201651402054 杨伟成 Costco会员制营销研究

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目录1前言12相关理论基础12.1会员制营销12.2关系营销23Costco经营环境分析33.1Costco概况33.2Costco的SWOT分析33.2.1Costco的内部优势43.2.2Costco的内部劣势43.2.3Costco的外部机会43.2.4Costco的外部威胁44Costco会员制营销现状及问题分析54.1Costco会员制营销现状54.1.1会员忠诚度现状54.1.2客户群体定位和商品投放64.2Costco会员制营销存在的问题74.2.1在国内缺乏知名度74.2.2会员等级区分不明显74.2.3产品种类欠本土化84.2.4沟通渠道较为单一84.3Costco会员制改进对策84.3.1提升品牌知名度84.3.2设立会员等级制度94.3.3基于本土因地制宜94.3.4拓宽多种沟通渠道95总结10

1Costco会员制营销研究杨伟成摘要：伴随着经济和互联网的迅猛发展，零售企业纷纷加入这场关于“赢得客户”的市场竞争。长期稳定地获得客户和提高客户保留率是零售企业生存发展的关键因素。会员制营销是提高客户保留和客户忠诚，达到企业获利的目的。本文以会员制营销理论为基础，采用文献研究法和观察法，分析会员制营销运用在Costco上存在的问题并提出相对应的改进对策。关键词：零售业；会员制营销；CostcoResearchontheMembershipMarketingofCostcoByYangWeichengFebruary,2020Abstract:Withtherapiddevelopmentofeconomyaswellasinternet,retailenterprisesencounterthefiercecompetitionofmaintainingcustomers.Thekeypointofthecompetitionistogetcustomersandboosttherateofmaintainingcustomers,whichisrelevanttosurvivalofenterprises.Membershipmarketingisaimtogetcustomerloyaltyandkeepthecustomersstayingintheenterprisessothattheenterprisescanearnprofit.Basedonthetheoryofmembershipmarketing,thispaperadoptsthemethodofliteratureresearchandobservation,analyzesthecurrentapplicationofmembershipmarketingusedinCostco,pointsouttheexistingproblemsandputsforwardrelativeimprovementsuggestions.朗读显示对应的拉丁字符的拼音 字典-查看字典详细内容朗读显示对应的拉丁字符的拼音 字典-查看字典详细内容Keywords:retail;membershipmarketing;costco

21前言在经济全球化趋势愈演愈烈的当今时代，零售业市场竞争越来越激烈，企业对消费者的争夺也显得尤为重要。随着人民生活水平提高，高质量的居民生活与零售业的联系更加紧密，使得零售业获得空前规模的发展，其直接结果是，零售商品种类日益丰富，市场已经逐渐从卖方市场转向买方市场。伴随着激烈的企业竞争，仅仅是靠“价格”取胜已经很难取得消费者的青睐，长期如此也不利于零售企业市场的发展。因此，“得客户者的天下”成为越来越多的企业追求和实施的营销理念。随着零售市场竞争越来越大，各企业对消费者的争夺愈演愈烈。市场营销战略逐渐转向以消费者需求为中心。企业为了长期获利，不断挖掘新客户和努力维持与现有客户之间的关系成为企业能否长期获利的重要因素。以会员制营销为代表的关系营销观念适应了市场的发展需要，会员制营销理念越加深入人心。客户的频繁购买行为取决于企业提供的高性价比产品和差异化服务，久而久之他们就成了企业长期稳定的客户群体。通过会员制营销，企业能够时刻了解会员的消费行为、动机以及潜在需求，这种做法将使企业更好地将现有的各种资源投入在对企业具有高价值的客户身上，并通过综合运用关系营销理论来满足消费者的各种需求。从而进一步地提升顾客的终身价值。2相关理论基础2.1会员制营销会员制营销又称“俱乐部营销”12

