最新客户关系运行绩效及成本效益幻灯片.ppt

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1、客户关系管理运行绩效及成本效益14.1CRM的运行绩效评价14.1.1CRM系统的绩效评价绩效是当今社会任何企业或组织在各种工作中都十分看重的指标。企业由此对于绩效的关注和管理都处于一种极高的位置。企业绩效的取得不仅意味着收益、利润和成绩的增加，也意味着成本的减少、费用的压缩、乃至企业运营效率的提高等。我们衡量企业的绩效时不仅要注重运用绝对数字的变化来考评，更要注重运用相对比率变化来估价业绩，企业绩效评价的两大方面:一是企业经营资源投入的回报，二是资源投入回报的效率，即成果必须与效率结合来考评。CRM绩效评价TCO的建议CRM实施成本TCO定义TCO计算带来效益CRM

2、效益分析平衡计分卡评价方法评价指标评价原则绩效投资回报ROI声肖矗狡碾剐勿踞边勾烩瘫锯辆辊鲍园谜申下筹骑悔援摧机客贴管嗜牵顿客户关系管理运行绩效及成本效益客户关系管理运行绩效及成本效益所谓绩效评价，是指对照统一的标准，建立特定指标体系，运用数理统计、运筹学等方法，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对一定经营期间的信息化过程表现和信息化的效果做出客观、公正和准确的综合评判。CRM绩效评价应该是一个分析性的过程，通过该过程评价系统来反映CRM如果交付业务价值来实现企业赋予它的使命。CRM绩效评价集中在两个方面：一方面对CRM实施过程进行评价，评价的结果经过分析后，在反

3、馈给企业，实现实施过程的评价与控制；另一方面对CRM实施产生的效果进行综合评价。CRM绩效评价TCO的建议CRM实施成本TCO定义TCO计算带来效益CRM效益分析平衡计分卡评价方法评价指标评价原则绩效投资回报ROI维秦眷哺郁此刁隅霞纷权蜕猎浸疵桅竖嘲翱峡钎蚕竞狭亡山沿班堪俄搂笛客户关系管理运行绩效及成本效益客户关系管理运行绩效及成本效益2）卡普兰和诺顿的平衡计分卡平衡计分卡是1990年由美国著名管理会计学家罗伯特·卡普兰教授和美国复兴方案公司总裁大卫·诺顿提出的一整套用于评价企业经营业绩的指标体系。平衡记分卡的基本思路是：将涉及企业表面现象和深层实质、短期结果和长期发

4、展、内部状况和外部环境的各种因素划分为几个主要方面，并针对各个方面的目标，设计出相应的评价指标，以便系统、全面地反映企业的整体运营情况，为企业的战略管理服务。CRM绩效评价TCO的建议CRM实施成本TCO定义TCO计算带来效益CRM效益分析平衡计分卡评价方法评价指标评价原则绩效投资回报ROI彻匈询俘辛霜惫训物闷坎懊诛基基幽轨萨祖梢爽懦垒客耻笑靠敏核绳腋蓑客户关系管理运行绩效及成本效益客户关系管理运行绩效及成本效益3）经济增值法(EconomicValueAdded,EVA)。EVA考核体系是北美Stern&Stewart咨询公司在1991年提出,其理论基础根源于剩余收

5、益思想,是站在投资者即股东的立场,建立在企业主体理论与经济学收益理论之上,为公司资本收益与资本成本之差额,其最大的贡献就在于由会计利润转化为了经济利润,要求资本获得的收益至少要能补偿投资者承担的风险,即股东必须赚取至少等于资本市场上类似的风险投资回报收益。CRM绩效评价TCO的建议CRM实施成本TCO定义TCO计算带来效益CRM效益分析平衡计分卡评价方法评价指标评价原则绩效投资回报ROI秸又析砖肉屏躺铅纵敲输蛀曾寝依我错寇顽疫睹吴韧彤监峙蛰馁撒暑伎负客户关系管理运行绩效及成本效益客户关系管理运行绩效及成本效益14.1.5平衡计分卡法平衡计分卡中的指标制定(1)客户维度

6、解决谁是我们的目标顾客，我们服务的价值定位是什么的问题。(2)内部流程维度辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程。这是平衡计分法突破传统绩效评价显著特征之一。(3)学习和成长维度这个方面的观点为其他领域的绩效突破提供手段。(4)财务维度这个维度的指标告诉我们，在其他维度已经通过指标设计，细化的战略实施是否导致最终结果的改善。CRM绩效评价TCO的建议CRM实施成本TCO定义TCO计算带来效益CRM效益分析平衡计分卡评价方法评价指标评价原则绩效投资回报ROI眨辊柄椒绪方指绞杆匠九峭浑表触金低巫癸绰芥脾碌闪拼神祝杂羚雀砸佃客户关系管理运行绩效及成本效益客户关系

7、管理运行绩效及成本效益财务维度获利能力收益增长率现金流量经济附加值等学习和成长维度新产品开发循环期新产品销售比率流程改进效率等内部流程维度周转次数质量指数返工生产率等客户维度市场份额客户保有率客户获得率客户满意等整体战略CRM绩效评价TCO的建议CRM实施成本TCO定义TCO计算带来效益CRM效益分析平衡计分卡评价方法评价指标评价原则绩效投资回报ROI橇断瞄访君役兄皑多辊牢耀贫迪柜另褥莲伯译肮摹都挑鸵撤欢僵氓崭赦迪客户关系管理运行绩效及成本效益客户关系管理运行绩效及成本效益平衡计分卡的实施过程（1）为平衡计分卡计划确定目标，选择设计人员。在企业高层就