收银员培训计划草稿解析.doc

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1、2012年收银员培训计划表培训项目培训课程培训课时培训对象培训时间思想素质工作应有的态度学习的态度服务行业理念工作纪律要求专业知识待客言行方式和态度工作设备使用方法和注意点货币的识别方法和注意点收银作业的流程和要求工作技巧面对客人骚扰时的处理收银出差错时的处理与同事发生矛盾、冲突的处理概述一适应范围本培训供前台收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习酒店收银系统参考指南。二目的本培训作为收银标准工作程序，旨在加强员工收银流程更加了解，工作更为效率三作用（一）

2、缩短培训时间（二）提高效率（三）采用正确的工作流程及使用语言（四）对收银系统更好的了解第一章酒店收银员思想素质一、工作态度（一）工作态度要求认真、仔细、负责1.要求具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱酒店，能自觉维护酒店品牌；2.要求自觉遵守本酒店的各项规章制度和本岗位的纪律要求；3.要求具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异；4.要求具备良好的个人形象；5.要求态度认真，诚实，勤奋，热情。一、学习的态度（一）收银员要努力学习岗位技术知识

3、用科学的态度对待酒店经营工作。研究收银中的新情况，解决收银中遇到的新问题。1.树立正确的学习态度，虚心请教，工作中遇到的问题集中收集统计，归纳，学会解决问题的方法，不懂的可以向上级提出。2.持续更新业务相关的知识，作为一名收银员，不应只停留在现有的技术知识层面，应不断吸收新知识，更新技能。积极参加酒店的培训课程。二、服务行业理念（一）服务行业意识1.服务意识。树立“顾客第一”的意识，这里的顾客不单指消费者，也包括同事或合作伙伴。2.目标意识。即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的

4、意识，没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。3.形象意识。酒店就是一个大家庭，每个部门及每个服务员的个别形象都会直接影响酒店的整体形象。因此，每位第一线服务人员都必须清楚的意识到：自己是酒店的代表，自身形象也代表了酒店形象。1.品质意识。酒店品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作态度以确服务的品质。2.成本意识。节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供优质低廉的服务，也只有使酒店降低成本地运行才能获得更多的利润，让员工获得更

5、多的福利。因此节约成本，人人可为，人人有责。从点滴做起，如节约用电，用水，节约纸张等。3.合作意识。酒店就是一个大家庭，需要靠大家合作团结一致才能有效运行，只有互相配合，才能发挥出最大效率。同部门之间，各部门之间同事应该相互配合，积极准确的完成工作。（二）收银员应具备职业道德修养1.认同。要认清应该做什么，不应该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认同的基本要求是：用“假如我是……”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。2.自制。即要求冷静、沉重，不受对

6、方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。3.宽容。即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给别人。有宽容心才能有效地自制。4.平衡。即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。例如：理智上强调“顾客第一”，但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成观念上和情感上的冲突，做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态，工作时间长，精神负担重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。要学会

7、找到平衡点，学会调解自身情绪。5.见物不贪。人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意：（1）聚财不贪。“家有黄金万吨，一日不过三顿”；（2）享乐不可极。享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；（3）不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反感诱感，才能有更多的机会做出高尚的行为来；（4）没有第一次。克己自律应从第一次开始。贪财有了第一次，就会有第二次、第三次。6.做事求上。“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合

8、现代社会。科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛苦去掌握日新月异的知识和技术。作为服务人员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识：1）工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；3）今日的辛劳，必将换来明日的收获。总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于酒店，有益于社会，有益于自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。一、工作纪律要求（一）工作