XX公司客户投诉处理管理办法

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1、XX公司客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为规范全业务客户投诉处理工作，切实提升客户服务感知,根据《YY公司客户投诉处理管理办法》的相关规定并结合我市分公司投诉处理工作实际，特制定本办法。第二条本办法适用于XX客户投诉处理工作。第二章定义第三条咨询（查询）咨询（查询）是指客户通过kk号、营业厅、网上营业厅等渠道，了解我公司产品、业务、资费、套餐等各种问题。第四条障碍申告障碍申告指客户在使用中国移动产品、业务过程中出现网络或业务平台故障，导致客户无法正常使用，通过kk号、营业厅、网上营业厅等渠道

2、向我公司反映，我公司根据与客户签订的售后服务条款进行障碍修复和服务。第五条投诉投诉指客户对中国移动提供的产品、业务、网络、服务质量不满意,通过眾号、营业厅、网上营业厅、信访、客户经理等渠道向当地（移动客户既可以向漫游所在地也可以向号码归属地）分公司表达其抱怨，要求解决问题或补偿的行为。第六条投诉分类（一）根据分公司接收投诉的来源渠道，投诉分为本地投诉、漫游跨域投诉、越级投诉。1、本地投诉指客户通过kk号、营业厅、网上营业厅、客户经理、代理渠道、信访等市分公司本地渠道向分公司表达其抱怨。2、漫游跨

3、域投诉分为国际漫游投诉、省间漫游投诉。国际漫游投诉是指客户直接拨打国际漫游客户服务热线（+86189189kk）表达其抱怨，由国际漫游客户服务中心负责受理的客户投诉。省间漫游投诉是指我市客户漫游到外省并通过漫游地的kk号、营业厅等渠道表达其抱怨，或外省客户漫游到我市并通过我市的kk号、营业厅等渠道表达其抱怨。3、越级投诉指客户向本地kk号投诉后，对投诉处理责任部门的处理结果不满意，进而向省公司或集团公司投诉。越级投诉来源包括：集团公司40088kk热线、集团公司信访、集团网上营业厅（简称网络投诉

4、）、省公司4008960315、省公司信访。未向本地kk号或网上营业厅进行投诉，直接向省公司和集团公司投诉的，或向属地分公司投诉后，仍在承诺处理时限内进行处理，客户又向省公司或集团公司投诉的，按照越级投诉处理流程进行处理，但不列入越级投诉统计。（二）根据投诉问题的紧急程度，投诉分为“紧急”和“一般”投诉。停开机、缴费卡类、30日内重复投诉3次客户、预警升级投诉、特殊客户（包括信用度高、客户价值大或具备战略合作意义的客户、声称将越级投诉或媒体曝光的客户）的投诉、具有一定普遍性（短时间内大量出现的）

5、的投诉为“紧急”投诉。其它类型投诉为“一般”投诉。（三）按照投诉的处理单位范围不同，投诉分为“一般级投诉”、“省级投诉”、“全国级投诉”:1、一般级投诉：指用户在归属地通过分公司kk号、营业厅等服务渠道进行投诉，能够在当地服务渠道妥善处理的投诉。2、省级投诉：指用户在归属地通过kk号投诉，需要省公司相关部门或分公司相关部门协助处理的投诉。3、全国级投诉：指需要集团公司相关部门或其他省份公司协调处理的投诉。包括国际漫游投诉、省间漫游投诉、网间投诉和全国性业务四类。第七条申诉申诉指客户向政府监管部门

6、、各级消费者协会反映问题，寻求解决的行为。申诉来源有：（一）工业和信息化部：包括部立案、部转办、部自行处理、信访四种类别，Itl工信部根据所受理的客户投诉的性质来定性。（二）省通管局：包括转办、信访两种类别，由省通管局根据所受理的客户投诉的性质来定性。（三）省消委会、省消协、省级主要媒体。（四）本地消委会、市消协、市物价、市级主要媒体。第八条有理由投诉有理由投诉是指经过调查核实属于中国移动原因给客户造成了不便、损失、损害等，应由公司承担责任的投诉。第三章机构与职责第九条市分公司客户服务部（-）负

7、责全市客户服务的统筹管理，负责建立客户服务管理体系，制定服务管理制度。（二）负责全市客户投诉统筹管理；负责督察各单位投诉管理工作；负责对市分公司各部门、中心及各县区分公司的投诉处理工作进行监督考核。（三）负责对口联络省公司客户服务部等省级管理部门及市消委会等相关组织。第十条市分公司市场部负责各客户群服务工作的具体管控;负责全市非装维类客户投诉服务的具体管控工作；负责收集客户群投诉信息并定期分析；负责公众客户投诉处理指导及质量监督。第十一条市分公司网运部负责全市装维类客户投诉管理的具体管控，负责制

8、订装维类投诉处理规范和流程；负责装维客户投诉处理指导及质量监督。第十二条市分公司政企客户部负责政企客户服务的具体管控；负责收集政企客户投诉信息并定期分析；负责政企客户投诉处理指导及质量监督。第十三条市分公司kk号客户服务中心（-）负责客户投诉处理的质量监督，负责对各属地和相关部门投诉处理过程、效果和质量进行监督。（二）负责对口省公司kk号运营中心、kk号区域中心等省级管理部门及区域组织，承接各类越级投诉和申诉，并派单到相关单位处理。（三）负责督察投诉处理流程的落实情况、督办超时或严重投诉工单。（