现代酒店服务礼仪

《现代酒店服务礼仪》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、旅游服务与管理班教案酒店服务礼仪浙江经贸职业技术学院绍兴分院旅游管理系：于正炯TEL：13357500777第一讲：服务礼仪概述教学目标：1、了解礼节、礼貌概念2、了解服务礼仪的概念3、熟悉服务礼仪的内容重点和难点：1、礼节、礼貌、礼仪的区别和联系2、服务礼仪的三大内容教学时数：二课时教学方法：课堂理论教学教学过程设计方案：教学过程按演示稿顺序逐一讲解，并结合案例分析一、酒店服务礼节与礼貌的概念礼节礼貌是反映一个国家、一个民族精神文明和道德风尚的重要内容，也是搞好服务工作的一个重要方面。服务人员在日常工作中的礼节

2、礼貌直接反映着酒店的服务质量和管理水平，以及工作人员的精神状态和文明程度。礼节和礼貌是两个不同的概念什么是礼貌？礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。什么是礼节？礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？(1)礼节、礼貌是酒店服务质量的核心；(2)礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素；(3)酒店必须全员讲究礼节、礼貌。为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。礼貌是相互的，

3、尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌。只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境。员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅的工作，从而提高洒店整休的工作效率，因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。二、酒店服务礼仪的概念服务礼仪指的是服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。酒店服务礼仪是指酒店服务人员在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而酒店服务人员要学习的礼仪主要是服

4、务礼仪和涉外礼仪。酒店本身相当于一个小社会，它为来自世界不同地区，不同国家的各界宾客提供食、住、行、游、购等高水准的服务，使宾客足不出户，就万事俱全，享受到精神上和心理上最大的满足。对于酒店的服务人员来说，我们要学习不仅仅是礼貌和礼节，更重要的是学习礼仪，在某些特殊情况下，接待客人时还要讲究礼宾，全心全意为宾客提供高标准的服务。三、酒店服务礼仪的内容酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和耐心。对于酒店服务人员来说，酒店服务礼仪一般体现在以下几个方面：1、服务仪表2、服务言谈3、服务举止1、服务仪表服务仪表，是对

5、服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范。2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。在酒店工作中，酒店服务人员的言谈和服务用语都非常重要，主要体现在下面几个方面：(1)服务人员的语言直接影响着客人的情绪；(2)服务人员的语言是服务员人格的表现；(3)服务人员的语言反映了酒店的管理水平。3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。谢谢！下一讲再见……第二讲：酒店服务礼仪的标准教学目标：1、了解仪表的标准2、了解服务言谈的标准3、了解服务举

6、止的标准重点和难点：1、仪表的9点要求2、服务用语12个类型3、服务言语12点要求和9点忌讳4、服务举止12点要求教学时数：二课时教学方法：课堂理论教学教学过程设计方案：教学过程按演示稿顺序逐一讲解，并结合案例分析一、酒店服务仪表的标准（1）酒店服务的仪表主要有三点，具体表现为：1、微笑服务2、经常修饰仪容3、着装整洁1、微笑服务服务人员对待宾客态度要和蔼、热情、不卑不亢、大方有礼。2、经常修饰仪容服务人员要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。男服务员要常修面，不留小胡子、

7、小鬓角。女服务员在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不涂过重的口红等。3、着装整洁在工作中，服务人员要穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好，男士穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。（3）酒店员工仪表仪容要求其实宾客并不一定要求服务人员有华丽的衣着、俊俏的脸宠与苗条的身材来显示其不凡的神采，更为重要的是，服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切，这一切服务人员都是可以通过自己的努力来

8、达到的，比如服务人员可以自查，检查自己仪容仪表是否能满足下列要求：身体的清洁你有否感到身体中哪部分有病痛（不舒服）你内衣是否一天换一次是否有体臭有否炎症的出现化妆是否化妆了口红颜色是否适当头发男士：前发是否过眉毛侧以是否触耳后发是否压领发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色头发是否干净，没头皮屑头发是否梳理整齐女士：前发是否遮眼侧发是否盖耳后发是否披肩发型是否古里古怪