客户投诉处理管理办法

《客户投诉处理管理办法》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客户投诉处理管理办法1.总则1.1为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。1.2凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。2.客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位投诉N填写投诉处理结果采取必要措施审核不通过对投诉回复满意否？Y3天内回复发放《客户投诉处理单》责成填写《客户投诉处理单》审核电话投诉书面投诉填写《客户投诉处理单》编号登入台帐调查投诉内容调查核实情况制定纠正措施一星期内回复投诉处理人员情况表结果验证、跟踪措施效果整理、归档投诉档案83

2、.客户投诉分类3.1客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。3.1.1下述情况之一者为一般性投诉:a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；b）因产品质量异常没有及时更换的；c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的；e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；f)其它没有产生严重后果的。3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；c）因服务不到位，致使企业

3、经营发生困难，被媒体爆光的；d)数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；f)其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。4.投诉调查与处理4.1营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；b)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；c)安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处

4、理结果；e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告；g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；8i)出具投诉处理意见报告；j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。4.2技术服务分包单位(被投诉单位)或被投诉部门在处埋投诉案件时，应做到以下内容:a）有义务无条件配合本厂营销部门处理客户投诉案的调查；b）针对客户投诉内容详细调查，并

5、拟定处理对策及执行检查；c）处理时效内反馈客户投诉调查、处理情况，若"客户投诉处理单"内容不够填写的，可附页。反馈的调查报告或单据须由被投诉单位主管或领导签字、盖章；d）客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员及处理意见。4.3《客户投诉处理单》编号原则4.3.1《客户投诉处理单》的编号原则为:年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)4.3.2编号周期以年度月份为原则4.4客户投诉的管理4.4.1客户投诉电话a）投诉电话由营销部门电话中心负责；b)投诉电话作为专线电话，保证畅通，不得挪作他用；c）投诉电话由专人值班，值班期间，值班人员不得擅自离岗；d）接听投诉电话时

6、，态度良好并使用规范用语，严禁与客户发生争执；e）电话值班人一定要坚持原则，对客户作必要的安抚工作，遇特殊情况，如客户恶意投诉或无理纠缠影响投诉热线正常畅通时，及时转告主管或部门领导，妥善处理；f)详细记录客户信息并认真填写《客户投诉处理单》，及时交主管；g）每日统计当天投诉电话，每月5日前将上月投诉电话汇总、统计交主管；h)值班人员必须如实、完整地记录投诉次数、投诉内容，保证第一手资料的正确性、完整性，杜绝任何漏记，隐瞒或不实的投诉记录；i)值班人员必须加强保密观念，不得在任何时间、任何地点泄露投诉电话内容，否则，将受到纪律处分；j)投诉电话规范用语:“您好，~~~~投

7、诉热线，请讲！”“谢谢，我们会及时处理并尽快给予答复。”“感谢您对我们工作的监督，希望继续得到您的支持！再见！”84.4.2客户投诉调查及处理4.4.2.1业务人员接到客户投诉时，首先，应即查询该企业，确认企业基本信息(名称、税号、地址、电话、联系人)、有效合同期限、技术服务（分包）单位、设备出库日期或开票系统启用日期；然后，了解客户投诉要求，确认客户投诉理由，协助解决客户困难或提供建议与帮助；最后，填写《客户投诉处理单》。根据投诉的具体事项书面传达给被投诉单位或部门。要求进行详细调查，3个工作日内反馈调查处理情况，并报主管。