如何与客户打交道.doc

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1、.目录一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧看领先顾客一步的技巧Word资料.时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需什么？如何让顾客满意？---------！！！1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以

2、下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等Word资料.观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。l当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。l烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。l有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些

3、有益的建议，但别施加太大的压力。l对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。l想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。l常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。、不停地问自己：Word资料.如果我是这个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”l与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。l与

4、较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。l与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。Word资料.心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的

5、30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟，而美国人习惯在1秒钟。顾客的五种需求：1、说出来的需求2、真正的需求3、没说出来的需求4、满足后令人高兴的需求5、秘密需求听拉近与顾客的关系Word资料.一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那你多给

6、的５０元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客Word资料.＊２４人不满但并不投诉＊６个有严重问题但未发出抱怨声＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听

7、是缓解冲突的润滑剂。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲第一步　准备Word资料.客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度记得带笔和记事本。第二步　记录　　　俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同

8、，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。　　　记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：１、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。３、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步　理解　　　要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：　　　不清楚的地方，询问清楚为止。　　　以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的容。　　　要让客户把话说完，再提意见或疑问。　　　５Ｗ１Ｈ法