浅论供电营业厅标准化体系管理

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1、浅论供电营业厅标准化体系管理　　摘要：国网辽宁省电力公司及大连供电公司秉承“制度管人、流程管事、文化治企”标准化管理的根本思想，按照“规章制度标准化、人员行为规范化、工作流程程序化、现场环境整洁化和考核监督制度化”的目标要求，紧紧抓住“细化标准、细化管理、细化程序”的关键环节，始终把供电营业厅的标准化体系建设放在首要位置，并取得了卓有成效的业绩。供电营业厅标准化体系是由服务理念、服务流程和服务管理等若干部分构成，其中服务理念是核心，服务流程是手段，服务管理是基础。从服务管理方面进行了阐述。关键词：供电营业厅；标

2、准化体系；管理作者简介：高宁（1977-），男，辽宁大连人，国网辽宁省电力有限公司大连供电公司营销部副主任，经济师。（辽宁大连116001）中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1007-0079（2013）30-0164-028供电营业厅是供电企业最重要的服务窗口，其基本职责是遵循“四个服务”的服务宗旨以及“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应，促进电能交易和满足电力客户的需求。由此可见，供电营业厅建设是供电企业管理水平直接而客观、真实而突出的反映。多年来，国

3、网辽宁省电力公司及大连供电公司秉承“制度管人、流程管事、文化治企”标准化管理的根本思想，按照“规章制度标准化、人员行为规范化、工作流程程序化、现场环境整洁化和考核监督制度化”的目标要求，紧紧抓住“细化标准、细化管理、细化程序”的关键环节，始终把供电营业厅的标准化体系建设放在首要位置，并取得了卓有成效的业绩。一、供电营业厅的基础管理供电营业厅的建设要适应当地经济发展水平，与当地建筑风格和环境相协调，既不能过于豪华又不能过于简陋，要体现出地域和供电企业的特征，供电营业厅的面积和场地条件应满足功能分区与业务受理需求。

4、8供电营业厅的服务方式应多样化。根据服务功能、服务能力、服务设施的不同，供电营业厅可划分为A、B、C、D依次降低的4个等级。地区中心营业厅为A级营业厅，区县中心营业厅为B级营业厅，区县非中心营业厅为C级营业厅，单一功能收费营业厅或自助营业厅为D级营业厅。A、B、C、D四级营业厅均具备业务办理、收费、告示、引导、洽谈等服务功能。其中业务受理是受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅以及投诉、举报和建议，办理资讯查询、客户信息变更等。收费是提供电费及各类营业费用的收取和

5、账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。告示是提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598供电服务热线等各种服务的信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。引导是根据客户的用电业务需要，为客户提供咨询、分流导办与协办等服务，同时对有特殊需求的客户提供关爱服务。洽谈是根据客户的用电需求，提供专业接洽服务。供电营业厅应建立健全组织机构，设置营业厅主任、业务受理员、收费员、保安员、引导员、保洁员等工作岗位。各级供电营业厅岗位设置应结

6、合营业服务工作量，灵活采用“一岗一人”、“一岗多人”的专兼职模式，体现“服务生产率最优化”原则。供电营业厅应明确各岗位工作职责，实施岗位考核。如营业厅主任的岗位职责是：指挥、协调、管理供电营业厅各项工作，对工作质量、服务质量进行监督检查并负责；对服务人员进行工作安排、绩效考核和评比评价；按期上报营业厅相关报表；传达公司的文件和指示精神；组织服务人员开展培训和学习；协调处理服务人员在业务受理中的疑难问题和突发事件；负责与其他部门的协调和沟通工作；完成领导安排的其他任务。8供电营业厅一般设置业务办理区、收费区、业务

7、待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户自助区等功能分区。供电营业厅的基本要求是实行分区服务，布局合理、表示规范、舒适安全、整洁明亮；内外环境、指定环境维护责任人员要做到“四无”、“四净”。对供电营业厅的视觉识别标识、夜景照明、厅内温度、背景音乐、文化氛围营造等服务环境管理，应结合实际做出具体规定。在设施用品管理上应按照不同等级予以配置齐全、数量充足、摆放有序、实行定置摆放，并要定期维护、确保使用、及时维修。对营业厅的服务用品如无障碍设施、营业（收费）柜台、服务台（填单台）、LED电子横幅/平板电视、排队机、多媒体

8、自助查询终端（自动交费终端）、意见箱（薄）等设施以及指示导向、公示公告、展示、宣传等，都要按规定做出明确的要求。应重视和加强互动营业厅安全管理工作，按规定配置安防、监控设施和应急电源，并按规定配备有资质的保安人员。采取各种有效措施做好防盗、防火工作，确保人身安全、资金安全、信息安全，杜绝营业安全事故。应建立健全供电营业厅紧急事件处理机制，制定切实可行的应急处理预案，定期组织开展应急演练