[精选]物流管理项目五物流客户服务.pptx

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1、物流客户服务5.物流客户服务5.1物流客户服务概述5.1.1客户与客户服务5.1.2物流客户服务5.1.3物流客户服务管理5.2物流客户服务对象分析5.2.1物流客户的特征5.2.2物流客户满意的特性5.2.3开拓物流客户的途径5.3物流客户信息管理5.3.1物流客户信息概述5.3.2物流客户信息的收集与整理5.4物流客户服务质量管理5.4.1物流客户服务质量概述5.4.2物流客户服务质量管理5.5电子市场与物流客户服务5.5.1电子市场及其类型5.5.2电子市场的交易规则5.5.3电子商务下的物流客户服务5.1物流客户服务概述5.1物

2、流客户服务概述今时今日的服务目录5.1.1客户与客户服务1.客户的含义内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户。目录客户的层次5.1.1客户与客户服务目录5.1.1客户与客户服务2.服务的含义含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：不可分离性不可感知性不可储存性差异性缺乏所有权目录5.1.1客户与客户服务3.客户服务的要素客户服

3、务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务条例客户服务组织结构应急服务增值服务缺货频率订货时间订、发货的稳定性订货便利性特殊货物的运送设备安装产品质量保证售后维修及维护零配件供应客户投诉处理及退货目录5.1.1客户与客户服务4.客户服务标准合适的时间（Righttime）合适的场合（Rightplace）合适的价格（Rightprice）通过合适的渠道（Rightchannel）合适的客户（Rightcustomer）合适的产品和服务（Rightproductorservice）适合需求（Rightwants）目录5.1.2物流

4、客户服务5.1.2.物流客户服务概念：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。特点：是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。目录5.1.2物流客户服务1.物流客户服务的分类物流客户服务基本物流服务增值物流服务可得性作业完成可靠性增加便利性的服务加速反应速度的服务降低成本的服务延伸服务目录5.1.2物流客户服务2.物流客户服务的内容物流运输客户服务物流保管客户服务物流配送客户服务供应链客户服务目录5.1.3物流客户服务管理5.1.3.物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平服务

5、成本服务水平目录5.1.3物流客户服务管理2.销售收入与物流服务水平服务水平销售收入目录5.1.3物流客户服务管理3.最优服务水平的确定销售收入与物流服务水平物流服务成本与物流服务水平目录5.2物流客户服务对象分析5.2物流客户服务对象分析生产商零售商……目录5.2.1物流客户的特征5.2.1.物流客户的特征工农业生产企业原材料生产企业制造业制造业商业贸易企业国际商贸易批发企业零售业其他接受物流服务的客户物流客户—物流服务的对象目录5.2.1物流客户的特征物流客户的服务方式方式基本服务精细服务增值服务目录5.2.2物流客户服务满意的特性

6、5.2.2.物流客户服务满意的特性1、物流运作中客户关注价值点客户对物流服务的基本期望客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望目录5.2.2物流客户服务满意的特性2、物流运作中客户满意度模型客户满意度模型中绩效差距目录5.2.2物流客户服务满意的特性3、提高物流客户满意度的途径目录5.2.3开拓物流客户的途径5.2.3.开拓物流客户的途径建立良好的物流服务体系包括物流服务设施和物流服务作业体系的建立进行准确的物流市场定位推进客户忠诚的物流市场营销以塑造品牌来形成客户忠诚的营销、以满足客户需求来形成客户忠诚的营销、以超越客户期望来

7、形成客户忠诚的营销;开展多样的物流促销活动目录5.3物流客户信息管理5.3物流客户信息管理目录5.3.1物流客户信息概述5.3.1.物流客户信息概述概念：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。目录5.3.1物流客户信息概述特点：信息涉及面比较广、数量较大；顶峰时期与平时的信息流量差别很大；每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；要求商品流通与运输配送的时间相适应；和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；在货主与

8、物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。目录5.3.2物流客户信息的收集与整理5.3.2.物流客户信息