现代酒店企业形象塑造与服务礼仪-(二).doc

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1、现代酒店企业形象塑造和服务礼仪（二）服务礼仪的具体呈现讲师：周红霞第一章社交基本的礼仪一、点头示意   在日常工作场所中，点头示意是一种常见的见面问候方法，常见于以下情境当中： 程序：二、握手的礼节1、握手的程序 2、握手的忌讳 三、拥抱的礼节（正规的拥抱礼）四、介绍的礼节1、自我介绍 2、介绍他人3、被第三者介绍4、介绍的注意事项五、约会的礼节 六、使用名片的礼仪七、引领宾客礼仪1、用手势指引方向2、在走廊引路3、在楼梯上引路  4、搭乘电梯5、乘车乘车礼仪中小轿车的座位如何排定：乘车礼仪中旅行车的座位如何排定：第二章职业形象中的仪容仪表礼仪――培养职业亲和

2、力的技艺  第一节仪容-容貌（五官）一、五官（眉毛、眼睛、鼻子、脸型、嘴的语言）二、化妆技巧第二章职业形象中的仪容仪表礼仪――培养职业亲和力的技艺 第二节仪表-服饰、风度、着装 服装的最大功能是能帮助人们建立自信，帮助穿衣者沉着自如、优雅得体地表现，保持在各种场合下镇定自若的心态。一、服装的大致分类：1、庄重保守2、交际应酬3、休闲场合二、服饰三美形色质三、服务岗位着装制服：四、白领或拜访客户忌穿五、色彩搭配拜访客户（主要方法）同色搭配近色搭配主色搭配六、男士拜访客户服装—西装1、上装：2、忌穿：3、口袋：4、扣子：七、女士商务公司服装-套装1、女士办公室服装

3、选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。女士商务着装需要注意的细节： 2、衣服最好每天变样3、衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜4、保持整体和谐第三章职业人的仪态礼仪――职业魅力的个性化展现 职业人的举止礼仪一、站姿男、女士坐姿的变化： 我们国家奥运会训练志愿服务者的具体标准有：女士的站姿：错误站姿示例——                 驼背、精神不振     重心不稳二、坐姿1、正确的坐姿要领2、男士坐姿变化翘腿：1、一般商务场合，会议洽谈的时候2、在正式的场合和晚宴上几种在工作中不同情境中应该采用的坐姿 1、给下属开会2、见老板 

4、3、见客户4、出席宴会5、参加培训或听演讲 三、行姿  四、蹲姿 标准的蹲姿与姿态 正确蹲姿的要领 第四章酒店职业人的面客言谈礼仪   ――交流中的沟通技巧 第一节言谈礼仪一、良好的语音二、手势 1、指示性手势语2、情绪性手势语3、象征性手势语跷拇指：伸小指：OK：“V”字手势：三、表情四、距离有度 五、目光交流与凝视意大利韩国我国凝视的区域限制，可以分为以下几种： 1、公务凝视区2、社交凝视区3、亲密凝视区第四章酒店职业人的面客言谈礼仪――交流中的沟通技巧第二节电话礼仪  一、基本礼仪二、接电话的礼仪 1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。2、

5、接电话时，对对方的谈话可做必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来。1、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。三、打电话的礼仪 1、选择适当的时间。2、首先通报自己的姓名、身份。3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。四、手机使用礼仪：1、手机处于接机状态应注意的礼仪1、手机关机或震动，静音礼仪礼仪原则：开机为通话之本，关机为礼貌之本。3、“喂”4、手机的接听5、手机振铃礼仪礼仪原则：自己听的振铃，别人也听见了。