《沟通技巧教材》PPT课件.ppt

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1、沟通技巧课程内容：什么是沟通沟通的过程沟通心态面对面的沟通技巧一.什么是沟通你在溝通過程中有哪些障礙，請舉例?没有有效的沟通信息将无法收集、加工或交流,词语和数据只能是孤立的事实.事业损失信誉损失降低公司形象失眠失去热情错误和无效生产率降低自尊和自信降低沟通是指信息(information)和意图(meaning)由一个人或一个团体到另一个人或另一个团体的传递(transmission).沟通基本要素发送者接收者信息媒介（渠道）反馈障碍二.沟通的过程沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编码成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向

2、接受者提供再反馈思考题：下属多次迟到，屡教不改。你决定找他谈谈…教训教训他?弄清楚真正的原因?寻找解决方案?执行解决方案?使他不再出现同样错误的行为！沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编码成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈案例（一）人物A：总经理秘书人物B：职员小刘A：小刘，经理叫你把这些报表整理好，明天一早交给我。（把报表往桌上一丢）B：这么多东西，一天怎么可能搞好？再说，我明天休假，是早就安排好的了。A：你跟我说这些没用，有脾气你自己去找总经理去！（转身就走）B：呸！狗仗人势！如何有效沟通开始传递信息

3、的方式往往决定了我们沟通的结果…沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编码成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈小组讨论工作中我们可以用来进行沟通的渠道有哪些？各种渠道的优点和缺点都是什么？渠道优点缺点沟通形式※书面沟通形式:公告E-MAIL信件报告传真※口头沟通:形式:电话谈话采访会议讨论口头沟通优点:立即反馈非语言暗示温馨的感觉强有力的影响多方参与书面沟通优点:长期保存记录方便经济信息准确易于传递沟通形式¤沟通渠道——摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范正式渠道非正式渠道重视目的的沟通重视过程的沟通·制度

4、与文件·报告·OA系统·电子公告栏·会议·“总经理沟通日”活动·文体活动·个别交流·合作小组（自发式）·总经理电子信箱·员工信箱沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编码成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈接受者对信息进行解码“方便的故事”误解的产生用对方了解的方式沟通确认沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编码成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈反馈发问者通过询问:“我说清楚了吗?”“有什么地方你不明白?”接受者可以通过回答:我理解您的意思

5、是…最好的反馈是描述性的,而非评价性的.我明白你是希望….(Y)你的经营理念总是很奇怪(N)情况一甲：我真的不知道應該怎樣同我的上司相處，他常常都針對我犯的一些小錯誤。乙：你應該跟他講你不是很高興他這樣。甲：萬萬不能，這會令他更針對我。乙：那麼你就乾脆不去理會他吧！甲：但這不是等於縱容他的行為，令他變本加厲。乙：那麼，不如就索性辭職，找過另外一份工作吧！甲：不能。因為我要賺錢養家，再加上現在市道不好，要轉工亦非容易。乙：（顯得不耐煩）不如就乾脆殺了他吧！情况二甲：我真的不知道應該怎樣同我的上司相處，他常常都針對我犯的一些小錯誤。乙：你的意思是當你的上司指出你犯的小錯誤時，你不知

6、道怎樣處理。甲：是呀！他經常都是這樣，如直接告訴他，可能會令情況變得更糟。乙：唔，看來真是進退兩難。一方面，你想你的上司知道你的感受，另一方面，又恐怕他會更加對你不滿甲：對！正好說中了我的感受。乙：那你想到有什麼方法可處理呢？。管理中的六种不良的反馈简单处理先知先觉不许申述现身说服转嫁目标取而代之沟通的秘诀从开始到结束都要关注意图!沟通不良真苯呀！她在说什么？个人沟通障碍过早的评价一心二用直接跳到结论偏见压力不善于倾听精力集中时间较短听力障碍个人判断标准语言表达能力缺乏情绪、物質干扰2.2沟通的障碍(来自上司)太早给出解决问题的方法批评或质疑对方的言行表现出无兴趣或敷衍的态度克

7、服个人沟通障碍认识沟通过程并不是完美无缺的保持原意，改编信息以适应信息接受者的需要提高语言表达能力和倾听能力消除成见策划反馈组织沟通流程正式渠道:上行（建议、执行）下行（明确要求、跟进目标、及时反馈）横向（取得合作的关系）非正式渠道员工的信息有2/3是从非正式渠道获得的,这是非常不妙的.有必要通过正式渠道提供比小道消息更完整的信息组织沟通障碍封闭的沟通环境多层或头重脚轻的组织架构信息过滤缺乏信任不当竞争权利与地位不平衡改善沟通技巧行为孕育行为（心理学互惠关系法则）你可以选择你的行为如何对待他