2021年医院优服办工作人员职责.doc

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1、2021年医院优服办工作人员职责撰写人：___________日期：___________2021年医院优服办工作人员职责一、加强和协调医患沟通的职责为尊重和维护患者的合法权益，构建和谐的医患关系不断满足患者的医疗服务需求，优服办工作人员需要做到：1、每季度对住院、门诊病人问卷调查各100份。2、工休座谈会医院、科室每月一次。3、定期召开社会监督员座谈会，每年两次。4、门诊大厅设置总值班长及时为患者排忧解难，协调医患关系。5、制定投诉制度，热情接待，认真检查，及时回音。6、不定期面向社会开门评院。7、设立___箱，公开___电话。二、接待患者

2、投诉及表扬的职责1、热情接待患者来信及来访，无论投诉与表扬都要求工作人员认真热情，耐心亲切。2、针对患者提出的质疑或不满，接待人员要详细记录、认真整理、协助核查、督导处理。3、对需由院领导解决的重大投诉事件，应及时向主管领导逐级请示汇报。第26页共52页4、对上级部门或领导交办的投诉事件，应及时上报处理情况及结果。三、管理医务人员《医德档案》的职责医德医风档案室全面考核每个职工职业道德情况的重要材料，也是评选先进、晋级、晋升聘任、考察干部的重要依据，其管理制度是每半年___一次全院职工考核，要求工作人员按时发放，定时收集，认真整理，仔细保管。

3、四、对医院优质服务工作监督考核的职责1、定期督导各科室设立意见本，定期意见箱的意见，一旦发现问题马上解决。2、督导门诊大厅总值班长制度的执行，协调门诊工作，随时收集群众对医院工作的意见、建议。3、每月对各科室进行不定期抽查，从文明服务、不开搭车药、着装整齐与否等多方面进行考评，月底将根据考评情况上报《优质服务工作考核工作兑现表》，严格按照扣分标准与当月个人及科室奖金进行挂钩、兑现。4、对查出的问题、群众投诉意见和热线___及时进行梳理分析，找准问题的结症，制定切实可行的整改措施。对于顶风违纪的人和事，行风办和监察室负责核查，严肃追究当事人责任

4、和直接领导的连带责任。第26页共52页5、对工作搞得好的科室和个人，要进行表彰；对出现严重问题以及行风建设建设排名倒数第一的科室要进行通报批评；对药品回扣、乱收费、开单提成、“红包”等问题做到发现一起、查处一起，对年底考核不达标的科室要实行“一票否决”。第二篇：客服人员工作职责水客服人员工作职责一、岗位职责与规范目的：使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：引领客户健康饮水第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的

5、目标客户。第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第26页共52页第四条客服人员的素质要求（1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉运作方式和服务途径；（2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速掌握工作流程；（3）交际能力：有亲和力、语言表达能力强，懂得一定的关系处理，具

6、有一定的人格___力，第一印象好，能给客户信任感；（4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；（5）窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品___人的风度；（6）工作态度。态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条客服人员岗位职责1、熟练掌握本岗位的系统操作知识，精通各类办公软件的使用。2负责安排客户的送水事宜，要做到及时准确无误。3、负责每日的客户服务回访，短信提醒的发放，核实并记录清楚。4、负责仓库的管理，货物出入库的登记、做到先进先出，及时补货

7、，数量准确。第26页共52页5、负责接听客户来电和客户来访接待工作。5、督查送货人员的服务、着装有无达到公司要求。6、负责受理客户的各类投诉。7、负责本部门工作资料档案和客户档案的建立与管理。8、合作伙伴来访，认真接待，并及时呈报给上级领导。9、负责办公区域的公共卫生，保持办公桌及地面的整洁。10、完成上级领导交办的其它任务。11、负责做好工作日志、日报、周报、月报等数据统计，做到帐物相符、钱票相符；及时反馈信息的统计、分析和汇报；第六条岗位规范（1）客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；（2）接听客户电话要

8、热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；（3）熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公