客户诉求接报、执行及回访处理方案.doc

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1、1.宗旨督促相关业务部门在客户合理诉求处理过程中提升服务标准，切实解决客户问题，从而提升客户满意度2.适用范围苏州公司所有住宅类项目的重大客户事件，自开盘后至交付满5年3.业主诉求处理工作流程3.1接报3.1.1接报途径：线上（400及橙壹家系统）、线下3.1.2接报部门：客关部、物业3.1.3判定标准：以客户诉求是否合理为依据，仅受理客户合理诉求3.1.4牵头部门划分：户内报修牵头部门为客关部，公区报修牵头部门为物业3.2执行3.2.1会议组织牵头部门组织会议，主要参与人员为本项目项目总、设计、合约、开发、项目、客关、营销、物业，会议未能出席的视为默认会议决议3.2

2、.2材料准备讨论会开展前，牵头部门需与客户充分沟通，明确问题项及客户需求，包括但不限于表格、PPT、纸质资料等形式，做到问题可视化呈现3.2.3会议议题3.2.3.1明确问题的责任部门及形成行动计划根据具体内容的专业属性判定责任部门，根据专业不同，责任部门可以有多个专业，根据事项关联性确定主体责任部门。主体责任部门是唯一的，且对事项回复材料收集成文及后续推进解决负责3.2.3.2特殊事项各部门通过会议讨论无法明确责任的，由项目总指定部门负责推进3.2.4超时处理责任界定过程中牵头部门未能及时预警，责任由牵头部门承担；牵头部门预警的，责任部门未能及时寻求资源推进，责任由

3、责任部门承担3.3回访与关闭3.3.1回访3.3.1.1回访时限：问题处理完毕三日内3.3.1.2回访要求：以“谁接报，谁回访”为原则，百分百覆盖回访3.3.2关闭3.3.2.1客户意见：以客户满意作为合理诉求关闭依据，若客户不满意，返单至责任部门重新推进处理及落实；特殊事项，经会议决策，另做处理3.3.2.2总结并闭环牵头部门收集梳理整合形成客户诉求案例并存档，包含但不限于客户诉求情况说明、会议决策事项、推进过程记录及反思与总结等。