3，即由企业引导组建，通过某种服务或利益、福利将有兴趣的客户聚集在一起成为一个俱乐部形式的客户团体，并针对这一团体进行相关有目的性的营销活动，使团体成员对企业产生紧密的联系。组织线下会员活动将提供给内部团体成员一个绝佳的沟通交流机会，这将便利于俱乐部内部成员相互沟通、分享购物心得和体验。长期以往，会员之间良好沟通交流将转化为对企业的参与感和归属感，形成良好且稳固的客户忠诚，最终达到企业盈利的目的。参与这些营销活动的对象主要就是这些团体成员，即会员。国内学者林健安认为，会员制营销是企业或商家需要通过其经营优势为特定消费团体提供差异服务，对此消费团体进行区分，识别出对企业重要的客户并分析其需求[1]。会员制营销具有三个理论：一是巩固和维护一个老客户的成本远远低于寻找和开发一个新客户的成本。据调查显示，当客户的保留率提高之后，其影响等同于公司利润的提高和成本的减少。二是“二八”原则，百分之二十的高价值客户将为企业带来百分之八十的利润。三是老客户对于企业的营销活动和服务更加容易给予接受和配合的态度，客户的忠诚度将决定企业的产品和服务受欢迎程度以及后续的营销活动的支持程度。会员制营销将为企业带来稳定的客户群体和稳定的收入，这是企业能够生存发展的重要基础。在运用会员制营销理论时其将必然发挥的五大功能：社交功能：会员俱乐部注重企业与会员之间的双向沟通，鼓励企业、会员、潜在会员三者之间通过沟通交流等活动方式来不断加强社交联系。[3]沟通功能：通过各种沟通形式和工具来鼓励和促进会员与企业之间的联系，了解和倾听会员的需求和反馈，不断提高会员对企业的忠诚度和满意度。服务功能：这是会员制营销最基本的功能之一，要求企业能够向会员提供产品销售、特殊服务以及差异化服务和会员个性自助式服务等增值项目。[4]心理功能：指能够满足会员的多种内心需求，如特殊待遇、受到尊重、消费保障等心理满足。[5]促销功能：会员制营销最根本的目标就是提供会员产品和服务，[6]实施促销计划在一定程度上能促进销售和提高企业业绩的作用。会员营销和非会员营销相比，有更明显的价格优势，企业会提供给会员极具高性价比的产品，使其感受到产品和服务有别于其他非会员。2.2关系营销在Berry首次提出和引用关系营销这一概念时，他提出关系营销就是企业通过提高能够满足客户需求的产品和服务来吸引、维持和促进客户关系。[7]会员制营销本质上是一种“捆绑式”的关系营销，通过创造企业独特资源，与会员建立稳定而长期的关系，最大化地实现“薄利多销”同时还能为企业带来一批忠诚的顾客，而这批忠诚客户映射为一个“无形”的顾客关系网络，将为企业带来更多的额外收益。Griskevicius等（2010）[8]12

4认为消费者的购买力能够使普通客户和高级会员产生巨大差距，从而显示出会员制度的重要性。因此，企业的会员制度能够激发和挖掘客户内心中对级别或地位的渴望。[9]随着生产力和社会竞争力不断变化，从原先的生产者导向逐步向消费者导向转变，意味着企业需要把关注点放在消费者身上，了解消费者的需求和潜在购买欲望，只有在洞悉消费者的潜在需求才能够提供消费者所需的商品和服务，达到巩固企业和消费者之间良好关系的目的。在1985年，巴巴拉·本德·杰克逊调查并充分了解市场后，提出了寻找和保留消费者的重要方法就是注重维护并巩固消费者和企业的关系，即重视并运用关系营销理论。在当时由于价格优势已经不能够满足消费者的众多需求，企业开始侧重于注重企业与消费者之间的密切关系。关系营销是指将产品营销、企业提供服务的满意度和客户保留三者有机结合组合的一种营销方式。[9]关系营销旨在不断地识别企业的核心客户，与他们建立良好且稳定的关系，通过开展各种营销活动在企业和消费者两者之间建立一种长期稳固的伙伴关系。企业提供更多具有高附加价值的产品和服务，也被认为是建立、保留和提升顾客关系的方法，对企业来说最终能够创造顾客价值、顾客忠诚度和顾客终身价值。[10]3.Costco经营环境分析3.1Costco概况Costco是一家会员制零售超市，为消费者提供了精选的国家商品品牌和自有品牌产品，使会员对其提供的高性价比的产品而买单，并不断提高会员的保留率。目前，Costco在美国、加拿大等多个国家和地区持续发展国际业务。它是会员制仓储批发俱乐部的领先者，成立以来就致力于将最低的价格提供给客户，并让他们购买到高质量品牌商品的同时，还能够享受到会员专享的服务与权益，希望能让客户在超市内享有最好的购物体验。Costco的最初发展的定位人群为小型企业的会员，并为其提供产品和服务。后不断扩大其经营服务范围至非企业的会员。1983年，美国西雅图的第一家Costco仓储商店成功开业，并完成了营业额的突飞猛进。1993年，Costco和“priceclub”合并，后命名为PriceCostco，共有200多家连锁店，每年的销售额可达160亿美元。从1997年开始，公司重新使用了原来的名字，在世界范围内已开设超过300家的连锁店。12

