桶装水客诉处理手册

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1、客诉处理手册格格巫Email:gegewu@foodmate.net欢迎您访问最好的食品技术网站www.foodmate.net一、客诉定义1二、客诉产生原因2三、客诉处理原则3四、客诉处理程序4五、客诉应对要领5-17六、模拟案例18-29七、抱怨致歉信格式30-31八、特殊客诉类型32-35目录定义客诉：顾客对商品或服务方式的不满及责任。第1页1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适8、服务不满意9、饮水机质量为什

2、么会有客诉产生？第2页客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第一项原则第3页接到客诉向投诉者表示道歉和关心了解原因采取适当的应急措施找出双方满意的解决方法回馈相关部门改善缺点预防再犯客诉处理程序：第4页障碍!!通沟???请看：各类沟通秘诀!!!第5页面对面看听书信看×听×电话看×听第6页与投诉者沟通渠道：说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话面对面的沟通：第7页提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避

3、免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行书信沟通：第8页养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点第9页电话沟通达到双方满意的解决方法：1、吸引对方的条件2、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的第10页处理顾客抱怨之注意事项：1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、

4、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌第11页处理顾客抱怨时的禁言：1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯…我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”8、“你看不懂中文吗？”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们的事！”第12页顾客抱怨时，您必须：1、集

5、中精神，耐心而仔细地倾听2、重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思3、将顾客的意思重新组合整理4、运用询问的方式向顾客解释5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。第13页1、把对方的激动情绪当作假的2、把自己当成客户，说同样的语言感受事实事实事实感受3、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变时间当顾客情绪激动时：第14页适当让步的艺术：1、试探底线所在2、以战略性的让步改变对方情绪让步的幅度：大小；次数：多少；速度：快慢3、选择性接受对

6、方条件4、衬托出明确的原则5、诱敌深入，化反对为条件6、见好就收第15页推动客诉处理结案之艺术：1、给予适当的期限与预警2、期待、诱因3、以“小结”鼓励对方4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用5、棉里藏针：展现否决的力量6、留一个缓冲的空间7、留住顾客，赚一份交情第16页客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为前题，经事实为依据，真心+诚意！第17页—————送来的桶装水漏水我公司的桶装水生产线采用的是一流的自动灌装机，每个桶在上生产线以前必须经过检验、测漏，符合要求后才能进入自动洗瓶灌装机。至于您所遭遇的情

7、形，我们认为可能是——包装运输过程中的碰撞造成（这个可能性极大）——生产加工过程中漏检不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。第18页——————“哇”这桶矿泉水已经发绿长青苔了！青苔是一种藻类，也是一种古老的低等植物，多为单细胞，它适应性极强，分布很广，在自然界中几乎无处不在，它在地下矿泉的自然形成过程中就已经存在处于一种休眠状态。而这种单细胞藻类生命力极其旺盛，它对环境要求不高，可以在营养缺乏，光照微弱的环境中生长。藻类又属于光能自养菌，自身含有叶绿素，

8、它在有光照和适宜温度的条件下，能利用水和二氧化碳进行光合作用，合成生命活动所必须的粮、淀粉等有机物，并以此为基础进行繁殖、衍生形成绿藻——青苔。第19页青苔在25-35℃左右，繁殖特别快，光合作用极强，故在夏天，饮水机又放在阳光照射的地方，个别桶（瓶）会出现“青苔”。往往是矿泉水已经开封饮用且时间较长，靠底或瓶颈的部位的水体会微微发绿或局部发绿，长出青苔。按照国标对矿泉水的生产工艺标准，对于矿泉水的