it企业售后服务体系分析.doc

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1、最新【精品】范文参考文献专业论文IT企业售后服务体系分析IT企业售后服务体系分析　　摘要：现代企业的售后服务对维护产品信誉、建立良好企业形象、树立企业品牌具有重要作用。IT企业普遍存在售后服务观念单薄、服务形式混杂、服务流程不规范、服务内容滞后等问题。企业可以通过改善售后服务观念，重视消费者需求、加强售后人员培养，规范服务标准以及增设服务网点，更新服务内容来完善售后服务体系。　　关键词：IT现代企业售后服务　　随着市场竞争的日益激烈，企业除了将注意力集中在产品质量和媒体宣传销售技巧提升上，也开始意识到售后服务对维护产品信誉、建立良好的企业形象、树立企业品

2、牌所起到的重要作用。企业的售后服务包括商品出售之后通过厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的一系列活动，其服务质量评价以客户满意度为标准。企业的售后服务品质逐渐成为消费者衡量品牌好坏的标准之一。但由于生存和竞争压力，目前很多IT企业存在重销售、轻售后的服务经营理念，导致消费者在购买产品之后权益得不到保障。　　1、售后服务的重要性最新【精品】范文参考文献专业论文　　如果说产品的质量和性能是电子行业各企业安家立命的根基，那么优质的售后服务则是该行业未来竞争格局的最终定调。苹果iPhone自2007年发售以来，逐步为中国消费者所熟知并随后短时间内风靡全

3、国。苹果手机以其时尚的外观、良好的质感及其品牌营造的身份象征等被消费者喜爱，但苹果公司的售后服务却饱受诟病。2013年中央电视台“315”消费者维权晚会曝光了苹果手机的“维修门”事件，苹果售后存在的诸多问题也逐渐浮出水面。苹果的售后霸王条款提出维修可用翻新件、维修造成产品损失仅赔维修款、运输损坏不能免费维修、逾期未取机视消费者放弃所有权等不合理规定。同时在遭到曝光后，苹果公司的售后政策和处理态度引起学界、媒体界、监管部门的关注，认为苹果公司存在歧视中国消费者、利用霸王条款侵害消费者权益、售后政策违反中国法律规定、面对问题敷衍塞责态度傲慢等。　　由此可见，

4、售后服务对于广大消费者的权益保护工作来说十分重要，随着社会经济的不断发展，人们对物资需求已不再仅限于对质量的满足，而更多的是渴望优质的服务。　　2、IT企业售后服务存在的问题　　随着科技的高速发展和人们生活水平的不断提高，IT已经由“奢侈品”成为生活中的普通用品。市场需求量日益增多，IT企业不断推陈出新，但售后服务未能实现同步优化。IT企业普遍存在售后服务观念单薄、售后服务形式混杂、售后服务流程不规范等问题。　　2.1售后服务观念单薄　　对于大企业，往往因为品牌响，受众广，产品不愁销路，而对产品的售后不够重视，甚至对于客户的投诉置之不理；而对于小企业，则

5、因为集中在迅速扩张销售量，在售后资金和人力投入上严重不足。大部分企业没有建立规范的服务制度和管理体系，工作人员没有经过系统的专业知识学习和严格的训练，服务水平层次不齐。　　2.2售后服务形式混杂　　对于IT企业的售后服务，除了设定直接售后服务网点之外，有的企业还选择协议外包的形式。企业的直接服务网点较多设立在中心城市，协议外包则集中在二、三级小型市场。由于缺少统一的专业知识、服务意识和服务规范的培养，以及有效的监管约束制度，企业的售后服务良莠不齐，严重损害着企业形象。　　2.3售后服务流程不规范　　大部门企业都设定了较为完善的售后服务条款，但在实际操作中

6、经常存在故意违反三包规定的现象。一些企业的售后服务点利用消费者对产品售后了解不足，或某些部件检测标准缺乏等现象，在保修期内将责任推给消费者，不执行免费更换或维修条款。同时企业售后收费项目划分不清晰，配套供应没有统一的收费标准。　　2.4售后服务内容滞后最新【精品】范文参考文献专业论文　　IT产品更新速度快，不稳定性大幅增加，据不完全统计，手机的返修率超过20%。产品的快速更新和高返修率不仅增加了售后服务的压力，也造成一些产品维修配件不足。有些企业为了降低成本甚至从报废产品上拆卸配件，使产品越修越坏，甚至带来安全隐患。同时产品的快速变更也带来消费者需求的改

7、变，售后服务更新不及时，导致消费者满意度降低。　　3、IT企业售后服务提升建议　　售后服务是一把双刃剑，企业需要在付出和收益之间博弈。在当今的市场竞争环境下，企业应该看到售后服务背后的巨大潜在利益。售后服务不再仅仅是一个消耗成本的部门，而是可以转变成为企业创造额外价值的重要领域。无论售后服务的动机是提升竞争力、吸引更多客户还是为了获取利润，企业管理者都应该懂得“开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍”，由此可明确售后服务在销售中所起的作用。　　3.1改善售后服务观念，重视消费者需求　　现代企业的服务意识是从自身出发，而很少站在消费者的角度考虑。企

8、业更关注的是如何在售后服务中少投入多收益，缺乏对消费者认真负责的态度和责任为先的