5目前，Costco在全球经营超过450家超市，为来自全球范围内4500万会员提供最好的服务。3.2Costco的SWOT分析回首Costco发展历程，主旋律是曲折中前进的发展轨迹，它的发展凭借着它自身的优势，同时也面临着内外部的威胁、挑战。3.2.1Costco的内部优势价格定位赋予客户忠诚度。Costco成为价格领先者以获取市场份额的策略。它的15％的增幅支持了这一点，这远低于行业平均水平。这为客户提供了令人印象深刻的价值主张，并激励了更多的客户。这样可以提高市场份额和客户忠诚度。低成本运营。Costco已优化其所有流程，以实现最低成本和最大产出。该公司还简化了分销网络，这支持了公司的价格定位策略。可持续发展举措。公司采用四重方法来发展可持续发展和对环境负责的业务。四重方法着重于减少碳足迹，增强仓库能源管理系统，包装设计计划以及开发废物流管理系统。3.2.2Costco的内部劣势有限的产品选择。与美国其他大型零售商店相比，好市多的仓库库存的产品数量较少。平均而言，好市多在其仓库中库存约4000种产品，而沃尔玛则库存约50000种产品。有限的产品供应给公司带来了竞争劣势地域依赖性。美国和加拿大贡献了公司净收入的80％以上。就市场上任何新参与者的出现或经济放缓而言，这可能对公司构成威胁。3.2.3Costco的外部机会在线发展。Costco在电子商务中也有很强的影响力，而电子商务在全球范围内都表现出强劲的增长。这是由在线购物行业的增长驱动的。电子商务行业有望以更高的速度增长。私人商标品牌的需求不断增长。由于美国私人商标品牌的整体需求有助于Costco，因为该公司提供一系列私人商标，因此可以利用私人商标需求的增长趋势。3.2.4Costco的外部威胁12

6人工成本增加。Costco采用的是低成本模式，因此，任何成本上涨都会对其利润产生重大影响。美国和其他市场的人工成本正在上升，这影响了公司的收入模式。激烈的竞争。公司在沃尔玛，塔吉特和克罗格等行业巨头的存在下运作。这限制了好市多的市场份额，也因此限制了其增长。线上零售商。像亚马逊这样的线上零售商巨头直接影响零售店的商店销售，因此，在当前和将来，这对行业都是一个巨大的威胁。4Costco会员制营销现状及问题分析4.1Costco会员制营销现状4.1.1会员忠诚度现状Costco实行会员制，顾客需要加入会员才能够进入超市选购商品，会员需要每年交纳$55即可成为一般年费会员，高级年费为$100，并免费赠予一张副卡可提供给会员的家人或朋友使用。持卡人能够带着非会员的朋友一同进店消费。如此“高昂”的会员收费并不会赶跑顾客。在当初设定会员制费用的时候，零售业的其他超市对Costco的会员制提出质疑，这高昂的入会费无疑将成为击退消费者的一个重要因素，人们更加希望进入超市购买商品后就离开，也会选择就近的超市，所以这一点将为它带来不利。事实上，Costco的会员重复申请率达到了97%，这些会员平均每年在Costco超市里购物超过10次，平均每次消费金额高达100美金。这种会员制能够把会员“捆绑”在超市里，促使这些会员成为Costco超市忠诚的“常客”。在加入会员时已经缴纳了一定数额的会员费用，这将使会员更加忠诚于这一家超市并长期在此超市消费。Costco会员能够携带亲朋好友或家人进入超市购买商品，大部分人会觉得Costco的利润大部分来源于会员费，所以应该严禁非会员进入超市购物才对。相反，Costco则是允许并鼓励会员携带亲戚朋友进入超市的，原因是依靠正向传播形成积极的口碑效应，有益于扩大会员的数量。当亲友被带进Costco超市内购物的时候，就会惊叹发现这里的商品超乎想象，高性价比和舒适的购物体验将会愿意长期购物并直接交费成为会员。这就是Costco的会员制营销的另一个成功之处，能够通过会员带动非会员购物，并成为最直接的营销者，这也是最真实有效的口碑效应传播者。4.1.2客户群体定位和商品投放12

