企业社会责任对企业绩效的影响机制研究.doc

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1、企业社会责任对企业绩效的影响机制研究摘要：构建了一个包含CSR、员工离职率、顾客满意度和FP的概念模型，运用回归分析和结构方程模型法进行实证检验。结果表明，CSR不仅对FP产生直接正向影响，还可以通过顾客满意度和员工离职率产生间接正向影响；CSR对顾客满意度有显著正向影响，对员工离职率有显著负向影响；CSR通过经济责任、法律责任和自愿责任正向影响FP和顾客满意度，通过自愿责任负向影响员工离职率。关键词：企业社会责任；员工离职率；顾客满意度；企业绩效DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2015

2、.期数.篇数中图分类号：C93文献标识码：文章编号：有很多学者研究过企业社会责任(CorporateSocialResponsibi11ty)与企业绩效(FirmPerformance)的关系，他们大多是直接验证两者之间线性关系或相关关系，但是并没有得出一致的结论。由于直接验证两者之间的关系并不能得出一致的结论，有学者提出了另外一种观点。他们认为直接检验CSR与FP的线性关系或相关关系，可能会忽略一些其它的重要影响因素。在这个观点的基础上，有学者开展了CSR与FP的影响机制研究。例如,Hasoneh&Alafi

3、证明了顾客满意度在CSR和FP之间的关系中起到了完全中介作用［1］oGalbreath&Shum在Hasoneh&Alafi研究的基础上，加入了企业声誉的中介作用［2］,Saeidi则发现企业声誉和可持续竞争优势的中介作用［3］。综合学者们己有的研究发现，CSR与FP的关系并没有确认，CSR对FP的影响机制研究相对较少，而且数据大多来源于英国、美国等发达国家。基于此，本文通过构建一个包含CSR、员工离职率、顾客满意度和FP在内的概念模型，研究在中国情境下员工离职率和顾客满意度在CSR与FP中是否具有中介作用，从

4、中理清CSR对FP影响机制。1文献综述和提出假设1.1CSR和员工离职率Colquitt研究发现员工感知公平与员工工作绩效显著正相关［4］。Ferris研究发现当员工长期受到不公平对待的时候，他们的自尊心会下降，同时导致员工产生职场越轨行为（迟到、偷窃和恶意跳槽等）［5］。由此推断出当员工感知到企业公平时，员工的离职率就会下降。Ponnu的研究证实了这个观点，他的研究发现员工感知的组织公平与员工离职倾向之间存在显著负相关［6］。Cropanzano在关于员工公平感理论的研究中指出员工公平感主要来源于员工对企业公

5、平行为的感知［7］。Aguilera的研究表明CSR是企业关心内部和外部利益相关者的一种行为，而企业通过这种行为来展示自己的公平［8］。基于员工公平感理论，当企业承担社会责任时，员工会将企业的这种行为认定是公平的行为，从而降低员工的离职率。1.2CSR和顾客满意度Goodwin&Ross首次将公平理论引入顾客满意度的研究中，他们认为在交换的过程中当顾客认为交易公平时就会产生满意感［9］oCSR主要通过三条途径来影响顾客对交易公平的感知。首先，CSR通过改善企业内部流程来影响顾客对交易公平的感知。Kaplan&N

6、orton在研究中指出企业改善自己的内部流程能够提高顾客满意度［10］oWestbrook认为企业通过培训员工能够提高企业和顾客的交易质量，即提升顾客感知的交易公平［11］。培训员工是企业改善内部流程的手段，也是CSR自愿责任的构成部分。其次，CSR通过提升产品的质量来影响顾客对交易公平的感知。Dahlsten在对沃尔沃公司提升顾客满意度的研究中发现产品质量越高，顾客满意度也越高［12］,中国学者陆玉梅也有类似的观点［13］o提高产品质量是CSR的经济责任维度。最后，CSR通过伦理责任维度来影响顾客感知交易公平

7、。Maignan的研究表明企业表现出来的伦理水品会影响顾客对公平的感知［14］。Taylor的研究发现当出租车公司表现出来公平时，公司的顾客满意度会上升［15］。由此推断，伦理责任能够影响顾客感知交易公平从而影响顾客满意度。1.3员工离职率和顾客满意度的中介作用有充足的文献证明员工离职率和顾客满意度能够直接影响FP0Guthrie的研究发现留住员工的能力和公司的财务绩效以及产品生产率之间存在着正向关系［16］oBarney的研究发现人力资本的流失会降低企业的竞争力。由此可以看出员工离职率越高，FP就越低［17］

8、oGruca&Rego的研究指出，顾客满意度是企业实现长期盈利和实现市场价值的关键因素［18］。由此可以看出顾客满意度对FP有着十分重要的影响，而且是正向影响。1.4提出假设和构建模型根据前文分析，本文提出五个假设，据此构建如图1的概念模型:HlCSR对FP有显著的正向影响。H2CSR对员工离职率有显著的负向影响。H3CSR对顾客满意度有显著的正向影响。H4员工离职率在CSR和FP之间