营口银行企业内训方案.doc

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4、 策划方：智赢管理培训机构 号14营口市金牛山大街东0417- 营口智赢管理培训机构 营口银行《打造服务之星》礼仪课程 引言： 企业本只有满足客户需求才是对客户的保障，“你们应该选择以客户需求为己任的企业， 身不能保护员工，是企业选择的客户和市场在保护员工而不是企业本身” “满足客户需求是保障企业和员工的独木舟” 本次培训主要针对营口银行各营业网点营业厅主管行长、理财人员、业务主管和导储 让员等人员。 大家在全方位提升销售情境下的商务礼仪和服务技巧、以及对客户肢体语言的识别、处 理客户投诉 的方式和方法，以适应分行网点销售化改造的需要。培训过程中，老

5、师会从如何在销售 服务过程中 运用商务礼仪、十大感动客户行为、打开客户心防的基本途径、投诉的处理方式等方面， 进行了深 入的讲解，同时安排全体参训员工以代表队的形式，实地演练了典型案例，并由学员自 己进行逐一 点评，新颖的授课理念，灵活的授课方式，使整个培训呈现出较强的互动性，对受训员 工加速领悟 。 培训内容起到积极作用 本息培训围绕员工四个方面进行打造： 号14营口市金牛山大街东0417- 营口智赢管理培训机构 营口银行“打造服务之星”培训内容介绍 培训形式： ％、经验分享、答疑15、游戏10%％、案例讨论15％、实战情景演练50理论讲授％10 课程内容：

6、培训效果单元简介单元名称 建立以客户为尊的服务理念你为谁工作¨服务意识 优质服务发掘的潜在价值因素价的务服户客 值 职场形象¨ 学习职业装的衣着规范、搽配原则及细节。打造服装：如何穿着职业行服？ 树立银行服务品牌形象。银行临柜人员职业气质，服饰：如何点缀你的职业装？ 打造一流的银 发型：职场发型规范 手部修饰与饰物佩带 行职业形象 不小心的疏忽可能会让你的形象大着装细节： 打折扣。 场职妆容：女性职业妆的用色及打理 仪态修炼¨学习银行临柜人员的仪态规范，感受细节专业的 服务是由“内心”对客户的尊重，强化好的服务银行接待礼仪 微笑、眼神—温暖客户的心 规范把对客户的尊重用服

7、务礼仪的方式传，“心”要用 行、走规范及标准座、站、临柜人员仪态： 递，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。 手势礼仪—指示、递接 如何通过声音微笑服务、学习如何塑造客服声音、优质语音的服务要求¨ 如何使用正确的语音、语气、语调与客户进行交科学的发声训练方法¨ 魅力声音塑造流。语音、语气、语调¨ 服务用语训练学习服务过程中礼貌用语：问候语、请求语、致¨银行服务用语训练 歉语、致谢语。（结合仪态度礼仪、银行服务用语情景演 练） ¨从交流沟通、表达、倾听、冲突处理等几个方面银行临柜人员与客户沟