7Costco紧紧锁定其客户群体为“追求高性价比”的中产阶级消费者和中小企业客户，在选择商品投放和提供客户服务时便有所侧重，更多地在于提供价低高质的商品和一站式服务更容易获得消费者青睐。和众多超市一样，Costco也引入了自有品牌，进一步扩大高性价比的低价优势，自有品牌在一定程度上能够让会员感到安心稳定，这种稳定也体现在商品的溢价方面。Kirklandsignature是Costco的自有品牌，当该品牌成为全美销量第一的健康品牌之时，便是为Costco提供良好口碑和信誉的最好代言。该品牌以质量取胜获得业界的良好口碑，备受关注的同时仍然为会员提供最大的利益，没有只顾着为自己谋取利益。精准定位和精准投放商品是Costco超市会员制营销成功的一个重要因素，不同于希望吸引任何消费者进入超市购物而准备大量的商品和库存，Costco超市采用超低SKU（StockKeepingUnit）策略，相比与沃尔玛的高SKU，提供很多品牌的同类产品，以日常厨具碗筷为例，Walmart提供许多品牌和价格供消费者自行选择，对于消费者来说，要从众多的品牌、材质、颜色、规格和价格的碗筷中挑选出自己中意或者性价比较高的，需要花费很多的时间，光是面对陈列的所有同类碗筷商品，消费者便会陷入“选择困难症”而不知如何选择，而且未必能够得到满意的结果。Walmart在面对众多碗筷供应商的时候，在单品的选择上就会谨慎，即涉及的品牌多但各个单品的进货较少，无疑降低了议价能力，单位商品的物流、销售、陈列等成本将不断上升。反观，Costco超市内具有较低的活跃SKU，这种超低的SKU策略更加有利于降低交易成本，同时还方便了消费者挑选商品，减少了消费者在选择同类商品所需要的考虑和思考时间，进而提高了会员的购物效率。客户可以节省很多停留驻足思考的时间，能够在有限的时间内挑选更多的商品。同时还减少了会员停留在商场内的时间，一定程度上提高了空间的坪效比。此外，超低SKU策略为Costco提供了稳定且固定的供应商，进货量大大提高的同时必然带来巨大的议价能力。消费者也不再需要额外比较什么商品的最佳牌子，在进入超市站在陈列商品的展台就能够知道自己最需要买什么东西，这对于消费者来说是最享受和最幸福的，无疑提高了消费者的购物体验。进入超市购物本就是一件轻松惬意的事情，犹豫许久陷入“选择困难症”就是幸福购物体验的一大杀器。12

8最成功的生意永远不是对所有人做同一种生意，而且像那一群具有共同性质的人做所有的生意。Walmart的生意是对着所有人去做，这就需要满足所有人的不同需求和偏好，但是消费者的偏好和差异有时候过大，所以满足所有消费者无疑是需要巨大的成本来维持，而且这群消费者随时都会成为另一家超市的客户，所以对超市本身来说是不利于进行关系营销和长远发展的。Costco在定位其消费群体是中产阶级消费者和中小型企业客户之后，为他们提供涉及全品类的产品。当消费者进入超市的时候，所有有关家庭生活的商品购置能够实现一站式购齐，涉及范围从食品到日常服饰，从家电到汽车，从汽车、汽油到生活康健服务。例如提供药店、眼镜验光、身体检查、旅游服务等等。Costco提供具有相似偏好的同类人群，提供一系列高契合度的产品和服务给特定的消费群体。所以在Costco内卖汽车就不足为奇了，因为连超市内的汽车都是精心挑选最适合最具性价比的品牌。4.2Costco会员制营销存在的问题4.2.1在国内缺乏知名度作为一家国外零售超市，Costco进入中国市场需要获得消费者的熟悉和信任。以沃尔玛为例，1996年第一家沃尔玛超市在深圳首次落地，截止到2020年，已具有24年发展历程的沃尔玛活跃在大众视野，成功让大家“眼熟”。后续开设了超过400家沃尔玛超市遍布全国各地。Costco在2019年底进入中国市场，将面临和国内外零售商场激烈竞争的局面，知名度和大众信任度将成为Costco能否在中国市场成功突袭的重要关键因素。4.2.2会员等级区分不明显在成为Costco会员之后，无论客户购买的量大或小，次数多或少都无法改变此会员卡的等级，仍和当初办卡的等级保持一致，这不利于Costco不断提高客户的保留率。Lewis认为，通过多次购买来获得客户的忠诚回报，这是一种提供客户保留率的一次尝试。这会鼓励客户更愿意重复购买，通过为客户的重复购买和大批量购买而提高刺激来提高客户的保留率。[11]例如航空公司会对里程和航段进行累计设置不同的会员等级，每一个级别都能够享受到额外的里程奖励、区别其他等级的专属服务。Costco的会员卡缺乏等级的区分，很难使客户对会员等级有追求，从而不利于他们的重复购买。4.2.3产品种类欠本土化12

