營銷服务礼仪技能特训

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1、王启君（台湾）營銷服务礼仪技能特训SERVICEMANAGEMENTTRAINING6/11/20211学习三原则忘记外界的事快乐地参与奉献你的体验6/11/20212课堂要求禁止吸烟课间休息洗手间紧急出口关闭移动电话6/11/20213赢危機意識服務.人際溝通顧客抱怨處理團隊精神凡是相信自己一定會成功服務營銷企业赢的关键6/11/20214第一单元服务您的顾客——服务工作认知CustomerSatisfaction6/11/20215第一讲服务意识的建立6/11/20216所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各

2、样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。6/11/20217服务使我们获得市场!服务可培养客户的忠诚!客户的忠诚是我们永续经营的生命!客户服务顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客6/11/20219服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。6/11/202110服务的关键因素1.及时---在为客人提供服务的过程中包含时间概念2.准确---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。3.一贯性---在与客人接触中，始终保

3、持同一水准。4.负责---愿意帮助客人，回应客人特殊需求6/11/2021115.同理心---在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、认同客人感受。6.有能力---按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能7.保证---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。8.灵活---组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情况，根据客人的需求改变程序？服务的关键因素6/11/202112服务与产品差异比较表服务产品不可触摸可触摸,有形无形的无法储存可长期储存品质不稳定,控制较难可运用各种品管方法控制品质品质与服务提供者不可分离品质并非决定于销售人员不容易标准化产

4、品可以标准化6/11/202113第二讲服务顾客感知分析6/11/202114GE变革的带头人韦尔奇“公司无法提供职业保障，只有顾客才行”。6/11/202115客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意+10-1-2+2很满意很不满意客户期望评价预期体验客户为何会不满---胖子STORY顾客需求的层次6/11/202116顾客满意的公式事先的期望实际所得事先的期望实际所得事先的期望实际所得感觉不满意心中评价低倾向新的供应商未来将流失的顾客感觉满意心中评价高倾向持续往来未来忠诚客户的

5、基础感觉普通心中评价不高交易关系无法长久未来寻找其他供应商6/11/202117顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心6/11/202118若客户体验不好则：可能会告知25个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到这个坏消息；70%的人不再光顾结论：当1个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！一个不满的顾客6/11/202119一个满意的顾客会告诉

6、1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客6/11/202120第二单元经营顾客的心——顾客服务技巧经典四步曲6/11/202121第三讲第一步准备迎候真诚30秒6/11/202122留下的第一印象是？行为穿着整齐微笑目光交流清楚问候专业方法热情结实的握手诚信印象礼貌尊重他人自信诚恳可靠热情6/11/202123仪表要求6/11/2021

7、24仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。6/11/202125耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴大耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等