[精选]第六章国际服务外包.pptx

《[精选]第六章国际服务外包.pptx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、1第六章服务外包2美国著名的管理学家彼得德鲁克（1994）曾预言：“在10-15年内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。”34主要内容第一节服务外包概述第二节ITO、BPO和KPO第三节全球服务外包发展趋势第四节中国服务外包产业现状和发展5第一节服务外包概述6“柯达效应”1989年柯达将自己的信息部门委托给了IBM等两家公司。当时柯达面临着计算机设备投资的增加和从自动相机领域撤退等问题，在解决这些问题时选择了外包。柯达与IBM的契约为10年，合同总额达10亿美元。柯达在实行业务外包的同时，将计算机设备出售给IBM，

2、将信息部门的350名员工也转籍到IBM。此举将柯达信息部门的计算机关联投资减少了90%以上，年运营成本也减少了20%。这次历史性的业务外包事件被称为“柯达效应”7一、服务外包的背景经济全球化背景下跨国公司的全球战略布局。20世纪90年代以前,跨国公司只是将部分劳动密集型加工装配环节或劳动密集型产业在全球范围内转移扩散。20世纪90年代后期,跨国公司不再依靠对产品价值链的整体占有,而是利用技术力量和充裕的科研经费,使其成为新产品研究开发的发源地,利用企业的综合实力和比较优势,抢占价值链的高端。将产品价值链的转移延伸到研发、设计、采购、销售和

3、售后服务等生产服务环节,以增强核心竞争力。（外企利用研发资源/广州打造国际采购中心）8信息技术飞速发展。20世纪90年代后期,随着全球化和信息通讯技术(ICT)的飞速发展,以及网络带宽能力的不断增加和广泛应用，使原来非贸易的服务变得可以交易，促进服务分工细化，依据各地区的比较优势和竞争力，在全球范围内合理配置服务链各环节，使国际外包服务发展成为一种可能性。（如会计师事务所工作、呼叫业务）（数字化程控交换机）互联网的发展对服务外包起到了支持和促进作用:其一是互联网的延伸性和灵活性使市场可以无限地延伸到任何时间、任何地方,从而为服务外包跨越时

4、空障碍提供了技术支持。其二是信息通讯技术的飞速发展大幅降低了信息处理的成本。9交通成本大幅度降低。各种运输方式成本的降低特别是航空运输成本的大幅度降低，大大降低了服务交易费用，导致服务生产的国际化分工的进一步深化。上世纪末航空客运票价大约相当于50年前的5%左右，而2001年世界人均收入是1951年的2.86倍，因此，相对于实际收入来讲，目前航空旅行成本只相当于50年前的2%左右。服务外包不仅涉及大量的信息交流，而且也需要人员的的频繁流动。10工资成本差异。发达国家的人力资源素质较高，工资水平也高，而发展中国家的人力资源丰富，价格低廉。例

5、如，美国一个数据录入员每小时的工资为20美元，在印度则不到1美元，美国的软件编码和测试人员的小时工资至少20美元，在印度只有2美元。发达国家可以把对人力资源要求不是很高的服务生产环节外包给发展中国家，充分发挥发展中国家的人力资本低成本优势，降低服务生产成本。我国劳动力平均工资仅为美国的1/40。11二、服务外包概念《哈佛商业评论》载文指出，外包模式是过去75年里企业最重要的管理概念和经营手法，外包（Outsourcing）一词最早出现在1990年。当时，CaryHamel和C.K.Prahalad在为《哈佛商业评论》写一篇题为《企业的核心

6、竞争力》（TheCoreCompetenceoftheCorporation）的文章中，首次使用了“外包”（Outsourcing）这个词。从英文的字面来看，它是一个由Out和Sourcing合成的词。其中，Out有外部的、外出的含义，而Sourcing有来源、寻找资源和筹供等含义。Sourcing一词在西方企业的管理实践中为资源寻找之意，有些企业还设有SourcingManager的职位，专门负责企业资源。12顾名思义，“外包”（Outsourcing）英文一词的基本意思是“从外部寻找资源”，对“Outsourcing”的中文翻译并不统

7、一，主要有资源外取、外部寻源、业务外包、资源外包等几种，这里使用外包或业务外包来进行论述。13服务外包的定义所谓服务外包，就是将原来在企业内部从事的服务活动转移给外部企业去执行的行为。要点：（1）服务活动转移；（2）服务活动从企业内部转移到外部。企业业务分为核心业务和非核心业务，非核心业务又分为核心业务相关业务、支持性业务与可抛弃业务。14核心业务外包目标服务外包提供商核心业务相关业务支持性业务可抛弃业务非核心业务渗透程度资源外包设计服务外包发包商15以银行为例核心业务：存贷、会计处理、结算、信用卡等。核心相关业务：理财、投资、客户管理、

8、品牌营销等。支持性业务：人力资源、信息系统管理。可抛弃业务：保安、清洁等。16三、服务外包的理论基础核心竞争力理论交易成本理论资源基础理论（资源缺口—组织学习、知识管理、外包，强调内部）（如：