陈馨贤-有关动车乘务员客户服务技巧培训.doc

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1、精品文档你我共享陈馨贤-有关动车乘务员客户服务技巧培训《动车乘务员客户服务技巧》：在竞争日益激烈的市场环境中，客户不仅仅满足于你所提供的优质产品，更要求享受到优质的服务。仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚，优质的服务正在成为企业核心竞争优势的重要内容之一。主讲老师：陈馨贤课程时间：1天课程对象：动车乘务人员课程背景：为规范运输行为，提高客运服务质量，创建文明客运线路，树立客运文明形象。铁路服务水平的提高很大程度上依赖于乘务员服务水平和质量的提高。动车乘务服务的对象是不同地区、不同文化层次、不同职业、年龄、地位、不同风俗习惯

2、的旅客，为了满足各地不同旅客对服务的需求，乘务员只有不断提高自身的文化修养，掌握丰富的专业知识和服务技能，努力学习掌握不同旅客的服务需求特点，才能做好乘务工作。课程收益：深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量；从细节着手，全面掌握在接待乘客的过程中所要注意的各项细节，从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如归；提升个人素质，全面提升企业形象。课程提纲：动车乘务员客户服务技巧培训课纲介绍第一部分：树立卓越服务的意识一、

3、为什么要卓越的服务1、服务所面临的挑战2、怎样才算是卓越的服务获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”从细微处获取客户需求——细节决定成败3、如何应对服务挑战二、如何塑造职业化的服务形象1、如何让你的服务更显得职业化AAAAAA精品文档你我共享2、卓越的服务代表应具有的品格素质分享：客户服务代表的素质---3H1F第二部分：动车乘务人员优质客户服务意识与服务流程一、什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼二、服务意识对服务质量的影响三、服务人员应必备的综合素质四、服务心态基本要求：尊重所有的生命??自我检测分析——

4、我具有良好的服务意识吗？五、优质客户服务流程?接待乘客---建立良好第一印象?了解乘客---建立乘客对我们服务的信心?帮助乘客---敏捷而负责的及时反应?案例分析：孕妇空中产子，东航空地携手铺就绿色“生命通道”案例分析：IBM--世界上最讲究服务的公司第三部分：动车乘务人员专业服务沟通技巧一、万事开头难给乘客留下深刻印象的开场白探询乘客需求练习：开场二、客户服务的3A技巧　　态度－Attitude(礼仪)　　　方法－Approach（语言）　　表现－Appearance（外观）　　三、语言表达技巧　　研讨练习：客户服务过程中常见

5、场合下的应答　　选择积极的用词与方式　　善用“我”代替“你”四、倾听的技巧　　AAAAAA精品文档你我共享抱着热情与负责的态度来倾听　　倾听时要避免的干扰　　做一个主动的倾听者　　案例：冰淇淋与汽车启动的故障　　分享：推荐的技巧　　游戏：难缠的客户　五、服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。第四部分：不同类型乘客的服务技巧一、普通乘客的服务技巧客户对象的多样性及其对服务的影响接待不同乘客的基

6、本要求不同需求乘客的服务技巧常见典型乘客的服务技巧二、棘手乘客服务技巧棘手乘客棘手乘客服务技巧第五部分：动车乘务人员微笑服务训练一、微笑是世界共通语二、发自内心的微笑,体现了对乘客的感谢三、真诚的微笑,带给乘客安心感四、微笑礼仪服务—微笑就是生产力?AAAAAA精品文档你我共享真诚微笑——发自内心和享受其中肢体语言——自信及自然?期待眼神——真诚和信任五、微笑礼仪服务训练?1、面部表情-眼神的运用注视的部位注视的角度注视的技巧注视的时间2、面部表情-微笑笑的种类微笑的要领笑容是提升好感度的捷径没有笑容就没有好的人际关系笑容是服务

7、人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前六、观看专业微笑练习录像，同步实操练习第六部分：动车乘务人员优质服务训练1.接待流程及服务规范演练2.送客流程及服务规范演练第七部分：动车乘务人员客户服务技巧培训总结沁园春·雪北国风光，千里冰封，万里雪飘。AAAAAA精品文档你我共享望长城内外， 惟余莽莽； 大河上下， 顿失滔滔。山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。须晴日，看红装素裹， 分外妖娆。江山如此多娇，引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武， 略输文采； 唐宗宋祖， 稍逊风骚。一代天骄， 成吉思汗， 只识弯弓射大雕。俱往矣， 数风流人物，还看

8、今朝。克AAAAAA