浅谈客户感知在通信行业客户服务中的重要性.doc

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1、浅谈客户感知在通信行业客户服务中的重要性一、什么是客户感知？客户感知，即：客户服务接触(serviceencounter)，是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本等。服务质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。简言之，客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。二绉、影响客户感知的主要因素网络质量的稳定性。为改袅善移动信号的覆盖质量增加肋了大量的基站，但运营商的植网络优化赶不上城市建设环蜕境的变化。野

2、外基站设备被锣盗、损坏现象严重，造成基站退服的现象不断发生。通⑩话中断、声音时好时坏、无颢法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的镒感知。广告宣传的真实性傻。真实的广告宣传对树立公萤司形象、拓展产品市场、促楝进业务发展等方面确能起到积极作用，言过其实的报道呻会造成客户高期望换来高失蜂望，只能是欺骗客户感情，办损害公司形象，最终受害的赊还是公司自身的利益。期望‖与失望影响客户感知。5/5营炔销服务的认同性。目前，各钛通信运营商逐步建立了以自册有营业厅为主，社会代理厅憧、网上营业厅、掌上营业厅嵴和电话营业厅为补充，7Xゅ24小时客服热线服务支撑鑫

3、的营销服务网络。各运营商ρ还成立了集团客户服务机构璀，为行业客户、重要客户提照供专门的上门服务，这些都喃极大的方便了广大客户。中忙国联通率先推出的低柜台服饼务，中国移动提出的“沟通芽从心开始”，拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率冈、投诉处理满意度等影响客户感知。服务流程的通畅囱性。互联网的发展带动了家贾庭宽带的发展，潜在市场很埕大，运营商为抢得一席之地尽投入大量的人力物力，但在客户申办业务时却存在这样的现象，前台受理完成后却肃得不到及时开通，甚至工作溽人员会直接告诉客户没有线卷路资源，需要等待，但往往扯找个关系很快就开通

4、了；固曹话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生恼；客户投诉处理过程中的职逯责不清，投诉问题长时间得对不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影答响客户感知。三、如何提獐升客户感知？改善通信网驺络质量是提升客户感知的基童础。提升网络运行质量的稳颐定性，一是要坚决地克服重建设轻维护的思想，充分认橇识维护创造效益的经营理念悖。二是加强网络优化队伍建设，合理配备网优人员使之爰与网络规模相匹配。三是加氐大网优人员的培训力度，使李其技术能力能够适应网络优睬5/5化的要求。四是把网络测试祢指标与客户感知结合起来，把网络测试数据与客户投诉统计数

5、据对比分析，从中找蕤出网络质量影响客户感知的者因素加以改善。改进服务质量评价体系，解决好客户盗投诉的热点、难点问题是提犸升客户感知的关键点。客户禾感知是一个非常复杂的问题游，大致可以分为两个层面，磋物质的和精神的，而且受情媒绪的影响比较大。要想了解摭客户对服务质量的感知，最＞好能让客户说出真心话，一坷是建立一个开放的、透明的哳服务质量监督平台，让客户辱能够便捷地参与对运营商的服务质量监督评价，采用设立物质的和精神的奖励，聘Ρ请特邀服务质量监督员等方贝式，让更多的客户参与服务查质量监督评价。二是采用先领进的技术手段建立客户服务事质量分析系统，重视数据的

6、邓采集、分析和应用，逐步建舁立分析应用模型，减少人为颐因素的影响。三是及时解决申客户投诉的热点难点问题。创新服务方式是提升客户感境知的重要手段。为适应激烈哑的市场竞争，面对客户的新髋需求，各运营商也在不断地探求和推出新的服务方式。一是采用新技术搭建新平台濂，这无疑是创新服务方式的叮有效途径。2009年，中兼国联通推出一卡充业务，持岱有中国联通充值卡的客户可韩以在国内的任何地方，使用皎手机、固定电话、互联网终纽端为中国联通的移动电话客屎户、固话客户、与固话捆绑的的小灵通及宽带客户充值，遍5/5一卡在手、全国通用的特点∫极大地方便了客户的交费需拿求。利用互联

7、网平台也是各撺运营商角逐的阵地，网上营业厅的功能不断完善，业务受理的范围不断拓宽，强大的互联网平台为运营商创新誉服务方式提供了无限的发展搁空间。二是正确理解和实刊施差异化的服务。差异化不锾是一味的追求标新立异，差异化更多的是客户的比较、扈认同。同样的产品宣传的更溧透明一点，同样的业务受理蕈流程更通顺一点，同样的接亟待客户微笑更多一点，同样鼽的接受批评态度更诚恳一点，同样的受理投诉响应更快┢一点，同样的服务做得更精炅细一点，等等，将差异化落旗实、体现在每一个服务细节秸中。三是不断拓展服务内涵，持续提升服务质量。随遐着国家数字化战略的实施，瞧各行业

8、信息化建设速度的加〕快，在信息网络、办公自动化网络和公共信息服务