酒店前台接待业务管理

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1、3、扮道岔技巧事先设计好两种可能性，它们都可能达成协议而成交，这两种可能性可由顾客任选一个。比如，当客人犹豫不决难定取舍时，服务员可以说：“王先生，您看是套房还是标准房”。这时，客人思维往往被引导套房与标准房的范围内，而放弃到其他酒店的想法，因此，成交的概率可能会提高。4、高码讨价法是指在客房销售过程中向客人推荐适合其地位身份的最高价格的客房，如果客人不接受，再推荐价格低一档次的客房，直到客人满意为止。适合于向未经预订、直接抵店的客人推销客房。5、利益引诱法是指在客人已经接受了较廉价客房的基础上，服务人员向其指出原来的价格并不包括整个费用，而只需要在原

2、来收费标准上稍微提高一些，便能够得到其他好处。如：“只要再付50元，您就可以享受包价待遇，这个价格除了房费以外，还包括早餐与午餐。”案例：接线员巧妙推销豪华套房某天，南京金陵酒店前厅部的预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后酒店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX酒店去联系询问如何？”美国客人

3、说：“我们对南京来说是人地生疏，你们酒店比较有名气，还是希望你给想想办法。”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们酒店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们酒店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯

4、计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。案例评析上面案例中的小王在促销时准确掌握了“利益诱导原则”，即让客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到

5、尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了酒店积极主动促销的正面效果。五、客房推销的其他注意事项（一）善于熟记客人姓名（二）尊重客人，善于聆听客人的意见（三）尊重客人的选择，称赞客人的选择（四）坚持使用正面的说法在开房过程中避免使用“只有”、“只剩下”等语句，而应采用正面的说法如“先生你真幸运”、“你真会选择”动等到正面的语言。第四节、客房状况的显示及控制一、客房状况显示作用1、客房状况显示系统可以及时为酒店销售、预订和接待部门提供准确的客房待售、预售、已销售及不能销售的状况；2、在销售淡季，可以使

6、管理及服务人员从中及时分析原因，结合价格调整、公关促销等营销手段和措施加大客房销售力度，提高出租率，减少房费损失；3、在销售旺季，除了满足预订需求量、尽量为排房提供更大的选择空间等要求外，通过客房状况差异统计分析，还可以找出造成损失的原因，并采取积极、有针对性的措施，改善管理，提高服务水平，达到增加营业收入目的。二、客房状况显示方式1、客房状况架2、信号灯显示系统3、电脑显示及控制系统三、房态分类1、住客房(Occupied)：住店客人正在使用的房间。2、空房(Vacant)：已完成卫生清扫工作，可随时出租的房间；3、走客房(Checkout)：客人已

7、结账离店，待清扫或正在清扫的房间；4、待修房(OutofOrder)：因房间设施设备故障，待修或正在修理而不能出租的房间；5、保留房(BlockedRoom)：为接待会议、团队或重点客人而提前预留的房间；6、外宿房(Sleepout)：客人在外留宿未归，总台接待作记录并通知大堂副理和客房部，由大堂副理双锁客人房间，客人返回时，大堂副理为客人开启房门；7、携带少量行李住客房(OccupiedwithLuggage)：住店时只携带少量行李的客人居住的房间。为了防止逃账等意外情况，客房部应将此情况通知总台；8、请勿打扰房(DND)：该客房门口“请勿打扰”灯亮

8、，或门把手上挂有“请勿打扰”牌，服务员则不能进房间提供服务。超过酒店规定时间，则由总台或客房部