9Costo超市定位的客户群体是热爱囤货的美国中产家庭消费者，适应美国中产文化。但在中国，这种低频、批量采购的模式对于绝大数中国中产阶级消费者并不适用，因为它会极大地占用家庭的仓储空间。Costco的商品多数以大容量为特点，这将会占据较大的有限仓储空间，不利于中国家庭对商品的储存。以北美居民区的独立公寓为例，这种楼型具有更多更大的存储空间，更利于存放这种大容量的商品或食物。中国家庭的仓储空间有限，大容量的商品会占据较多的存储空间，因此这种营销模式并不符合当地的市场需求。4.2.4沟通渠道较为单一Costco作为一家刚进入中国市场的一家企业，对中国的社交媒介，沟通渠道不够熟悉，无法很准确地了解消费者的需求和掌握客户的信息，使得Costco无法提供有针对性的产品和服务。当下的主流社交媒介主要以微信公众号、微博、小红书等为主。以微博为例，Costco官方账号的粉丝量积累少，不利于线上线下活动的推广和宣传，与微博粉丝互动较少。客户无法直接表达自身述求将直接导致客户的需求不能被清晰认识。另外，由于中国的电商发展日趋成熟，客户的选择越来越多，若沟通渠道单一化，将无法知悉客户需求，从而造成客户流失。通过社交媒介能够与消费者建立更多地情感联系，许多品牌会开设终端服务号增强与客户之间的联系。例如华为在微博开设了账号“华为终端官方微博”，内容主要为发布最新的产品和与微博网友互动，会回答并解决网友提出的产品问题，在做营销的同时更注入了一定的情感联系，使消费者更加信任并最终选择购买产品。4.3Costco会员制改进对策4.3.1提升品牌知名度2019年Costco在上海开设了全国第一家仓储超市，预示着其正式进入中国市场。开业当天人头攒动，哪怕是工作日也难挡大众对全国首家Costco超市的好奇和热情，都想一探究竟。虽然在海外知名度甚高，但在中国消费者对它的了解和认知较少，因此，Costco急需强化品牌形象，提升其知名度和品牌影响力，才能立足中国市场。可适当进行广告投放、开展各项宣传活动，制作带有品牌特色的环保购物袋等小物件。让更多中国消费者了解并熟知该品牌。4.3.2设立会员等级制度12

10设立会员等级制度可以深度挖掘客户的潜在需求以及对级别的渴望和追求。Costco的会员体系在客户办卡的那一刻就已经成为“定局”，若客户在选择办理成为金星会员后，后续的消费额和消费次数也将无法改变其会员等级。会员等级的提升能够提供给消费者更多优质的服务和特殊待遇，鼓励消费者更多地消费来达到更高的会员等级，这将有利于提高客户的保留率和忠诚度。根据客户消费额为标准，设置不同的会员等级，按照客户消费额来划分不同的会员等级，并提供给客户相应的回报和收益。（Wagner等，2009）[12]会员等级制度可以刺激会员进行消费，不断提升会员等级以享受不同等级带来的不同服务。4.3.3基于本土因地制宜一昧地将在国外的营销模式照搬到中国市场，容易出现“水土不服”的问题。Costco在国外市场设定的包装主要特点是“大容量大包装”，这种消费习惯更加适用于国外一次性购买大容量储备和方便囤货的生活方式，而这种生活方式并不适用与中国的消费者。在中国，居民区的楼下或不远处就能够找到超市，满足消费者的购物需求，大部分中国消费者只需要买够最近几天的量，而不会选择一次性购买一段时间的量。Costco在中国市场发展就必然需要洞悉消费者的购物习惯和消费行为，根据中国市场做出相应改变来与当地市场相融，了解并熟悉中国消费者的购买习惯和需求。例如可以推出适合中国家庭存储的小容量或者分装商品，消费者更加倾向于遵循长期以往的购物习惯，所以小容量的商品更加适合中国消费者。此外，Costco的大容量商品体现在巨大的价格优势，会被更多注重价格和性价比的消费者青睐。Costco亦可继续使用同样的大容量商品，不断扩大价格优势，让消费者产生“加量不加价”的心理，从而潜移默化改变消费者的购物习惯。4.3.4拓宽多种沟通渠道顺应中国消费者的购物习惯和理念，在保有自身特色的前提下，了解客户的消费需求和倾向，才能更好地提供针对性的产品和服务。12

