沟通技巧-同理心量表.ppt

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1、双赢的沟通—同理心主讲：王海生课程目的1、传授双赢的沟通艺术2、倡导和睦的人际关系3、创造积极的团队氛围4、于无形中提升工作效率PPT9期望收效1、协助团队建设积极健康的沟通文化。2、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅而带来的人为障碍。3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。PPT10中国人沟通习惯•王者至尊•安全感•清晰地内心，模糊的表达沟通元素l字眼l气候l断句l时间l语气l地位l肢语l文化l情感l年龄l修养l性别沟通语气练习•你真坏！（无奈、玩笑、撒娇、痛恨）•你说呢？（疑问、取笑、生气

2、、关心）•我理解你！（同情、不耐烦、嘲讽、口是心非）话图什么叫沟通?定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。PPT2表达方:•精确：让对方理解是唯一的•简单：简单到连傻瓜都能听懂•标准化：双方达成共识的平台受话方:•倾听：照单全收，听完再说•重复要点：让对方知道你听•到的信息是什么•确认：沟通的灵魂表达方:受话方:•精确•倾听•简单•重复要点•标准化•确认沟通的最高境界：说到听者想听！听到说者想说！PPT3休息一下!马上回来!PPT3双赢的沟通—同理心主讲：王海生北京影响力企业管理有限公司天津分公司同理心定义站在当事人的角度和位置

3、上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。PPT17同理心两大步骤PPT18PPT19同理心两大准则PPT20同理心四个分段PPT21同理心辨识练习•案例1：新衣服•案例2：兴冲冲•案例3：讲笑话•案例4：下班回家LL定义：忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。LL量表：1、仅表批评、指责、抱怨（上司指责）2、冷嘲热讽，取笑发话者（看画跑车）3、否定与挑剔其见解（孩子考试）4、制止对方说话（你别说了）5、找借口，自我辩解（迟到了）6、完全忽视发话者（打招呼没有

4、回应）PPT24L定义：遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。PPT25L量表：1、只处理事情，不处理心情。（总是这样）2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。（这样的错误别再犯了）3、仅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安抚。（身体不舒服VS又挨骂了）6、自叙以满足自我需求。（不停的说）PPT26练习一：LL、L反馈方式辨识练习案例5：开会迟到案例6：自高奋勇案例7：看手表案例8：讲笑话PPT27H定义：1.准确辨认发话者重要而明显的感受2.准确反馈发话者重要而明显的感受结果：使发话者觉得被了解，愿

5、意继续交流其感受。PPT28H量表：1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务PPT29HH定义：一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：☞*各种复杂感受中的潜在感受☞*潜在需求☞*潜台词☞*暗示☞*潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。PPT30HH量表：1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。2、默契3、知已4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务（南航，青岛海景花园）PPT31练习二：H、HH反馈方式辨识练习案例9：

6、叹气案例10：加薪案例11：点烟案例12：挨批评案例14：新衣服PPT32练习三：综合案例练习案例14：无法完成报告案例15：女朋友不理解案例16：电话响起案例17：口渴吗综合案例练习案例1：师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁边的徒弟要工具……案例2：你们的东西好贵？案例3：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。案例4：上司交给你一个“不可能”的任务。案例5：女朋友说，你一点都不关心我。案例6：客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都习惯用**牌洗发水，你们这有没有？PPT33作业布置：自选案例现场练习PPT34自选案例练习说明第一步：每一小

7、组任选一个工作或生活中的典型案例。（最好是难题）现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。第二步：每组围成一圈，进行研讨。迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟）第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟）LL--3个L--1个H--1个HH--3个PPT35练习四：自选案例现场练习综合案例练习案例20-1.夫妻对话：珍：你晚上还要加班吗？明：是啊！没办法！珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?明：我又不知道今晚临时要加班。珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。明：你又在罗嗦啦

8、，真烦死人了！珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老这样发牢骚。珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我……PPT37综合