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1、客服人员职业礼仪培训上海浦江物业有限公司人力资源部主讲/陈刚1职业礼仪培训目录一、仪表二、体姿三、举止四、言谈一、仪表妆容服装发式二、体姿标准微笑三种标准站姿六种标准坐姿两种标准蹲姿鞠躬礼仪三、举止电话礼仪接递物品握手礼的六不要公共场合的八不要四、言谈介绍的礼仪语言艺术谈话的注视区间妆容1.以咖啡色为主的眼影最适合职场女性2.眉毛注意时常修剪3.脸颊略施粉黛（显得气色红润,精神饱满）4.口红、唇彩不忘涂重点：职场女性强调淡妆,以淡雅为主。一、仪表一、仪表服装1.不要穿太过前卫的服装2.不符合自己年龄和工作场合的衣服不穿3.穿深色裤子时绝不穿白色袜子4.夏天不穿露趾凉鞋上班重点：深色为主的
2、正装和中性颜色的鞋搭配最佳,职场女性穿着大方得体一、仪表发式头是人体的“制高点”,头发处于制高点的最顶端,是人们自然关注的重点。1.保持头发整洁,刘海不得超过眉毛2.头发切勿染的鲜艳夺目3.切勿梳怪异的发型4.如果是长发,要束起起来,如果是短发,要经常修剪重点：发式要清爽干练,低头写东西时,避免头发挡住你的脸。描述：注意观察的部位1.眉毛2.眼睛3.唇4.发式趣味题：问：什么样的女人最容易被接受？答:优雅的女人.优雅的女性集所有美好的一切于一身,端庄典雅的肢体语言让每一个人都能够欣然接受,这就是我们一直追求的一种美的意境。二、体姿标准微笑1.露上排的6或8颗牙齿2.微笑时切忌将牙龈露出来
3、3.微笑时切忌上下牙齿全露出来微笑服务却不微笑,当我们看见这样的表情时有何受？笑的很漂亮,可是企业窗口单位的形象,不单单只看表情,手上的东西是否太多了点?奥黛丽赫本,她的微笑曾经风靡全球。二、体姿标准微笑教大家一种练习微笑的方法横咬一根筷子,对着镜子找到最适合自己的微笑。二、体姿三种标准站姿1.标准握手式2.生活握手式3.垂臂式二、体姿标准握手式双手交握,放在肚脐以下小腹以上的位置,脚呈小丁字(标准握手式,一般在迎宾的站姿中,用的比较多,日常生活中就不适合这种站姿会显得太过拘谨)二、体姿生活握手式生活握手式是在标准握手式的基础上,有一些变化将原本放在肚脐以下小腹以上的手自然垂下即可。(生
4、活握手式,是比较常用的一种站姿,大方、自然)垂臂式垂臂式,双手分别垂放在身体两侧,五指并拢,紧贴裤缝两脚微微打开一拳距离(这种站姿通常在比较正式的场合采用,裙装不适宜这种站姿)二、体姿对比照片对比照片标准礼仪站姿中,是不允许把手放在口袋里,脚不可以随意打开。男士标准站姿应当是右手握住左手手腕部位,左手握拳,放在背后腰部,两脚打开,与肩同宽。二、体姿六种标准坐姿1.标准式2.前伸式3.前后式4.侧点式5.侧挂式6.重叠式7.男性标准坐姿标准式所有坐姿都只坐板凳的2/3,标准式,身体与板凳垂直,腿与地面垂直,两脚并拢,双手交握放在腿上。二、体姿90°90°前伸式在标准式的基础上,将双腿向前伸
5、,(大于90°小于110°)双手交握放在腿上。二、体姿90°大于90°小于110°二、体姿前后式前后式,在标准式的基础上,右脚后退半掌距离,双手交握放在腿上。二、体姿侧点式侧点式,双脚向左或向右侧点45°,双手交握放在腿上.45°二、体姿侧挂式侧挂式,右脚向右侧点左脚随之勾住右脚后跟,双手交握放在腿上。二、体姿重叠式重叠式又称二郎腿,右脚向右侧点,左腿架在右腿上,左脚脚尖下压,(一般这种坐姿,比较适合社会地位高的女性采用)对比照片女性标准坐姿,要求坐板凳的2/3,身体与板凳垂直,脚尖的方向应一致,在上面的脚尖下压,而不是翘起来，双手交握放在膝盖上。二、体姿男性标准坐姿男性标准坐姿,双脚打
6、开与肩同宽,双手分别放在两条腿的膝盖上,腿与地面垂直90°二、体姿鞠躬礼仪头顶一本书,鞠躬时上身前倾15°—30°,双腿夹住一张白纸。对比照片鞠躬礼仪中,头和眼睛应当随弯腰的弧度而改变。三、举止电话礼仪1.不要电话铃一响就接,在第二声响时接起最佳2.通话过程中切勿打断对方的话,耐心听对方说3.挂机时,等对方挂机后再轻放话筒4.接电话时,语音柔缓,吐字清晰三、举止电话礼仪面带微笑,左手接电话,声音甜美,用声音让对方感觉到你的微笑。三、举止接递物品1.双手将物品正面递送给对方。2.接收物品时,也应用双手接收。3.接收名片时,应当把手上的工作暂时放下,先致谢意,用至少一分钟的时间阅读名片的内容
7、。4.接过来的名片,需精心存放(如上衣口袋,名片夹,公文包)三、举止接递物品三、举止握手礼的“六不要”1.不要戴手套与人握手2.不要戴墨镜与人握手3.不要在握手时,左手放在口袋里4.不要握手时只握住对方的指尖5.不要握住对方的手长时间不放,不停摇晃6.不要握完手后,立即擦拭自己的手掌三、举止握手礼握手时,上身前倾15°,握住对方手掌,轻摇三下。三、举止握手礼如果非常感谢对方,或是见到对方很激动,可以用双手握住对方。大家来找茬错误的握
