基于服务能力服务企业绩效评价体系探究

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1、基于服务能力服务企业绩效评价体系探究　　作者简介：冉斌（1965-），女，重庆人，吉林大学商学院副教授，管理学博士，研究方向：服务经济与管理、人力资源管理。基金项目：吉林省社会科学基金项目，项目编号：2012B027。摘要：服务型企业的服务能力对其竞争力至关重要，但长期以来缺少一种综合性指标对服务能力进行评价。本研究采用综合性视角将服务能力统合为“一线员工+有形展示”的主客观层次，并结合运用层次分析法（AHP）、数据包络分析法（DEA）和AFA综合评价法，从企业财务绩效、员工服务能力及有形展示完备程度三个方面，构建了以服

2、务能力为核心的服务企业绩效评价体系，以期为服务企业绩效评价提供一种普适性指标。关键词：服务能力；服务企业；绩效评价体系中图分类号：F2703文献标识码：A17近年来，我国服务业发展迅速，占GDP的比重越来越大，在国民经济中的地位也愈发凸显，俨然有赶超第二产业之势。然而，随着我国对外开放的进一步加强，进出口贸易限制逐渐减弱，国际巨头们纷纷涌入中国抢占市场，给国内众多的服务企业带来了强大的压力和激烈的竞争。在这种形势下，如何提高我国服务企业的绩效，进而提升其核心竞争力已成为我国服务企业赢得竞争的关键。在服务管理领域中，服务绩

3、效评价是一个重要的着眼点，也是该研究领域的主要分支之一，其重要性获得众多学者的肯定[1-2]。Louis等人在《评价服务企业绩效》一书中专门探讨了“评价服务企业财务绩效的方法”；戴维斯（2006）在《服务管理：利用技术创造价值》一书中则从服务流程角度对服务绩效进行了衡量；我国学者周霞霞等（2007）则构建了汽车行业售后服务绩效评价指标体系，将服务绩效分为服务效果、服务过程和顾客满意三个方面。这些研究大致可以归为以下几类：（1）从纯财务角度构建指标体系；（2）关注于服务过程，着眼于员工-顾客的互动关系；（3）就某一特定行业

4、构建针对性的绩效评价指标，研究重点侧重某一具体的服务行业，其指标的有效性、行业的代表性、视角的合理性等仍有待进一步验证。本研究从服务能力角度对一般性服务企业进行层次分析，并通过综合评价来量化服务企业绩效，以期构建出具有普适性的评价体系。一、服务能力涵义及服务企业绩效指标体系方法171.服务能力涵义。服务能力作为衡量服务企业绩效与竞争力的核心标准，其对服务企业的重要性显而易见——它直接带来顾客满意与忠诚，是服务企业利润的直接贡献者。学界目前对服务能力内涵的认识仍存在一定差异。根据对象和范围的不同，部分学者将服务能力的对象规

5、限在人（主要指服务员工）的范围之内，认为服务能力是由人的行动体现出来的，因此服务能力应指企业服务部门满足顾客需求、赢得顾客忠诚和创造利润的能力。有些学者则采用了整合性视角，认为服务能力是个综合概念，既包括人的因素，也含有物的因素。继而将企业服务能力定义为企业为客户（包括组织客户与个人客户）提供与交易关系相配套的各项服务，满足客户需求的能力，是企业服务理念、服务系统和人员素质的综合表现[2]。整体而言，企业的服务能力应当体现在多个方面，从企业的一线服务员工到企业的有形展示，甚至企业的服务文化都体现着企业的服务能力。虽然不同

6、类型的服务企业，其服务能力的侧重角度有所不同，如标准化、“麦当劳化”的服务企业由于服务流程比较程序化，会更偏重企业的有形展示与服务流程；而定制化、高接触性服务企业需要与顾客进行大量直接的接触，会更侧重一线服务员工的服务能力。但总的来说，“一线服务+有形展示”的组合更能全面地反映服务企业的主要特点，比较突出地体现了服务能力的内涵，有利于更科学地建立服务企业的绩效评价体系，因此本文主要采用综合性定义并在此基础上构建指标体系。172.服务企业绩效指标体系方法。评价指标权重的方法一般可归为两类：一类是主观赋权法，主要由专家根据经

7、验主观判断得到；另一类为客观数值评价法，与前者不同，该评价法要求每项指标的最初数据由各被评估单位所保有的实际数据形成。这两种方法的侧重点不同，因此也各有其优缺点。所以目前通行的做法是，将主客观相结合，这样构建的评价体系比较合理客观，但在实际操作上通常会存在较大困难，因此一般的做法是根据该行业的特点而偏重于某类方法。实际操作中，由于影响服务企业绩效的因素复杂而多变，通过定量计算的方式通常只能获取十分有限的可测指标，更多的指标是难以做出精确量化表示的（除较公开透明的财务数据外，其他数据较难获得），因此客观赋值法和精确的数量化

8、计量一直比较困难。为了能够适合于大多数服务企业，本文主要采用层次分析法（AHP），数据包络分析法（DEA）和AFA综合评价法相结合，作为构建服务企业绩效评价体系的主要方法，以期能较科学合理地解决模糊指标和精确指标量化的问题。其基本的方法论思想是：首先用AHP法确立评价指标体系，再用DEA法确定其权重和各自对评价目标影