成为对客户有价值的顾问.doc

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1、成为对客户有价值的顾问作者：付遥 作者简介：原文出处：销售与管理内容提要：在价值竞争销售方法中，我们应该帮助客户发现需求，并为其提供整体解决方案，而不仅仅是简单地了解客户需求并销售产品。期刊代号：F512分类名称：市场营销复印期号：2020年01期关键词：      在传统的销售方法论中，客户渐渐意识到需求，确定购买预算和时间时开始货比三家进行采购。然而，在大多数时候，客户习以为常，并没有意识到需求的存在，他们需要与专业的销售顾问沟通，找到痛点的本质，并确定解决方案。      帮助客户发现需求

2、      既然需求是购买的核心，我们就必须回答一个问题：谁更了解需求，客户还是销售人员？答案直接影响到我们和客户沟通的方式。如果我们认为客户更了解需求，销售的重点将会转向对需求的挖掘和理解，沟通方式应该是：      *您想看看什么手机（或电脑、家具、汽车、房产）？      *哦，您想看屏幕大的（或结实耐用的、省油的）？多大才能满足您的要求？      *您为什么要这么大的屏幕（或省油、结实）？      *哦，明白了，除此之外您还有其他要求吗？      *嗯，您的要求是……，我理解正确吗

3、？您还有补充吗？      如果是客户更懂需求，我们就要等待客户产生需求后再去销售，换句话说就是，应该“打猎”而非“耕种”。如果是我们更懂需求，我们就应该在客户发现需求之前介入，告诉他们哪些问题需要解决。      很多人自然而然地认为客户更了解需求，比如购买汽车，只有客户自己才知道他们喜欢的外观、安全、空间的要求；购买电脑时，只有客户才知道用电脑来做什么。可是，苹果创始人乔布斯却认为：客户根本不了解自己的需求；他们只知道表面、模糊、笼统和矛盾的需求。比如，用户要求手机好看，什么是好看？塑料外壳

4、还是金属外壳好看？白色、粉色和黑色，哪个更好看？客户常常不知道。客户还希望手机轻薄，又要求电池能够支撑两天，但这两点是矛盾的，手机轻薄了，电池容量就受到限制。当我们追问客户，在轻薄和电池容量之间哪个更重要的时候，客户一脸不解。      乔布斯曾经举例，如果亨利·福特在发明汽车之前去询问客户，他们只会要求更快速和舒适的马车，不可能提出任何关于汽车的需求。乔布斯在发明iPad前根本不做需求调研，因为客户那时还热衷于上网本，对平板电脑完全没有概念。如果我们更了解需求，就应该帮助客户发现需求，并且提供

5、解决方案，沟通方式应该是：      *好久未见，最近怎么样？      *最近生产怎么样？成本高吗？能够满足市场需求吗？      *如果产品不能推陈出新，对您的企业有什么影响？影响严重吗？      *既然存在问题，您觉得应该怎么解决呢？      *嗯，其实针对您的需求，有三种不同的思路，需要我介绍一下吗？      谁更懂客户      上述两种沟通方式，哪一种更好一些？仁者见仁智者见智，没有绝对的答案，两种销售方式都十分重要，应互为补充，而不是取舍。正确答案是：我们和客户各掌握一部分需

6、求，有时我们懂得更多，有时客户懂得更多一些。但是，如果我们能够比客户懂得多些，我们就对客户更有价值，并可以更早地接触客户。      这就像病人看医生，病人知道自己哪里不舒服以及最近吃了什么、喝了什么，这是症状。医生通过诊断和检查，掌握更深层的症结，比如是急性阑尾炎还是胃炎，他们还懂得疾病形成的病理，并能够提供治疗方案。因此，我们在销售过程中，应该先掌握客户已知的需求，据此作为激发需求的依据。      我们和客户各掌握一部分需求，有时我们懂得更多，有时客户懂得更多一些。但是，如果我们能够比客户

7、懂得多些，我们就对客户更有价值。      成为客户的顾问      我们和客户对需求的理解类似于蛙跳，当我们不断创新以解决客户未知的需求时，拿出新技术和新产品，就能为客户创造价值，并从中分利；而如果我们提供同质化的产品，客户就得不到新的价值，我们便只能在性价比上竞争。所以，尽管我们和客户都掌握一部分需求，但仍然应该争取比客户懂得更多一些，这意味着我们要做到以下几个方面。      1.比客户更早地发现需求。      在很多时候，客户感觉到某种不满或者看到一些症状，却还不清楚真正的原因和症结。

8、比如很多客户采用传统照明技术，并没有感觉到节能的需求，习以为常地支付电费。当雷士推出LED的产品，数十瓦的灯泡被几瓦的LED技术取代。雷士与客户接触，向他们介绍LED技术后，才帮助客户意识到节能需求的存在，培养出了客户需求，最终处于主动地位。那么，客户到底有没有节能需求呢？有，他们只是没有发现而已。      2.比客户更广泛地发现需求。      客户常常感到某种需求，却不能完整全面地掌握全部需求。比如因结婚买房，客户可能注意到了改善住房条件的需求，却没有注意到或许几年之后会有两个孩子，并没有