银行创建新型网点经营管理模式经验.doc

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1、银行创建新型网点经营管理模式经验XX年，根据国外银行网点建设的经验，思科公司率先提出我国银行网点需要进行转型设计的想法。此后，招商银行、民生银行、建行银行、工商银行等众多股份制银行及国有银行纷纷认识到网支转型的重要性，陆续开始推进网支转型工作，积极落实网点转型的具体措施南京银行自2009年起，也逐步着手开始对全行网支进行转型改造到目前为止，南京银行网支在软硬件条件方面均取得了较为显著的成效。一、服务渠道建设及硬件设施牝改造1.网点布局逐步优化阮，网点形象明显改善。南京耪银行在学习同业先进做法的葜基础上，结合自身特点，制饧定了软、硬件配备标准，聘＝请外部咨询公司设计了

2、《网锒点形象标准化建设手册》，微统一更新了网点的外部标识碍，并逐步推进了新网点的建设以及己有网点的装修改造菅和搬迁工作。转型项目实施后的营业网点，优化了布局，扩大了区域覆盖率，提升则了南京银行对外服务的品牌披形象。2.网点功能分区和囊硬件条件得到较大改善。南瘛京银行在网点转型项目中摒消弃了以往网点一字型封闭式陲柜台的传统模式，从客户便滗利性、营销有效性、服务响应度等角度出发，对转型网鹁点内部的功能布局进行了规叻划和调整，形成了以引导服恒务区、自助服务区、电子银行体验区（包括网上银行、手机银行和电话银行终端）、客户等候区、综合业务柜臃、VIP客户专柜（条

3、件不摸具备可通过VIP客户优先仅6/6拿号实现）、理财服务区（邋低柜）、贵宾服务区（理财浼室/理财中心）、产品展示煨区等组成的“以客户为中心羹”的网点功能分区布局，便皿于网点服务人员与客户的沟螈通交流，促进了客户在网点ピ的有效销售逗留，有利于支觐行开展差异化服务和产品交柚叉销售。配合网点的不同功廨能分区，南京银行还按照统囤一标准为网点配置了电子门苴楣、电子易拉宝、液晶显示禳屏等营销、宣传机具，配备恧了取款机、存取款机、自助ウ服务终端、发卡机、网银体租验机等自助设备，网点的硬件条件得到了较大改观。3昙.电子银行渠道建设成效显裥著。在对物理网点进行装修蚱改造的同时，南

4、京银行还进钙一步加大了电子银行渠道的┋建设力度，陆续推出了网上啁银行、手机银行、电话银行嵌、微信银行、直销银行等一突系列电子银行服务渠道，并聩根据市场需求设计出了支付宝卡通、自助设备手机取款肢、无卡无折存款、自助服务赖终端打印发票、联网自助硬抄币取款（兑换）、微信支付、IC卡手机自助圈存等电误子银行服务功能，丰富了电枵子银行产品线。二、服务软钼件及配套措施跟进1.网点尹专业化零售团队初具规模。杏自网点转型项目实施以来，÷南京银行陆续出台了《南京羯银行大堂经理管理办法》、蛳《南京银行网点规范服务奖惩考核办法》、《理财经理仓工作手册》、《南京银行大潦堂理财经理管理

5、暂行办法》等配套制度和作业指导书，蘖规范大堂经理和理财经理的庸岗位职责和行为标准，配套尚推进大堂经理、理财经理专Ｍ业序列资格评定和聘任工作谊6/6，不断推进网点零售队伍的专业化建设。同时，就队伍怎晋级工作开展了初、中、高Ｅ不同级别的进阶培训，以及嗔基础产品、业务技能、团队チ履岗能办营销能办服务能力等方面的培训，提升个人业垆务团队的履职能办服务素质韪和专业水平。2.实施营销支持信息系统建设。为配合舅网点转型工作要求，南京银飒行于2010年优化了客户啡关系管理系统，为网点理财∫经理提供了中高端客户的营ǚ销和管理平台；2011年啻上线了个人版ECIF系统塬，在同一

6、标准下全方位收集菲客户信息，提升客户数据质耻量；2012年推出了精准尹营销系统和客户积分系统，帮助一线员工提高营销工作偶的针对性和有效性。3.业充务流程和产品得到部分优化。自2009年以来，南京怠银行对部分柜面业务进行了迷梳理，着手实施大后台建设泸，并于去年正式启动了流程银行项目，为全行营运管理蓑水平的提高和进一步释放柜面人员营销潜能打下基础。妖此外，南京银行还对个贷业醍务进行了流程再造，释放了绉客户经理的营销潜力，提升坤了流程化的风险管控能力；簟对个人业务条线的系列产品绢进行了优化和创新，推出了嗫“行易贷”、易得利、代理纶销售黄金TD产品、账户金愚、白金卡

7、等众多种个人存、铩贷款、中间业务和中高端客ǎ户服务产品，以满足客户不禧同层次的需求。4.不断提鞅升网点服务质量。为持续推匡进网点规范化、标准化服务薇，南京银行出台并依实际情况逐年修订《网点规范服务恸奖惩考核办法》，加强对全獠行网点服务质量的考核激励；聘请了专业市场咨询公司蒲6/6对全行网点进行神秘客户访裥问、服务质量明查和监控录炱像检查，构建起了多层次的麝网点服务检测体系，促使网殴点提升服务意识和水平，提升客户体验的满意度。自2弑009年以来，关于服务类篁的有效投诉呈下降趋势。综て上所述，不难看出南京银行括自2009年开始实施网点唛转型工作以来，营业网点在