天津团泊湖温泉酒店管理问题研究

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1、天津团泊湖温泉酒店管理问题研究　　摘要：天津团泊温泉酒店是一家四星级休闲度假酒店，酒店也力图为顾客提供优质特色的服务项目，但是酒店内部管理却存在着一些问题制约着酒店的发展，例如酒店员工专业知识不足，对员工培训不重视、考级制度不完善等问题，本文在对相关问题进行分析的基础上，提出了具体的解决措施和建议。关键词：天津团泊湖温泉酒店；酒店管理；措施建议天津市团泊湖温泉酒店隶属于天津仁爱集团名下的四星级休闲度假酒店。团泊湖温泉酒店以室外温泉为主要特色，提供以自然、生态、健康、理疗为主要服务特色的高端优质服务的近郊型的温泉度假休闲特色酒店。自2008年12月25日开业以来先后获得四星级酒店、4A级

2、景区、国家五叶绿色饭店、天津市餐饮4A级企业等社会称号。一、团泊湖温泉酒店管理存在的问题1.酒店员工专业知识不足7招聘的门槛低。团泊湖温泉酒店对招聘对象，并没有特别严格的学历和工作经验要求，其中大部分一线服务人员是小学毕业，甚至没有任何的工作经验，大多数是团泊镇附近的青年人。对于企业来说所招聘的员工文化水平比较低，培训难度大，进入工作角色难，职业发展的空间有限，严重影响了企业进一步发展，不利于提升企业的竞争优势。近亲繁殖。对于管理层人员方面的招聘，近亲繁殖比较严重，这种现象限制了酒店的发展。有些管理者缺乏经验学历低，在工作中盲目指挥，很多程度上降低了员工的工作的效率，破坏了酒店在员工心

3、目中的形象，破坏了酒店对员工的向心力，导致员工对酒店失去了归属感。例如，中餐楼面有位位年轻的女主管，有一天晚上宴会厅有35桌的马府婚宴，由于桌数较多，服务人员比较紧张。主桌客人要求开红酒，新主管当时就在主桌旁边，她并没有接过客人的红酒，而是走开了，服务员请该主管帮忙给客人开酒时，主管竟然说不会开瓶盖。对于这样的领导员工怎么能心服口服。2.酒店对员工培训重视不足缺乏对基层员工的培训。酒店对基层员工培训不足，一方面部分酒店管理者反映，酒店花钱做培训，投入很大，却见不到效果；另一方面，经过培训的员工由于没有取得预期的效果，反而抱怨酒店不该安排他们参加培训。团泊湖温泉酒店酒店是“目前流行什么，

4、就培训什么”，“培训一刀切”所有的人参加同样的培训。没有经过严谨的、科学的分析，存在培训的盲目性。结果员工对参加培训获得的实际效果评价不高。7培训缺乏针对性，培训内容枯燥。酒店员工的培训大多选择集体授课的形式，培训人员讲解员工单纯的听和记，不论部门和岗位，都安排同样的培训内容。例如，有一次新员工培训酒店服务礼仪，课程内容分为三部分，一是酒店礼仪服务的由来，二是酒店礼仪服务的发展与继承，三是当代酒店行业的礼仪服务，参加人员包括厨房的厨师，洗碗的阿姨，传菜部服务员等，培训形式是PPT演讲和现场示范，培训期为一天。开始还有人听并记笔记，慢慢地员工开始玩手机和睡觉，但是培训人员并未调整培训方式

5、或内容，导致培训效果甚微。3.考级制度不完善酒店每隔三个月会对员工进行不同等级的考试，考试等级分为初级、高级、师傅级。每个等级的考试又分为两个大部分，其中第一部分是理论知识分为共性知识、专业知识、英语三部分。另外一部分是实践操作，根据部门的不同而进行相应的操作，不同的等级会有不同的难度，每考过一级就会增加相应的工资。但是实际上却是考级试题自考级制度实施以来题目就没有变过，答案也没有变过，实施的方式也没有变过，并且有些答案和实际工作是不符的。因此，这种考试非但起不到应有的作用而且还会误导员工。4.酒店浪费现象严重7酒店缺乏相应的管理措施，导致浪费现象严重。主要表现有：第一，酒店用品二次回

6、收利用率低，例如中餐点餐卡的成本为五分一个，中餐前台为了节约成本，每天把上百份的客人用过的点餐卡收集起来交给二线人员进行二次利用，可是有的二线员工却为了省时省力将营业员辛辛苦苦收集起来的点餐卡一沓一沓的扔进了垃圾桶。第二，酒店电话私用。为了及时有效的向客人解决难题，提供更好的服务，各部门的总机，分机均可拨打外线电话。然而在上班时间，很多员工利用部门电话与朋友聊天，如果酒店近千名员工每天都在私用电话，那么，长年累月的合计下来这该是多么大的一笔开销。二、改善酒店管理的对策与建议1.规范招聘体系在招聘之前人力资源部门要认真制定酒店员工需求计划，在招聘时严格根据岗位需求招聘员工，并且通过拓宽招

7、聘渠道保证员工素质，例如与某些开设酒店管理专业的大专院校建立长期合作关系，通过校园招聘和实习生计划改善新进员工的基本素质。对于在职员工可以制定和实施人才奖励储备计划。比如：楼面领班，如果能够掌握前台接待的技能，并且能够带领员工正常的经营，就根据一定的奖励标准予以奖励。如果再掌握一项技能，可以增加奖励。这样可以通过鼓励员工一专多能，提高员工的利用率。2.建立完善的培训体系7酒店设立培训专员，专门负责制定酒店员工的培训规划，并确保培训内容、时间、人