l《员工沟通情况记录表》第八章案场客户投诉处理规则一、接听客户投诉电话置业顾问接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，为客户填写投诉表,详细记录与客户谈话情况，告知客户答复时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、物业号、电话、投诉时间、投诉内容等，置业顾问判定责任归属部门，并且填写《工作联系单》，交至相关部门，一份交销售主管存档。二、客户直接到现场投诉应及时接待并及时处理，如当时无法处理，指导客户填写书面投诉书。如客户情绪较激动，接待置业顾问应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚,接待置业顾问应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解,快速处理.如客户提出无理要求,也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场,或找出有关协议、法规文件等说服客户，但如矛盾尖锐,可记录下来，事后处理,不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。三、置业顾问在接到投诉后，必须核实投诉内容，与相关部门取得联系后，在规定时间内答复客户，如由于有关部门等原因，投诉处理不及时，置业顾问应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况,并跟踪服务至投诉处理完毕.如置业顾问无法解决时，可上交给项目经理统一处理。四、置业顾问在处理过程中必须在客户投诉表上做好书面记录,在处理完后统一存档。五、销售主管接到处理完的投诉表，分类填写《投诉处理汇总登记表》，项目经理22

18于每季度出投诉处理总结报第九章售后服务制度一、工作内容l负责办理房地产预抵押、他项权证、初始登记、合同公证、业主房产证、国土证等工作；l负责各手续相关资料的审核,对不合格资料应及时通知，并督促尽快提交;l负责用手续相关资料的整理和移交，负责归档管理，严格遵守公司保密制度，严防丢失;l按照销售合同及公司要求及时办理相关手续，不得无故拖延或推诿；l做好银行按揭工作,保证按揭资金及时到位，保证二证及时办理；l负责销售合同备案,解释合同有关权属、公证、办证等相关事宜；l负责购买合同；l负责组织新员工按揭知识培训；l完成经理交待的其它事宜.二、售后工作流程l向销售部门提供客户办理银行按揭、办证等相关资料清单；l销售部门负责收集客户资料；l售后要及时审核客户提交资料,及时反馈意见，销售部及时催促客户提交相关资料；l整理完整、有效的送报资料办理预抵押及银行按揭手续;三、其它事项l原则上所有向有关部门提交的客户资料由售后部门完成，但销售部有义务配合售后人员完成相关工作；l售后部门应将相关信息首先传递项目经理,由项目经理安排具体工作事宜;第十章案场资料存档规定一、职责项目经理负责本案场的资料归档和管理，所有对外文件均须领导签字同意方可执行并存档客户资料：各业务员分别存档自己的客户档案表二、内容案场统一按以下分类进行资料存档：l书面文本存档公司资料：存档公司提供给案场的资料政策法规：存档当地的房地产政策法规，房产新闻摘要行政资料:存档排班表、考勤签到记录、加班单、请假单、调休单、调班单等2考勤原始记录和行政物品申领单等行政资料22

19重要销售资料:存档各类向公司提交过的重要销售资料，如销讲稿、答客问、销售策略、组价策略、销控策略，市调报告，房交会执行案等等，如需公司签字的需有公司的签字销售道具类资料：销售过程中随时要用的资料，如销控表,价格表,银行利率表等合同签定相关资料：签定合同过程中随时要用的相关资料，如户型单页、交房标准表格、代收费用表格等银行按揭资料：如单身证明、收入证明、承诺书、客户需自己填写的相关银行表格等客户的银行按揭资料：统一存档办理银行按揭客户提供的有效资料合同管理:统一存档未签定的空白合同、客户已签定的房屋买卖合同、订购合同案场来电登记表：统一存档所有案场来电登记表案场来人登记表：统一存档所有案场来人登记表置业顾问日报表:统一存档所有置业顾问日报表成交客户资料：统一存档所有成交客户档案表会议记录：存档所有案场的会议记录营销策划：存档推广建议案、广告计划案市调资料：存档市场调查表l电子文本存档：重要销售资料：如销讲稿、答客问、销售策略、组价策略、销控策略，市调报告,房交会执行案、销控表、价格表、银行按揭资料、合同附件等销售报表:各类销售日、周、月报表、背景分析等工作计划：行事历、周、月工作计划销售台帐：销售台帐，佣金结算表等市调报告:竞争楼盘情况，市调报告客户资料：存档已成交客户资料及VIP客户资料第十一章报表、资料、合同管理规定一、制定目的明确合同的签订及审批程序，加强合同的跟踪管理,保证合同的签订、归档、查阅和存放保管的制度化。二、本办法中“合同"之定义包括：意向书、承诺函、合同、订购协议、授权书、委托书等。三、合同分类l空白《商品房定购协议书》l已签订的《商品房定购协议书》l空白《商品房买卖合同》22

