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时间:2018-01-16
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1、浅谈客户感知在通信行业客户服务中的重要性一、什么是客户感知?客户感知,即:客户服务接触(serviceencounter),是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本等。服务质量很大程度上取决于客户感知,客户感知又以服务接触能力为基础。简言之,客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。二绉、影响客户感知的主要因素网络质量的稳定性。为改袅善移动信号的覆盖质量增加肋了大量的基站,但运营商的植网络优化赶不上城市建设环蜕境的变化
2、。野外基站设备被锣盗、损坏现象严重,造成基站退服的现象不断发生。通⑩话中断、声音时好时坏、无颢法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的镒感知。广告宣传的真实性傻。真实的广告宣传对树立公萤司形象、拓展产品市场、促楝进业务发展等方面确能起到积极作用,言过其实的报道呻会造成客户高期望换来高失蜂望,只能是欺骗客户感情,办损害公司形象,最终受害的赊还是公司自身的利益。期望‖与失望影响客户感知。5/5营炔销服务的认同性。目前,各钛通信运营商逐步建立了以自册有营业厅为主,社会代理厅憧、网上营业厅、掌上营业厅嵴和电话营业厅为补充,7Xゅ24小时客服热线服
3、务支撑鑫的营销服务网络。各运营商ρ还成立了集团客户服务机构璀,为行业客户、重要客户提照供专门的上门服务,这些都喃极大的方便了广大客户。中忙国联通率先推出的低柜台服饼务,中国移动提出的“沟通芽从心开始”,拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率冈、投诉处理满意度等影响客户感知。服务流程的通畅囱性。互联网的发展带动了家贾庭宽带的发展,潜在市场很埕大,运营商为抢得一席之地尽投入大量的人力物力,但在客户申办业务时却存在这样的现象,前台受理完成后却肃得不到及时开通,甚至工作溽人员会直接告诉客户没有线卷路资源,需要等待,但往往扯找个关
4、系很快就开通了;固曹话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生恼;客户投诉处理过程中的职逯责不清,投诉问题长时间得对不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影答响客户感知。三、如何提獐升客户感知?改善通信网驺络质量是提升客户感知的基童础。提升网络运行质量的稳颐定性,一是要坚决地克服重建设轻维护的思想,充分认橇识维护创造效益的经营理念悖。二是加强网络优化队伍建设,合理配备网优人员使之爰与网络规模相匹配。三是加氐大网优人员的培训力度,使李其技术能力能够适应网络优睬5/5化的要求。四是把网络测试祢指标与客户感知结合起来,把网络测试数据与
5、客户投诉统计数据对比分析,从中找蕤出网络质量影响客户感知的者因素加以改善。改进服务质量评价体系,解决好客户盗投诉的热点、难点问题是提犸升客户感知的关键点。客户禾感知是一个非常复杂的问题游,大致可以分为两个层面,磋物质的和精神的,而且受情媒绪的影响比较大。要想了解摭客户对服务质量的感知,最>好能让客户说出真心话,一坷是建立一个开放的、透明的哳服务质量监督平台,让客户辱能够便捷地参与对运营商的服务质量监督评价,采用设立物质的和精神的奖励,聘Ρ请特邀服务质量监督员等方贝式,让更多的客户参与服务查质量监督评价。二是采用先领进的技术手段建立客户服务事质量
6、分析系统,重视数据的邓采集、分析和应用,逐步建舁立分析应用模型,减少人为颐因素的影响。三是及时解决申客户投诉的热点难点问题。创新服务方式是提升客户感境知的重要手段。为适应激烈哑的市场竞争,面对客户的新髋需求,各运营商也在不断地探求和推出新的服务方式。一是采用新技术搭建新平台濂,这无疑是创新服务方式的叮有效途径。2009年,中兼国联通推出一卡充业务,持岱有中国联通充值卡的客户可韩以在国内的任何地方,使用皎手机、固定电话、互联网终纽端为中国联通的移动电话客屎户、固话客户、与固话捆绑的的小灵通及宽带客户充值,遍5/5一卡在手、全国通用的特点∫极大地方便了客
7、户的交费需拿求。利用互联网平台也是各撺运营商角逐的阵地,网上营业厅的功能不断完善,业务受理的范围不断拓宽,强大的互联网平台为运营商创新誉服务方式提供了无限的发展搁空间。二是正确理解和实刊施差异化的服务。差异化不锾是一味的追求标新立异,差异化更多的是客户的比较、扈认同。同样的产品宣传的更溧透明一点,同样的业务受理蕈流程更通顺一点,同样的接亟待客户微笑更多一点,同样鼽的接受批评态度更诚恳一点,同样的受理投诉响应更快┢一点,同样的服务做得更精炅细一点,等等,将差异化落旗实、体现在每一个服务细节秸中。三是不断拓展服务内涵,持续提升服务质量。随遐着国
8、家数字化战略的实施,瞧各行业信息化建设速度的加〕快,在信息网络、办公自动化网络和公共信息服务
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