空乘服务职业素质及职业道德.ppt

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1、第九章空乘服务职业素质及职业道德教学目标：明确空乘人员职业素质的概念与内涵，加深对空乘服务工作的理解理解空乘服务工作的职业特点，以及对空乘人员的职业要求掌握空乘人员应具备的职业形象和职业规范，并清楚提高空乘人员职业素质的途径了解空乘人员应掌握的一些社会知识，专业知识和专业术语理解加强空乘人员职业道德的意义并掌握主要的职业道德规范第九章空乘服务职业素质及职业道德第一节空乘人员职业素质和要求第二节空乘人员的职业形象和行为规范第三节空乘人员职业素质的提高第四节空乘人员职业道德规范空中乘务员成为公司形象代言人空中乘务员本身就是客舱环境要素空中乘务员本身也是服务要素空中乘务员服务行为的积累构成了

2、企业形象空中乘务员服务质量体现着着公司的宗旨空中乘务员服务的本质是传递着关怀与爱第一节空乘人员职业素质和要求一、空乘服务人员在民航运输中的重要作用1.空中乘务人员代表着航空公司的形象安全状态的监控者乘务员也是安全员2.空中乘务人员对飞机飞行安全方面的保障飞行必须安全安全事故的处理者安全隐患的消除者3.空中乘务人员对航空公司的经济效益的作用乘客飞行体验满意不满意重复购买消费转移市场占有率培育竞争者收入增加减少收入二、空乘服务工作的职业特点1窗口性2.印象性乘务员的言谈举止，服务态度是国内外旅客乘坐民航飞机的第一印象。在一定程度上体现了一个国家、一个民族的精神面貌，是航空公司服务水平的重要

3、体现。3.安全的保证乘务员不仅要在飞机上为旅客提供热情周到的服务，更重要的是提供机上安全的保证，在任何特殊情况下，维护客舱秩序，组织乘客安全撤离。4.服务的特殊性乘务员在服务中要面对形形色色的旅客，这些旅客可能来自不同国家、不同地区、不同职业、年龄、地位、不同风俗习惯的旅客，所以有其服务的特殊性，因此乘务员要提高自己的文化修养，了解不同国家、不同地区的文化习俗，同时要掌握不同旅的心理特点及需求，这样才能做好服务工作。1.政治素质政治素质是一个人的政治态度、政治倾向、政治觉悟与政治信息的总和。坚强的政治素质是优秀空乘人员素质的灵魂，是从事空乘服务的基石。献身奉献精神热爱祖国维护祖国荣誉与

4、尊严热爱共产党大是大非面前头脑清晰立场坚定旗帜鲜明热爱人民人民的养育之恩知恩图报奉献社会三三、空乘人员职业素质的要求2.业务素质过硬的服务技能与技巧较强的组织协调能力和灵活工作的方法正确分析，处理解决问题，提高处理事故能力。空乘服务的规范与知识业务素质：决定服务能力、做好服务工作的相关要素的总和临危不惧头脑清醒遇事不乱处理果断办事利索积极主动随机应变灵活性：面对不同的乘客、面对各种可能事件系统性整体性：要有计划，有步骤的安排服务基本技能应急设备、就生个性化服务政策规范民航运输知识过硬的服务技能与技巧过硬的服务技能与技巧3.文化素质语言知识沟通的工具文化知识适应性的保证美学知识得体高雅审

5、美史地政治、经济、社会4.身心素质身体素质心理素质保证服务质量处理突发事件的保证反应速度、耐力、协调性、敏捷性案例8让梦想在蓝天飞翔(四)空乘工作的职业要求具有强烈的服务理念和意识与乘客有效地沟通能力具有良好的形象和言谈举止具有吃苦耐劳的精神具备亲和力展现出优雅的仪态仪表希尔顿说过：“服务员的服饰、着装、音容、笑貌乃至一举一动都是产品质量的一部分。”只有明确了为什么去服务？用什么态度去服务？才有可能做好服务！空乘不仅是鲜花，更是平凡而艰苦的劳动！亲和力拉近了与心理距离，消除了戒备心理一切问题都是在沟通中得到解决的，没有沟通就没有服务对人的尊敬可以从一个人的礼仪中表现出来第二节空乘人员的

6、职业形象和行为规范一、礼仪修养的基本要求礼节是人们在社交场合表现尊重、友好、祝福、哀悼等惯用的形式，礼节实际上是礼貌的具体体现。礼仪具有共同性，礼仪也因地域、民族的不同表现出形式上的差异性。二、空乘人员的个人卫生要求1.个人卫生良好。2．整体效果良好。3．追求秀外惠中。三、仪表要求（一）面容及化妆化妆：淡雅、清新、自然，不可浓妆艳抹、鲜红或不健康颜色及亮彩色口红。应注意随时补妆不在旅客面前补妆、修饰保持手和指甲修剪整洁；不佩带过大的饰物、时装手表注意面部卫生，保持面部健康，防止疙瘩或痤疮。面部局部的修饰：眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻子、挖耳朵。口腔卫生，刷牙、洗牙，前一天

7、不吃带味的食物（二）服饰服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。空乘人员的服饰，不同于其他职业的服饰，航空公司有关服饰往往作出相应规定，空乘人员必须做到飞行时按规定着装。值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装。干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前