20l已签订的《商品房买卖合同》四、合同管理流程l“商品房定购协议书"签定基本流程·向合同管理人员领取“商品房定购协议书"；·算价单经经理审核后签定后即由销售人员填定“商品房定购协议书”；·填写好的“商品房定购协议书”经经理审核无误后交公司盖章；l“商品房买卖合同”签定基本流程·领用人向营销管理部领取合同编号；·领用人填写《合同领用表》;·交部门经理加注部门意见并领用合同；·签订合同前，须将填好的算价单及收回的“商品房定购协议书"一并交由经理审核；·经理确认算价单后填写财务收款单；·到财务部交款；·客户签署合同；·客户签订的合同，由经理审核；·交公章管理人加盖公司公章；·签收合同，填写《合同签收单》；·合同管理部将所有合同及协议分类登记、存档及保管。·凡已签订的合同如需补充、修改、变更以及解除必须上报公司批字同意后方可执行。·合同签定后须复印一份留档。五、保密合同均应保密，除公司领导及业务直接关联人员外,其它人员不得查阅。六、相关表格·《合同签收单》·《合同领用表》第十二章案场行为规范核扣制度l每日上班工作时间着统一工服,保持工服的干净整洁，形象清爽，未按要求着装者口头警告并罚款10元，三次以上每次罚款30元。l女性员工按公司统一要求化淡装，未安要求口头警告并罚款10元，三次以上每次罚款30元。22

21l工作时间不得在办公区域内大声喧哗、聊天、吵闹、打逗，不做与工作无关的事，如看杂志、睡觉、前台玩手机、在售楼处大堂内吸烟、聊天、休息等，违者每次罚款10元，三次以上每次罚款30元。l前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、零食、化妆包、镜子、报纸、杂志等，一经发现罚款10元/次。l抢单或因抢单有意欺骗客户、同事,经查实可处罚金200元/次，并通报批评，同时酌情取消接待权三至七次，有争议客户尽量协调解决，上报公司者核扣一半,如态度极差且情节严重者予以开除。l贵宾室使用完后需及时整理清洁,一经发现每人罚款20元/次.l工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括调研人员和看项目人员）如出现投诉问题，经查实确实因我方员工的责任，罚款50元/次,并通报批评。l轮排接待客户的销售人员，应做到主动迎接客户到访，接待人员及时按顺序在接待前台做好准备迎接客户，接待台不得空位；第一接待人员接待客户，由当前轮排者的后一位（如果后一位有老客户到访,则由第三位补上，依此类推)在两分钟内为其客户倒水。以上规定如违反一项，罚款20元，三次以上违反者罚款50元。l办公室电脑仅限日常办公使用，如出现玩游戏等与办公无关事宜，罚款20元/次。l销售人员在完成来电和来访客户的接待工作后,应及时在相关的工作记录中做好各项记录和说明，避免因此失误而给工作带来不便；如在检查过程中发现有漏项内容则罚款10元/条，由此导致不良事件发生的对当事人处于50元罚款,如因此而产生的客户归属问题,则该客户成交的业绩不属个人，一律充公.l在上级领导开会或者安排工作任务时,应当认真做好记录，不得找借口推脱,或聚众起哄，顶撞上级领导，如个人确有异议，应在会后个人向上级领导提出诚恳合理的建议，如有必要甚至可以提出书面建议。违者视情节而定，处以50—100元/次罚款，情节恶劣,造成严重不良影响者，公司将直接予以开除处理。l以上核扣不仅限于此,如有违反本套管理规范体制的其它事项目，适情情核扣10～200元/次不等罚款,情结严重者，一律开除.l公司不以罚扣为最终目的，希望员工共同遵守，打造一流的服务、体现专业水准，实现个人能力全面提升。22