装修公司客户回访具体方案及流程.doc

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1、装修公司客八冋访具体方案及流程顾客冋访具体实施方案及流程一、顾客冋访目的1、更好的提高品牌知名度及美誉度2、做好顾客的家庭装修专家及顾

2、id3、巩固老顾客、提高回头率4、使公司在原有的基础上创更大的业绩5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯二、顾客冋访的方法1、注重客户细分工作在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，可以根据白己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要冋访的客户划分为:高效客户（市值较大）、高贡献客户（成交量比较大）、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定

3、义客户的来源包括:、H主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户冋访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言Z,冋访就是为更好的客户服务而服务的。2、明确客户需求确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是报好在客户需要找你之前，进行客户冋访，才更能体现客户关怀，让客户感动。公司应有定期冋访制度，这不仅可以肓接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在应用

4、过程屮的问题。我们冋访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们冋访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的伟示服务再多一些，还是觉得我们的装修应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。一般客户在使用过稈屮遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户冋访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持,将大大提升客户的满意度。3、正确对待客户抱怨客户冋访过程屮遇到客户抱怨是正常的

5、，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议公司在市场部门设立意见搜集屮心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来白装修质量的不满意（由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等）、来自装修服务人员的不满意（不守时、服务态度差、服务能力不够等等）等方面。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决装修相关的问题，提高装修质量、缩短装修等待时间，更好地满足客户需求。三、顾客回访的方式1、按销售周期看，冋访的方式主要有:•定期做冋访。这样可以让客户感浇到贵单位的诚信与责任。定期

6、I叫访的时问要有合理性。如以产品售出一个月、三个月、六个月….为时间段进行定期的电话回访。•提供了售后服务Z后的冋访，这样可以让客户感觉装修公司的专业化。特别是在冋访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。•节口冋访。就是说在平时的一些节口回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。2、昌禾装饰公司将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行顾客冋访，四、顾客回访流程:①电话回访A、电话前的准备工作：调出目标顾客资料，

7、明确冋访的主题，准备电话冋访的问题，准备笔记木笔（做好冋访过程屮的记录）B、电话连线屮（电话沟通）：白报家门（你好！我是昌禾装饰公司,,,,）讲述顾客装修时间、风格——切入正题进行提问——进而了解顾客需求，及时记录C、挂电话的总结工作：整理笔录——思考顾客的需求——需解决的问题及改进的地方——整理资料存档D、总的电话过程要简明扼要，切记不能反复重复同一个（注意三分钟原则）。最好在电话前先在本子上列出此次电话冋访的儿条要点。附：电话冋访之电话礼仪,，电话是树立装修公司形彖的窗口Z—,，许多销售、客户服务是通过电话沟通完成的。■正确打电话的方式A■正确接电话方式B

8、一切准备就绪，嘟嘟，”，家装顾问：您好!我是昌禾装修公司客户经理，我姓X请问您是XX先生/小姐吗？/请问您现在方便吗？顾客：是的，有什么事吗？家装顾问：您在X月XLI选择我们公司给您装修的140m2XX风格的房了（屮式、欧式、现代、混搭、地屮海、LI式等等），装修后居住感觉怎么样？舒适吗？顾客：还行/还可以/挺好的/一般/不好（提示：顾客冋答是好的方面的，则可直接进入下一话题，如I叫答不好的方面，应询问其原因，并给予解答）家装顾问：住的不舒服？是什么地方让您感觉不太脩服？顾客：总有油漆味，头疼,,,，（提示：此时应确切知道顾客装修用的材料和装修风格）家装顾问：

9、你可以有两种方法去除油漆味1、开窗通风