身边的流程优化方案.doc

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1、身边的流程优化方案一、百世汇通哈商大服务网点针对收件人的收件流程改进（一）背景简介1.快递行业背景简介一方面，国家邮政局发布的数据显示，2015年前三季度，全国快递企业业务量累计达38.3亿件，同比增长52.3%，业务收入累计达738.1亿元，同比增长了38.9%。另一方面，快递行业竞争激烈，物流快递行业快速进入到转型调整期，快递市场将加速洗牌。资本会进一步重构快递行业格局，以阿里（菜鸟）、顺丰（丰巢）等为主体的大市场格局已初现雏形，而像京东这样的以快递物流著称的企业也不可小觑。快递行业整体满意度2.快递企业哈商大网点介绍目前快递企业在商大设有服务网

2、点的有申通、圆通、中通、国通、百世汇通、韵达、天天、全峰、中国邮政等，同时在附近还有顺丰等，而京东、宅急送、EMS等会在每天中午或傍晚送快件到学校。（三）真实案例：2015年8月16日，ZHY同学的大姨从山东济南用附近快递公司（百世汇通）给ZHY寄一件东西到哈尔滨商业大学，在8月20日到达了ZHY所在的哈商大，于是百世汇通哈商大服务网点的工作人员用群发短信的形式通知了当天到件的所有同学，但是ZHY同学却没收到任何短信或者电话通知取件，同时也由于其大姨只是知道快件已经邮走了并且对快递公司以及寄件流程并不熟悉，所以并没有告知ZHY快递公司名称以及快递单号

3、，所以直到8月27日大姨又专门去了一次附近的快递公司确认了其公司名称并告知了ZHY后，ZHY直接去了百世汇通哈商大服务网点询问得知快件已经被代签并且一直积压在专门的货柜上（此货柜上还有10多件快件）直到ZHY主动上门。ZHY体验：愤怒，完全糟糕的服务，投诉，以后再也不会用百世汇通。（四）根据以上案例我们可以得出下面的流程20日快件抵达商大7天后收件人上门收到短信取件成功短信漏发代签滞留群发短信通知取件在这个过程中ZHY本来4天就可以拿到快件，但因为工作人员的疏忽，导致ZHY同学11天才收到快件。（五）流程优化方案20日快件抵达商大收到短信当日取件成功

4、群发短信通知取件收到短信取件成功滞留1日后电话联系收件人短信漏发无人取件（六）改进方案解读在上面的过程中，服务人员群发短信之后，有成功领取到快件的，也有因为服务人员的大意而漏发短信没有取到快件或因其他原因而未领取快件的人，因为无人领取的快件都放在一个专门的货架上面，因此到了快件抵达的第二天，服务人员可以可以用电话的形式进行再次通知，防止收件人不知自己有快件抵达的现象发生，同时也可以确认收件人是想对此快件拒收或是迟点再过来取件。（七）方案改进后的优点：1.对于百世汇通服务网点来说：⑴可以减少快件积压现象的发生，提高店内空间的利用效率。⑵改良顾客对于百世

5、汇通收取快件的体验，提高百世汇通口碑，增强在区域内的竞争力，吸引更多的人用百世汇通收发快件。⑶快件不再用代签，增加顾客的信任感。⑷投诉率下降。2.对于百世汇通顾客来说：可以更及时的收取快件，避免了漏取件现象的发生，获得较好的用户体验。