北京市房地产顾客满意度影响因素探究

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1、北京市房地产顾客满意度影响因素探究　　摘要：本论文主要是对中国房地产顾客满意度的影响因素进行研究，目的在于找出对于提高中国房地产顾客具有影响的因素，这对促进中国房地产行业的发展具有重要意义。根据对中国房地产顾客满意度的影响因素的相关文献综合概览后，找出了可能对中国房地产顾客满意度具有影响的因素：感知销售价格、感知售后服务、感知硬件质量、感知环境质量、感知顾客预期。通过运用李克特测量量表设计出调查问卷，发送给六百名中国房地产顾客与企业员工进行调查研究，最后运用定量研究和演绎推理相结合的方法对数据结果进行分析。最后得出研究结果：感知销售价格对于中国房地产顾客满意度是最主要影响因

2、素。关键词：感知销售价格；感知售后服务；感知硬件质量；感知环境质量一、绪论10目前房地产对于中国经济的增长贡献卓著，在消费、投资和出口贸易这三大经济增长的动力中，投资和出口构成了中国增长的核心，房地产是主要力量。中国的房地产似乎是一直处于稀缺的买方市场，即使保持了年均20%以上的增长速度，但是仍难以满足不断增加的社会需求。主要原因就是中国经济的高速发展，城市化的进程带动了城市就业人口的增加以及人们收入水平的提高，另外商业和服务业的发展都形成对于房地产的大量需求，另一方面，房地产也已经成为投资人员的首选产品，尤其是在房价上涨的预期下，投资和投机需求铺天盖地的进入市场。目前中国

3、的房地产投资和投机都已经过度，推动房价一路非理性的快速上涨，严重脱离了经济增长和人民收入增长的速度，并且被《福布斯》杂志列为全球六大资产泡沫的第二位，其中蕴涵的风险不容忽视。随着中国国内房地产投资速度的放缓，虽然消费需求依然旺盛，但是供求结构仍不合理、房价继续虚高、住房空置率居高不下。目前虽然中国的房地产的投资额平均增长率达到20%以上，房地产的销售额也继续以每年超出27%的速度增长。根据中国社会科学院发布的《2007年中国房地产蓝皮书》显示，中国的房地产的增幅在20%以上，同时房地产的价格也一直呈现上升的趋势。二、研究文献概览标题：感知销售价格、感知售后服务、感知硬件质量

4、、感知环境质量、感知顾客预期”和“北京市房地产顾客满意度之间的关系。10王爱领（2008）在对于房地产的顾客满意度的研究中指出，顾客对于价格的感知对于顾客满意度具有明显的影响作用。运用层次分析研究方法，他把价格感知又进一步细分为销售价格吸引的感知、销售价格升值空间大小的感知，这些构成了顾客对于房地产销售价格的感知。王瑢（2010）运用主成分分析的方法得出对于房地产顾客满意度具有影响的一级因素有住宅价值的感知这个研究变量，它又分为价格吸引、质价比、升值空间等二级研究变量。这些研究变量都对于房地产顾客满意度产生影响作用。张玮静（2011）房地产企业为追求最大利润，在制定价格时往

5、往采取“随行就市”的方式，致使出现“海鲜价”现象。根据消费者购买行为的决策过程理论，顾客采取复杂购买行为时，通常都愿意花大量时间和精力去收集资料和信息，并在此基础上形成购买决策。所以，为避免消费者对价格的敏感度，房地产开发商应如实提供有关信息，如建设楼盘的主要承担公司及其资质如何、楼盘的地理位置、楼盘的产品资料及价格信息等，以此增加消费者购买的欲望。付月（2010）受访顾客在所有因素中给分最高，显示顾客对业者有关顾客权益保障、诚实、保密原则及专业领域等相当肯定。虽然在验证职业道德与顾客满意度之直接效果未获支持，并非表示职业道德对顾客满意度的影响不重要，这是业者长期建立的形象

6、所致，应该更加珍惜同业先进对职业素养及专业形象的维护，继续坚持道德纪律要求。此外，根据估计的路径系数是否显著，可发现：顾客价值与职业道德、服务质量间的关系成立；10顾客价值与顾客满意度间的关系成立。张玮静（2011）提高物业管理服务水平。建立完善的物业管理交易达成后，企业围绕顾客所进行的一切活动，其目的是为购房者提供更多的保障，提高购房者的满意度，建立顾客忠诚。首先及时处理客户投诉，包括对产品进行维修、保养、退换等。其次要分析不同客户群体的需求差异，提供相应的服务。由于物业管理工作涉及到方方面面，也面对不同性格和不同服务需求的客户群体，需要分析不同的服务要求，制订相关的服务

7、解决途径，才可能保持和扩大自己的客户群体。最后要强调物业管理的规范化服务，将物业管理的每一项工作，每一个程序，每一个环节标准化、规范化，质量标准化，让客户享受到的服务标准化，为住户提供优质的服务。张群（2013）在目前市场竞争更加激烈的情况下，顾客对售后服务要求越来越高。对顾客来讲，选择哪个商家，在很大程度上取决于这个企业售后服务的水平。优秀企业要根据不同顾客的需求和不同特点，巧妙的采用不同的各种形式。客户提供最佳的售后服务，还需把诚信服务落实到位，规范员工的行为和态度，全力以赴的做好每一项工作。10张玮静（201