客户诉求处理探索与实践

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1、客户诉求处理探索与实践　　摘要：随着经济的快速发展，人民生活水平不断提高，客户尤其是农村客户对电力的需求日益旺盛，对供电能力的要求也日益提高。当客户享受到的用电服务低于期望值时会产生不满，引发客户诉求。如何快速有效地处理客户诉求，是提升供电企业客户满意度和形象的关键。关键词：客户诉求；客户满意度；传递作者简介：蓝冬毅（1987-），男，广东河源人，广东电网公司河源供电局客户服务中心。（广东河源517000）中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1007-0079（2013）30-0166-039559

2、8是供电企业一个很重要的24小时服务渠道，主要负责提供故障抢修、咨询查询、投诉举报等有关服务，并对服务情况进行统计和分析，为业务部门改进工作提供决策支撑，是服务调度中心和问题解决中心。由于资源有限和对现场情况了解有限，对于客户反映的电力供应紧张、城乡电网卡脖子、停电频繁、青苗赔偿等问题常常无法立即答复客户，需要将客户诉求传递至相关部门和单位进行共同协调处理。95598与部门间的协作力度成为了解决问题效率的关键。一、定义1.客户满意度7客户满意度是供电企业委托第三方咨询公司对所辖的电力客户（包括工业、商业、居

3、民等客户）进行抽样电话调查后计算出的得分，满意度得分的高低表示着客户对供电企业的满意程度。本文所指的客户满意度共包含八个维度：供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线、客户沟通、问题处理。2.客户诉求客户诉求是指用电客户通过各种渠道对供电服务提出的需求。主要包括咨询查询、意见、建议、投诉、举报、表扬、业务办理、故障报修等。本文的客户诉求特指投诉、意见及建议，划分为停电与电压质量、供电服务、供电安全、电网建设四类。3.投诉投诉是客户表达投诉意愿，并且由于公司内部工作原因造成客户损失或

4、不满的客户诉求。4.意见意见是客户未明确表达投诉意愿，但由于公司内部工作原因，导致客户对供电服务不满的诉求。5.建议建议是客户希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善、并提出具体建议的诉求。二、客户诉求分析71.客户诉求与客户满意度的联系2012年某地市供电局满意度得分为64分，各维度得分见表1。2012年某地市供电局95598共受理客户诉求1825宗，各类宗数如表2所示。通过表1、表2对比可知，供电质量、用电缴费、业务办理等是满意度得分较低的维度；停电与电压质量、供电服务等是客户反映最多的诉求。客户诉

5、求影响满意度的主要因素为停电与电压质量和供电服务（见图1）。停电与电压质量诉求数量每增加1%，满意度将下降0.66%；供电服务诉求数量每增加1%，满意度将下降0.56%。综上所述，减少客户诉求，提高诉求解决率，是改善客户满意度的方法之一。2.客户诉求处理存在的问题（1）联动机制不顺畅。在专业上，“基建为生产、生产为营销、营销为客户”的观念不够深入人心，基建部门与生产部门、生产部门与营销部门没有实现“无缝衔接”，甚至存在脱节现象，造成客服资源难以整合、难以盘活、难以给力，一定程度制约了客户诉求的有效解决。7（

6、2）资源共享不及时。相关规章制度、业务流程、服务策略、企业活动的信息未能及时传递至95598客户服务中心，导致客户获取的信息比服务人员更加及时、更加全面，一定程度影响了服务能力和客户对供电企业的信赖。（3）服务意识不到位。在市场为先导的经营意识中，“以客为尊”的观念在全系统员工中仍未全面、牢固树立，部分员工更是缺乏思想上的危机感和工作中的责任感。造成这一思想观念的误区：一是目前电力企业仍然带有明显的自然垄断性质；二是对电力市场研究不够，市场意识、竞争意识相对缺乏，自我感觉良好。因此，在具体问题的处理和碰撞中

7、，唯我独尊、“电老虎”、“电衙门”的观念没有从根本上消除，“服务”就是“自损威信”、“自找麻烦”等错误观念依然存在。由此，造成缺乏主动服务意识，自然难以“和谐共赢”。三、提高客户诉求解决率和减少客户诉求的方法1.建立知识库运维机制建立知识库运维机制，加大对95598的信息支撑力度。将法规政策、生产运行、营销服务、用电安全、电网建设、节能管理等涉及客户服务的所有资料纳入知识库管理，成立知识库运维小组，负责对知识库进行编制和审核。知识库按照统一模板对每一个知识点从“业务规则描述、应答步骤及话术、坐席提醒、相关文

8、件、实际案例、常见问题”等六个方面进行细化，定稿后每年滚动修编一次，确保知识库的完整性、权威性和安全性。72.建立诉求处理传递机制建立诉求处理传递机制，提升诉求处理能力。将供电安全、停电与电压质量、电网建设、供电服务四个类别分别对应至相关部门，每月汇总县区局无法解决处理的客户诉求后传递至有关部门，对诉求进行提级处理，经地市局有关部门进行会商后反馈处理结果，使有关部门清晰地意识到客户诉求工作并非只是营销部门的工作，