服务营销有形展示ppt课件.ppt

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1、1.小组成员2.企业文化与背景3.服务流程4.有形展示分析5.有形展示的作用6.整体印象7.优点及可鉴之处8.不足及改进9.心得与体会小组成员组长：邴昭森组员：李超胡全华林书王永彬企业文化与背景广州金逸影视传媒股份有限公司成立于2004年，是中国著名的院线发行和电影放映企业，其拥有的金逸院线处于中国电影院线五强的地位。公司一直坚持“展现电影魅力•传播电影文化”的经营理念，不断为观众创造一流的电影享受空间。金逸影城本着“展现电影魅力，传播电影文化”的理念，求实、敬业、创优、奉献，深入致力于电影行业以及影院终端的投资建设，以影视文化产

2、业为开端，以国际尖端的高起点，打造具有金逸特色的国际化电影城与中国的商业主流院线。服务流程（一）购票1.网上订票官网订票。（只限注册会员）首先选择影片、影院及场次；其次在线选择座位（用户需登录后操作），并输入用于取票的手机号码（登录后，系统会自动取出用户手机号，如果用户是为其他人购买的，可修改手机号），成功锁定座位后，系统将为您保留15分钟，如果15分钟内未进行支付或未支付成功，系统将自动释放该座位。最后确认订单并在线支付选择会员卡支付、银联支付或支付宝等支付方式均可；团购订票。不需注册会员，步骤同上，支付方式有多种选择2.到店订

3、票到影城后，在前台排队等候，选择影片以及座位号，然后支付现金即可（二）取票取票方式1、二维码取票在影城自助终端机上，扫描手机彩信二维码即可自动打票；取票方式2、短信凭证取票在影院自助终端上，输入短信取票凭证号，验证后即可自动打票。取票方式3、前台取票在影城前台直接排队取票（网上团购以及现场购票者）（三）等候在取票后，影城大厅配备有沙发供顾客休息，同时，你还可以选择影城的小卖部服务，那里有饮料及观看影片必备的小吃（四）影片观赏及离场在影片开始前五分钟检票员开始检票，然后由带领员带领顾客入场就坐，影片放映时间到后由放映师开始放片，放映

4、期间有服务员在旁边维持秩序，影片结束后，在带领员的指导下依次离场，清洁人员开始清理卫生。有形展示分析物质环境1.周围因素：金逸多位于购物中心、商务中心以及商场集中区，交通方便快捷。2.设计因素：金逸在不同城市都具有各自的设计风格与特色，吸引消费者眼球，针对不同类型的影片，不同的人群设计不同风格与感观的放映厅，适应广大消费者的需求。3.社会因素：金逸本着五星级酒店服务态度，热情周到的面向顾客，让顾客感觉宾至如归。信息沟通1.服务有形化：金逸针对消费群体将放映厅分为IMAX巨幕放映厅、常规2D放映厅、豪华放映厅、会员厅等。影厅里舒适的

5、座椅，巨型屏幕，立体3D眼睛都给消费者一种身临其境的真实观影感。豪华放映厅与会员厅还设有软沙发休息室，给消费者一种在家观影的感觉。2.信息有形化：金逸的网上查询影片，订购电影票，自选座位等信息化服务都给消费者带来快捷和方便。价格因素金逸影城在节假日会推出套餐票；钻石卡、金卡会员分别享有7.6和8.8的折扣以及团购服务；周二全天电影票半价等优惠活动，让消费者感到物超所值。有形展示的作用1.金逸在装修设计上，如：餐饮吧、休息室、豪华软椅、IMAX巨幕影厅等感官刺激让顾客感到服务为自己带来的舒适和好处。2.通过一系列的服务让顾客产生了合

6、理的期望，如：节假日的套餐优惠券、大厅的免费休息室和IMAX超3D视觉享受等。3.影响顾客对影院的第一印象，如：便捷的交通、良好的地理位置、影院门前的大屏幕新近影片宣传墙等。4.金逸的服务质量让顾客产生“优质”的感觉，如：亲切热情的服务态度、舒适的座椅、低碳环保营业理念等。5.帮助顾客识别和改变对金逸及产品的服务，如：金逸根据不同的消费群体设计了不同的放映室，满足了广大消费者的需求。6.促使员工提供优质的服务，如：金逸将五星级酒店细微、舒适的人性化服务及国际连锁影院的成功管理模式引入金逸电影城的服务与管理中。整体印象环境不错，可以

7、免费停车，周围的消费场所也很齐全，座椅很舒适，3D效果非常逼真，电影品质、音响效果佳，服务态度好，装修简洁明快。而且地下的停车场很大，每次来都有位置，不用像UME每次都要提前来抢车位，这点相当不容易；IMAX，22m×14m银幕，银幕比卢米埃大；但放映室有些略小，不够大气。只有273个座位，感觉视野有些狭窄。优点及可鉴之处①金逸影院将五星级酒店细微、舒适的人性化服务及国际连锁影院的成功管理模式引入金逸电影城的服务与管理中。②金逸影院使用IMAX放映技术，相对于传统的3D，具有更强的视觉效果。而这正是其相比于其他影院的优势所在。③金

8、逸影院的超值团购订票服务，与多家团购网站联手合作，如：糯米网，滴嘀嗒团，拉手网等，利用电子商务与传统销售模式共同运营来吸引消费者的眼球。④金逸影院根据不同消费群体所开设的各类型放映厅，适应广大消费者的需求。不足及改进（一）不足之处①退票方面有所欠缺