供电业电力营销客户关系管理.doc

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1、供电业电力营销客户关系管理1电力企业客户关系管理的基本内涵客户关系管理(customerrelationman－agement，CRM)是近年来在全世界范围内各种企业广泛应用的概念。首先它是一种管理和经营理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，对于提高企业竞争力和盈利能力起着

2、非常重要的作用。我国电力企业按《公司法》进行公司制改组后，政企分开，政府一般不再干预电力企业的生产经营，企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的市场主体，成为享有民事权利、承担民事责任的独立法人。因此，如何围绕客户进行全方位的需求侧管理，建立互动的客户关系，做好趋势性、前瞻性分析，提高需求预测的正确性和决策支持的有效性，实现企业与客户的双赢目标，是现代电力企业面临的一个重要课题。2现阶段电力企业客户关系管理存在的问题5由于国有电力企业发展背景及在国民经济战略地位的特殊性，各电力企业仍然具有较强的垄断特

3、点，这种垄断背景和在此背景下形成的企业文化的一些固有特征，使我国电力企业与现有的市场经济体制还有很多不相融合的地方，从而导致现阶段电力企业中的客户关系管理还有很多方面体现在形式上，大量规章制度和条例只停留在表面上，而没有确实的贯彻实施。究其原因，主要体现在以下几个方面：a)电力企业对客户关系不够重视。电力资源随着经济的迅猛发展出现了很大的供需缺口，并且用电需求继续保持快速增长。未来10年，中国必须新增500Mw以上的发电装机容量才能够基本满足需求。正是由于电力的紧张状况，使得电力企业对于客户关系管理的重视程度不够

4、，还有很多不完善的地方。b)电力作为产品完全走人市场仍需时日。电力市场的体制还很不成熟，政府参与其管理和控制的成分还很大，而以“厂网分离，竞价上网”为核心的电力企业改革，还有很多政策和改革措施没有真正地具体贯彻实施，电力还没有真正成为在市场上实现其价值的产品。c)受传统观念影响很深。长期以来电力企业中“以电力产品为中心”的传统观念根深蒂固，要真正做到拥有“以客户为中心”的全新服务理念还需假以时日。同时，我国的电力企业发展有其自身的特殊性，不能完全照搬国外的改革和管理做法。d)客户关系管理的应用程度不够。在现有的电

5、力企业中，有很多企业有了自己的CRM软件，并且也有了相应的网站，在硬件上有了很大的提高，但整体应用化程度不高，人员素质跟不上，使得客户关系管理的效果不是十分显著。部分企业的CRM软件并没有得到充分应用，网站的更新速度也较慢，对客户难有较大的实际作用。3客户关系管理在现代电力企业中的应用对策研究现有的电力营销网络已经由传统的按照区域划分的“小营销”模式逐步改变成为以互联网络为架构、电力客户为中心的“大营销”网络模式。大营销网络模式可以使电力营销的模式不再受时问和空间的约束，而成为一种真正意义上的多维电力营销模式。客

6、户关系管理是作为企业和电力用户沟通的重要载体，在现代电力企业的日常管理中，能使客户和企业的沟通更便捷、更具人性化，增强电力企业在电力营销市场中的竞争能力，支持企业建立长期客户关系，不断挖掘新的销售服务机会，降低销售成本和对新客户的吸收成本，提高客户持久度与忠诚度，使电力企业最终实现持续较高的盈利能力，在市场中逐渐成熟起来。客户关系管理在电力企业营销工作中的应用对策，主要体现在8个方面。53．1客户个性化增值服务充分采掘客户数据，建立客户的电子档案数据库，这是网络经济时代电力企业快速应对市场需求的客观要求，也是电力

7、客户关系管理的核心内容之一。由电力客户电子档案着手对客户进行分类，其中大客户的界定尤其重要。客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。根据经济学中著名的“二八”法则，即“在企业的日常运作中，大约20％的客户贡献了企业80％的利润”，因此向这20％的优质客户提供进一步的增值服务是完全应该和值得的，具体措施包括。a)建立详细的VIP客户数据库。VIP客户主要指大的工业、商业客户，在某电力企业的供电覆盖区域内很容易分离出是那些单位是促使企业利润增长的主要方面。在该数据库中应包括客户所在区域详细的

8、电力设备分布情况及大型电力设备状况(包括用电企业中大型的电力设备，如变压器、高压电力线路等的使用年限以及维修历史等)；设置专门日常巡查负责人对电力线路和设备进行巡查，及时记录和上报设备情况，确保没有事故隐患，保证线路正常、长期健康运行；建立定期主动回访制度，了解用户的近期和远期发展规划需求，并且配合现有的线路状况和这些客户的电力设备使用情况，制定出合理的解决方案，这一点在