员工满意第一顾客满意第二.doc

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1、员工满意第一   顾客满意第二当年，创贞观之治大唐盛世的李世民说过：“为铜为镜，可以正衣冠；为史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失”，他从隋朝灭亡的教训中明白了“水能载舟也能覆舟”，“得民心者得天下”这个道理。在古代，统治者和民众的关系就是水和船的关系，而现代，企业中员工的满意度就是企业管理得失好坏的一面镜子，从中可以看出企业和员工是否是一条心、一股劲；按西方哲学“认识论”的观点，“外因”只起辅助作用，“内因”才是在事物的性质转化中起主导作用的因素。员工满意度就是企业管理上的重要內部因素，只有内部安定团结、局势稳定，对外才能一顺百顺，一通百通。作为企业决策执行者，要随时对自

2、身作深刻地反省、内视，通过调查辩析，才能纠正谬误缺陷，求得管理上的正确认识。所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。满意的前提,首先是先让自己的员工满意，而“海底捞”可以说员工满意的管理思想做到了极致。先看看“海底捞”的薪酬，这里员工的底薪是１６００元，还有效益奖、服务奖、全勤奖等等。如果她做的好，到了十四级，就可以多两百的提成，在“海底捞”做的最好的一个月能挣三千块。

3、对于同行业来讲，什么叫有竞争力的薪酬，这就是比别的餐馆高了整整一倍，老板还担心员工流失吗，不会吧，外面的人挤破头都想进来。为了提高员工对工作的认同感和自豪感，“海底捞”的管理团队煞费苦心。老板张勇在附近的北京华腾园租了６套大三居作为集体宿舍，地板铺的瓷砖，全部家具、家电齐全，还装了空调，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，“海底捞”还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单；如果是夫妻都在“海底捞”，可以安排住一个房间。最让人叫绝的是，他解决了员工的后顾之忧。“海底捞”本是四川简阳的一家火锅店，老板却在当地赞助了一家学校，“海底捞”员工子女在该学校上学，全部都是寄宿制管理。

4、另外，张勇对员工除了薪酬外,还想到了他们的家人,让他们父母每月还能领到400元钱，他说：“他们大多数来自农村，父母都是农民，没有养老保险，我这个钱就相当于给他们父母发保险了。如果他不好好上班，父母就拿不到这个钱，不用我去骂他们，他们干不好，父母就会骂他们。”尽管如此丰厚的福利和员工激励制度使“海底捞”的利润率缩水很多。张勇却不在意这些：“我不在意挣多少钱，我的目标只有三个：第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是让跟我干的兄弟们能用双手改变命运，第三个目标才是把‘海底捞’开遍全国。”至于说在激活员工的热情方面，“海底捞”的点子就更高！比如他们推出的“金点子排行榜”，就充分尊

5、重了员工的才智。“海底捞”分公司的董事长办公室墙上,贴着一张“金点子排行榜”。经理介绍，这就是“海底捞”特色服务思想火花的来源。每个月,由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意做出评判，一经评上，员工可以获得200-2000元不等的奖励。手机袋、健康秤、防水罩……金点子排行榜上，列出了历来员工们上榜的创意，许多都已用在了实践中。创业15年来，“海底捞”的员工提出了200多个特色服务项目：“这次我去消费，发现洗手间增设了美发、护肤等用品，还有免费的牙膏牙刷，想得非常周到。”一顾客在QQ空间上写道。推出员工“金点子排行榜”，月月评金点子，评上就奖励200-2000

6、元。而且谁的点子出得好,就让谁带头去干……“海底捞”的这些作法叫什么？叫员工第一,顾客第二,老板们第三！老板排在最末干什么？当然是当好“后勤部长”啦！也就是说,应当首先使员工满意，只有员工热爱工作并以工作为荣，他们才能更好地服务于顾客。若员工达到了满意，他们会想方设法地去满足顾客的需求，热情真诚地对待顾客，为顾客提供优质地服务。从而提高了顾客享受服务的表面与潜在总价值，并使顾客节省了来“海底捞”消费的时间成本和体力精力等总成本，最终使顾客获得价值最大化，使顾客因满意而成为回头客，再由回头客变为忠诚顾客。“海底捞”之所以“以员工第一”做的道理，其实很简单。因为每天与顾客打交道最直

7、接、最频繁的人，就是我们的员工。如果我们公司对他们切身利益漠不关心，使他们不满意，这些真正在第一线为顾客服务的人，会把对公司在工资、福利等不满怨气都撒在顾客身上，结果尽管我们一再强调让顾客满意也是无济于事的，顾客满意只能是空中楼阁。而且员工们服务的质量好坏则直接关系到顾客满意度的高低。假若一个顾客感到满意了，他会更多地来重复消费，并会较长时间地对你的服务保持忠诚，他会不断购买你推荐的其他服务以及提高购买服务的等级,增加消费的单价。顾客会对亲朋说你的好话，而且较少注意竞争品牌的广告，并对价格不