零售企业实效顾客管理

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1、零售企业实效顾客管理　 最近在超市买了一包红枣，回家仔细一看，发现有几颗红枣上有霉点，就根据包装上的电话向厂家进行反映。这家厂十分重视，当天晚上从南汇赶到浦西，作了妥善处理。记者对此十分满意，心想，企业和人一样，难免有缺点。虚心接受批评认真整改，就能取得顾客的谅解，也会随之招揽顾客。于是，采访了一些经营者，请他们谈谈，该如何招揽顾客。　　切实保护顾客合法权益　　记者对上海万嘉经济信息有限公司总经理王垂康的采访，就是从这包红枣说起的。他说，顾客发现产品有质量问题要求赔偿，是完全合理的；企业满足顾客的要求，是完

2、全应该的，顾客不必对此感激不已，因为这涉及到消费者的权利和经营者的义务。我国的《消费者权益保护法》规定了消费者（顾客）的９大权利：人身财产安全权；要求提供信息权；自主选择权；公平交易权；获得赔偿权；成立团体权；获得知识权；尊重人格、习惯权；批评监督权。经营者应该也必须在这9个方面满足顾客的要求，这样才能称得上保护顾客的合法权益。　　作为顾客，当然希望得到企业生产的产品或提供的服务。企业提供的产品和服务满足了顾客生理和心理多方面的要求，他就满意，就能成为回头客；反之他就不满意，有意见甚至要投诉。王垂康认为，企

3、业与顾客发生这样那样矛盾的原因很复杂，也不能说责任都在企业身上，但是从双方所处地位来看，顾客毕竟是弱者，是保护的对象，作为企业要把正确对待顾客作为一门学问研究，并教育好员工，不管在任何情况下都要善意对待顾客。　　善待顾客才能生意兴隆　　上海粥天粥地美食有限公司总经理史涌华，很有感触地和记者说起发生在店堂内的一件事情。去年有几位东北客人到店堂吃饭，一下子点了五个剁椒鱼头，由于接待生是新来的，史涌华马上亲自过问，提醒客人这道菜点得太多了，客人却告知因前一天已来吃过，觉得这道菜实在太好吃，所以这次多点了，然而史总

4、的一个提醒，却感动了这几位客人，并交上了朋友，回到东北后，还不断与之联系，介绍朋友来吃。　　史涌华根据自己的经营经验，认为善待顾客有八条原则：　　一是不要让顾客心里有不舒服的感觉。让顾客满意，绝对不可忽视。顾客如果感到不舒服，不满的是顾客，遗憾的却是企业，因为生意必定大打折扣。　　二是对顾客一视同仁。过去一些老的商店挂着“童叟无欺”、“不二价”，这就是对顾客要做到一视同仁。　　三是尊重顾客。每一个顾客都是一个独立主体，都有独特的人格，必须受到尊重。要礼貌待人，文明服务，即使与顾客发生了争执，也要有礼貌、有节

5、制，问题一定要讲清楚，但对顾客的人格不能有丝毫的损害。任何一点歧视和损害人格的行为都不允许出现。　　四是时刻为顾客着想。对商品的质量和价格，不能仅从企业的利益着想，一定要站在顾客立场上去想问题，追求既好又廉是顾客普遍的心里期望，真正做到价廉物美的企业最受顾客欢迎。　　五是诚待顾客。“诚招天下客”是一句老话，所谓诚，就是要提倡“真”，提供真货，不销假货；提供优质服务，不搞劣质服务。　　六是善待爱挑剔的顾客。爱挑剔的顾客通常是企业员工不欢迎的顾客。正确对待爱挑剔是一个好企业经营中必须正确对待的问题，爱挑剔未必一

6、定是坏事，对企业经营会有帮助，有些善于经营的企业非但不冷淡这些顾客，还热情对待这些顾客，对他们正确的意见还奖励，这样一来，往往最挑剔的顾客成了企业最热心的介绍者。　　七是“主动出击”提醒顾客。以前，企业一般向走上门来的顾客推荐商品促成买卖，近年更多企业是“主动出击”上门拜访顾客，有新产品新服务就给顾客提个“醒”。　　八是对顾客也要“动之以情，晓之以理。”在推销新产品时，业务人员上门推销时顾客颇多疑虑，甚至出现极不友好行为，这可以理解，现在市场假货太多，假借推销进行盗窃的事也不少见，有何理由要顾客轻信于你，如

7、果你是价真货实，加上你百折不挠，苦口婆心，最终是会感动“上帝”的。　　力求创新才能吸引顾客　　在市场经济条件下，“酒香不怕巷子深”，不一定是一种规律，因为即使酒香，也要勤吆喝，但前提是“酒香”，上海千思装潢实业有限公司董事长蒋佳学从一句俗话来展开他吸引顾客的话题。他认为，要使生意兴隆主要得靠自己去闯，首先是力求创新，有创新就有特色，才能吸引顾客，创造更大价值。其次要重视信息反馈，对顾客的意见要虚心倾听，专人收集，研究改进，这样才能不断推出新品提高质量，满足顾客需求。还要把握商机，一种商品从少数人享用到大众普

8、遍消费，有一个过程。不要等已形成大众消费热后才去投入，而要在少数追新族追求时就要研究，并选择时机介入，当然，即使你能生产出很优秀的新产品，能提供各种服务，但如果不知道如何招揽顾客，也会影响客流量。　　蒋佳学说，如何招揽顾客需要设计，比如，要分辨可能的顾客，新顾客可从三方面进行辨认：有购买意向者，有购买资金或有筹措能力者，有购买意向且有购买能力者，以这个原则对购买者进行分辨，切勿把宝贵时间和精力放在无购买意向、无购