浅析面向客户关系管理的信息咨询业服务模式

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1、浅析面向客户关系管理的信息咨询业服务模式　　(广东省广州图书馆，广东广州510055) 　　摘要：文章阐述了信息咨询服务中应用客户关系管理的必要性和难点,分析探讨了面向客户关系管理的信息咨询业服务模式的三种实现途径。 　　关键词：客户关系管理；信息咨询；模式；研究 　　中图分类号：G932文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)20—0140—01 1信息咨询服务面向客户关系管理的必要性 　　近几年来，客户关系管理得到了各行业的广泛应用。将客户关系管理作为一种信息咨询服务的新模式,条件与时机日趋成熟。在信息咨询服务中实行客户关

2、系管理，不但能对用户的信息需求进行合理的分析，还能进一步拉动用户的信息需求；能推动信息咨询服务技术的进步；能对信息咨询服务人员进行科学有效的管理；能促进管理理念的更新。借鉴客户关系管理开展信息咨询服务，就是要通过挖掘信息咨询业自身优势服务于用户，要对用户的需求进行全方位、多层次的调查,要保持与用户的沟通，了解用户的信息需求，并在此基础上进行整理、归纳、分析、总结，从而提高用户对信息咨询服务的满意度。 　　信息咨询业与其他行业一样都面临着竞争加剧、争取客户的成本不断提高及客户流失率高等问题，因此，确实地了解客户需求是企业在竞争中取胜的唯一途径。客户关

3、系管理可以让信息咨询业从各个方面了解客户，它可以快速有效地创造新的分销渠道，采集客户的各种信息，把销售、服务与经营的各个方面整合到一起，从而改善客户关系，提高客户的满意度和忠诚度，以求从客户身上获取更大利润。 　　2信息咨询服务面向客户关系管理实施中的难点 2.1管理观念更新慢 　　随着我国改革开放的不断深入和发展，商品供大于求的市场经济迫使企业必须从“产品”导向的管理转变为“客户”导向的管理；但是我国一大批观念落后的管理者和生产者很难体会到“客户的选择决定着一个企业的命运”这个道理。如何让这些企业的管理者们认识到“客户”管理理念的必然性和紧迫

4、性，并让他们应用这种管理理念是市场经济给我们最大的难题，也是我们必须尽快走出的第一步；然后才有可能让这些用现代管理思想武装起来的管理者去教育、管理、影响企业的生产者，使整个社会的观念都紧跟时代的要求。 2.2企业资源计划(ERP)系统不完善 　　客户关系管理系统的应用主要是提升企业营销能力，改善销售绩效，这一点不同于关注内部成本控制与工作效率的ERP系统应用。客户关系管理系统作为ERP系统的销售管理功能的延伸，一般要求企业应在ERP实施成功后再应用客户关系管理系统。但由于ERP在中国企业的应用普及率极低，导致很多企业会先上客户关系管理再考虑ERP

5、，可能的风险将是企业从网上接受众多订单，而靠手工方式难以进行高效处理，甚至会造成业务的混乱。但在中国ERP应用甚至成功率如此低的情况下，客户关系管理系统的应用将相对困难些。 2.3技术上实施的困难 　　实施客户关系管理的技术要求主要包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP进行无缝连接的能力六个方面。在我国基本上还没有成功实施全套客户关系管理的案例，如何实现上述的六大技术能力对我们是完全陌生的。 2.4信息咨询从业人员素质偏低 　　信息咨询业在我国是一

6、个新兴行业，起步晚,基础差,信息咨询人才还没有形成专门的基地和健全的制度,造成信息咨询人才个体知识结构、群体知识结构、各有关学科的专业搭配结构及年龄等不合理的现象。缺乏统一的咨询人员资格认证和考核制度,咨询人员素质参差不齐,普遍存在知识面较窄,专业知识老化、知识结构不合理,缺乏现代咨询意思等,咨询人员素质普遍较低,严重制约着信息咨询业服务模式的转型。 　　3面向客户关系管理的信息咨询业服务模式的构建 　　3.1信息咨询服务面向客户关系管理的业务互动 　　面向客户关系管理的信息咨询服务业务互动的核心是在建立起具有敏捷反应能力的用户信息反馈系统之上

7、，与用户建立长期的良好互动往来。需要强调的是，敏捷反应的重要性是不容忽视的，因为在这样一个新客户经济时代，对于由于任何原因的延迟造成的用户的流失及其后果和损失，在之后的较长时间跨度里，都会是严重的。 　　面向客户关系管理的业务互动的具体内容是要更好地管理用户信息，围绕着用户进行再认识，来了解用户的目标和要求，掌握用户的信息心理和行为，学会从用户的角度考虑问题，针对用户的价值观和需要来开发新的服务项目。最好是可以加入到用户信息消费活动中，与用户建立亲密的联系，跟踪用户的信息消费活动并对用户的信息需求进行深入研究，根据潜在信息需求的特点，利用各种方法，

8、开发或引导潜在信息需求。 3.2强化业务培训贯彻用户体验机制 　　信息咨询业在大力投入客