提高高校图书馆流通服务质量 打造“文明窗口”

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1、提高高校图书馆流通服务质量打造“文明窗口”　　(肇庆学院图书馆，广东肇庆526062) 　　摘要：作为高校图书馆的窗口部门——图书流通部，是图书馆工作的命脉，是为读者服务的第一线窗口，是开展读者工作的前沿阵地，在图书馆与读者之间起着桥梁和纽带的作用。文章从加强与读者交流和沟通、加强书库管理等方面论述了如何提高流通服务工作质量，打造“文明窗口”。 关键词：高校图书馆；流通服务；读者服务 　　中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)06—0126—03 　　高校图书馆是高校教学工作的三大支柱之一，是高校的文献信息资料中心，是高校学生获取

2、知识、培养技能、拓宽加深专业知识面的第二课堂，也是提高学生修养、陶冶情操、进行文化素质教育的重要基地。作为高校图书馆流通部门是图书馆最直接为读者提供情报信息的部门，它既是一个服务单位，也是一个学术单位。流通服务是图书馆根据读者的借阅需求，提供馆藏文献供读者利用的服务过程，它是图书馆面对读者最基本、最直接的一种服务方式，也是读者能直接感受和体验到的一种服务。图书的流通管理是图书馆最基础和最复杂的工作，是图书馆形象的第一窗口，人们往往是通过这个窗口来认识和评价图书馆。图书不流通，就形同一堆废纸，图书馆不重视图书流通工作，则无异于衙门书院，流通馆员服务态度的好坏直接影响到图书馆

3、形象。因此，要强化流通馆员服务意识，提高服务质量，把搞好服务体现在工作的各个环节，进一步增强流通部门的凝聚力和向心力。以“第一时间，第一形象，第一服务”在流通部馆员中创造“文明窗口”，成为图书流通工作者的当务之急。笔者以多年在图书馆流通部工作的经验，探讨一下提高图书流通服务工作质量的一些看法。 1加强与读者的交流和沟通 　　沟通是构筑馆员与读者相互信任的基石。在图书馆的各项服务中，每天与读者面对面打交道是流通服务窗口，受到读者投诉多的也是流通服务窗口。因此，我们有必要加强与读者的沟通，寻找良好的沟通方式，增进彼此的了解，获得读者的支持与参与，既改善了双方关系，也便于

4、更好地服务读者。这是流通部提高服务质量的必备条件，要求我们做好以下工作： 1.1语言沟通 　　语言是人类最重要的交际工具，也是最有效的一种沟通方式。流通部图书馆员用温和、亲切、文雅的语气和语言与读者交流，并为读者服务是语言美的起码要求。开口说话多用“请”字，如“请出示你的借书证”“对不起，帮不了你，请你下次再来借，好吗？”。接待读者应该善于利用言词表达自已的意思，避免发生词不达意或错传信息的问题。要切记把握语言的分寸，得体、合乎规范的文明用语可以缩短馆员与读者之间的心理距离，沟通交谈双方的感情，促进馆员与读者的和谐发展。 1.2体态语沟通 　　体态语是一种无声

5、的语言，它有交流思想、传达感情、传递心灵信息的职能。体态语运用得恰当，定会取得事半功倍的效果，在流通服务中，馆员的一举一动、一个微笑，都会影响读者的情绪。首先是微笑，微笑可以传递友好，沟通心灵，架起友谊的桥梁，展示美好的形象。面对各种各样的读者，站在流通窗口的馆员始终报之以微笑，令读者产生一种愿意接近和寻求服务的心理需求，给读者一个良好的印象。其次在行为举止上，优雅的举止、高雅的气质是对读者起码的尊重和礼貌，仪表端庄、穿戴整齐大方、精神饱满是自尊和他尊的一种体现。当我们为读者借还书时，应轻拿轻放，切忌丢摔，充分向读者展示“文明窗口”形象。另外是眼神，当读者来到面前时，如果

6、流通馆员视而不见，或在与读者交谈时目光游移不定等等，都会给读留下一种工作不投入的感觉，引起读者的反感，导致读者怀疑图书馆的服务水平。因此，馆员与读者交谈时，目光要注视着他们，彼此的沟通就会建立起来，使读者能高兴而来，满意而去，达到良好的服务效果。 1.3环境沟通 　　环境所能引起的与人之间的共呜，诱导人的行为作用越来越受到重视，流通书库有一个清洁、宽敞、明亮、布局合理等的环境条件，对读者起到潜移默化的影响作用，在一定程度上制约读者的行为习惯，当读者进入到图书馆，好的环境条件在与读者进行着无言的沟通。我馆是两校合并后所在的分馆，馆舍条件，硬件设施都远不如总馆的好，于是

7、，读者对两馆服务的评价也就有所不同，印象中总认为总馆的环境好，环境的优劣，很明显的影响到读者的认 　　同感。因此，我们要为广大读者营造一个舒适、安静、优美的阅读环境，才能留住读者，才能进一步提高图书馆的整体服务水平。 1.4其他渠道沟通 　　在流通服务工作中，馆员与读者的接触和交谈除语言沟通、非语言沟通、环境沟通之外，还可以通过其他途径和方式进行与读者的沟通。①在馆大厅设立“读者意见箱”；②召开会议，如“读者座淡会”“报告会”等，征求读者对流通窗口的意见和建议；③利用问卷调查流通阅览数据的分类统计等方法，了解读者的实际