11对客户的需求和信息的收集对于一个企业来说是至关重要的，只有真正了解到客户的所需所想才能够更好地服务于他们，提高客户的购物体验，从而更好地提高客户的保留率。积极拓宽多种沟通渠道，例如在官方网站、微博、微信公众号、小红书等主流社交媒介上进行活动的推广和宣传，鼓励客户转发微博、微信公众号文章提高受众和关注度，可以在小红书上开展好文推荐，并给予获赞数最高或者分享次数最多的笔者奖励，以此鼓励更多人加入宣传推广的行列来。开展会员俱乐部，会员活动等方式加强企业与客户的沟通，搭建更多的线上线下平台，增强会员参与度，建立更加牢固的情感联系。积极组织和开展更多的会员促销活动，提高会员对企业的忠诚度和满意度，使会员能够感受到“尊贵感”。完善沟通渠道，加强企业与会员之间的联系，不定期开展调查问卷来收集会员的需求和改进建议，以此为方向来完善会员制度，使其能够提高会员忠诚度的同时还能不断吸纳新会员。5总结会员制营销基于与客户建立良好稳固的情感联系，综合运用了关系营销和客户关系管理的营销理论旨在建立维持客户和企业的紧密联系，将会员长期的参与感、荣誉感和归属感发展成坚固的客户忠诚，从而提高企业的市场竞争力和建立一批独特的客户资源，即良好的口碑效应。时刻坚持“以客户为中心”的服务原则，提供并满足客户的需求，并针对客户群体制定最佳的商品投放和特殊服务。本文以Costco的会员制营销作为研究对象，多角度多方面地分析其生存发展的营销模式，得出其营销的成功之处在于建立一套完整的会员制体系，并提供了极具性价比的商品和服务。本文指出了Costco发展现状及存在的问题，并提出了相对应的解决方案，旨在使Costco的会员制营销得到更好地实施和完善。参考文献：[1]林健安.会员行销宝典[M].北京：北京工业大学出版社,2003.[2]SMITHWENDELL.Productdifferentiationalternativestrategies[J].Journalofmarketing,1956(1):3-8.[3]刘璇.零售企业会员制营销误区及创新策略[J].商业时代,2007(32):21-22.[4]问末.员工如手足,企业如衣服建起会员制零售帝国[J].互联网周刊,2016(10):54-55.[5]张伶伶.零售集团CRM分析与设计[D].山东大学,2015.[6]陈立金.应基于五力视角下的仓储会员超市竞争环境分析---以福州麦德龙超市为例[J].赤峰学院学报:自然科学版,2016(14):49-50.[7]陆和平.赢得客户的心[M].北京：企业管理出版,2010.[8]GRISKEVICIUSV.Goinggreentobeseen:Status,reputation[J].Journalofpersonalityandsocialpsychology,2010(3):392-404.12

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13致谢四年的大学生活即将画上句号，感谢在最珍贵、最美好的象牙塔时光中，遇到愿意在我遇到问题时候给我提供帮助、指导和支持的良师益友，为我的想法和构思给予建议和意见。在我的大学生活中我遇到了许多令我心生敬佩的人，潜移默化地影响着我的人生观、世界观、价值观。在我即将结束大学时光的尾声，真心感谢甘嘉莉老师以扎实丰富的专业知识和高度责任感给予我最细心的指导，您高度严谨的教学态度和敬业精神令我收获颇多，对我的教育培养和谆谆教诲，不仅丰富了我的知识体系，拓宽我的知识面。从论文的选题到论文内容的指导，都是在老师的悉心指导下，再由自己斟酌、领会和归纳总结后，才有现在的成果。再次感谢我的老师，为我的大学生活画上一个完整的句号，交上一份满意的答卷。谨以此文，向所有关心、帮助和支持我的师长、朋友表示最诚挚的敬意和谢忱。12