浅谈通信行业客户服务存在的问题及对策.doc.date

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1、毕业论文题目：浅析通信行业客户服务存在的问题及对策系别：计算机及应用系专业：计算机通信技术班级：083高计通班学生姓名：许朝芬学号：083030147指导教师:侯宇职称:讲师2010年6月5浅析通信行业客户服务存在的问题及对策摘要：随着信息技术的快速发展，通信行业的竞争也日趋激烈。目前，行业的竞争已经从过去以产品为中心转向以市场、客户需求为中心，如何深层次地挖掘客户潜在力，提高客户服务质量，逐渐成为了通信行业亟待解决的重要问题。每一个行业都迫切地希望通过培养提高客户人员的能力与素质，以便更好地发展。对于通信行业而言，客户服务时代已经到来，需要做的是树立正确的客户服务理念，加强与客

2、户的沟通，为客户提供富有成效的服务。本文紧紧围绕所学的通信相关知识，主要阐述了我国通信行业的客户服务现状及存在的问题，并提出了解决方案。关键词：客户服务现状问题对策一、通信行业发展现状通信行业是一个技术导向型的行业。随着3G技术、ADSL/EPON/GPON等宽带接入技术的发展和大规模商用，通信行业得到了高速发展。特别是在2008年三大运营商的重组，标志着通信行业新格局的产生，整个通信行业迎来了高速发展阶段。2010年全国电话用户增长到115339万户，移动电话用户在电话用户总数中所占的比重达到74.48%。电信用户数在4年间的复合增长率达到42.64%。随着3G牌照的发放，三大

3、运营商开始大规模部署3G网络。面对日益庞大复杂的通信网络，运营商的运营管理难度越来越大，同时，运营商为了更专注于自己的核心业务，如客户关系管理、业务开发，逐渐将通信网络的重要支撑环节交由专业的技术服务提供商代管。这就意味着通信行业将更加注重自身的品牌建设，而客户服务是品牌建设基础和关键，在今后的很长时间，整个通信行业的竞争将具体体现在客户服务方面，通信行业的服务也将逐步走向市场化。5随着近几年来的快速发展，通信行业管理难度的增加，服务上的优势也越来越明显。二、通信行业客户服务现状分析新联通、电信发起固定、移动、宽带捆绑式的服务营销攻势，竞争将由以个人客户为主转向个人、家庭、集团客

4、户的全面竞争。同时，通信行业竞争普遍存在具体问题做如下：1.缺乏完整的客户轨迹视图：“了解客户”不深入。仅通过客户的清单、账单等了解客户是远远不够的，客户咨询、投诉等触点信息散落在各个服务渠道，还没有形成完整的客户视图。2.不主动向客户介绍更优惠的资费方式。各运营商推出的资费套餐数量众多，计算相对复杂，服务热线客服人员向消费者解释和正确的引导尤为重要。但是调查发现只有12.5%的运营商客服人员，主动向客户介绍国际漫游的优惠拨号方式及优惠资费，8.33%的运营商客服人员甚至不能提供国际漫游的资费标准，只提供计费公式。3.缺乏完整的服务支撑系统：靠提“需求”，对现有的支撑系统进行“补

5、丁式”的建设，缺少对服务运营、服务管理、服务分析的一体化的服务支撑系统。4、服务管理现状是电话难打现象依然存在。各运营商20秒接通率平均值为79.26%，达标率仅为41.67%。大半行业未能达到通信行业平均值，电话打通后无人接听的问题比较突出。5.缺乏全渠道的动态服务质量检测：社会渠道服务质量管理需进一步提升。6.个别关键商业过程满意度偏低：从关键商业过程的满意度调查结果来看，目前在营业厅：“排队等候”、新业务“费用合理”、“取消方便”以及营销活动的”“方案合理”、“资费设计合理”的满意度均属于比较突出的薄弱环节，其中大部分属于源头症结问题。7.缺乏服务效能评估手段：在服务资源有

6、限的条件下，要实现中高端客户的差异化服务，必须用好服务资源，在分析和评估的基础上做到精准服务。8、收入增长模式有待完善收入增长模式显示，5现有增长模式走到尽头，新的增长模式仍未形成。现有增长模式是流量模式（话务量、数据量）。语音在未来的5年还会是电信运营商的主要收入，语音不会因为互联网的免费服务而失去自己的价值。寻找未来新的增长模式并不容易，即使有，也远远没有现有模式带来的收入规模以及以往20年的增长速度。三、提升通信行业客户服务质量的措施伴随着经济的发展，客户服务的作用日益重要，对于通信行业来讲，只有不断提升服务质量，才能适应通信行业发展需求，在服务经济时代的激烈竞争中实现可持

7、续发展。那么，应该如何进一步提升通信行业客户服务质量呢？1.充分发挥客户满意度考核的导向作用建立和完善客户满意度管理理念，对于改善整体服务品质，提高市场竞争力具有非常重要的现实意义。客户满意度管理有利于企业员工提高客户服务意识，将“以客户为中心”的理念落到实处，培育客户满意文化，通过客户满意度考核的政策导向作用，可以引导员工关注客户、不断提升自己的服务质量，最终形成良好的企业文化。2.完善满意度调查体系客户满意度调查是提升客户服务质量的有效途径之一。通信行业应扩大调查范围，进一步