电话应对礼仪-时代光华.doc

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1、课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！  得分:100窗体顶端学习课程：电话应对礼仪单选题1.接到电话后，应当说：（）。  回答：正确1.A “喂，找谁？”2.B “喂，干嘛……？”3.C “你是谁，有什么事情？”4.D “您好，这里是某某公司……”2.接到打错的电话，应当（）  回答：正确1.A “对不起，您打错了”2.B “讨厌，打错了”3.C “真烦人，以后别打了”4.D 什么也不说，直接挂断电话以节约时间3.客户在电话中评论公司的另一客户，你应当（）  回答：正确1.A 就客户所说发表评论2.B 倾听客户的评论，不发表意见3.C 转移话题，不再谈论该

2、客户4.D 向客户提供有关另一客户的资讯4.你想与客户的高级主管通电话，可是主管不在，与你交谈的是一名普通职员，此时（）  回答：正确1.A 可以送一口气，不再毕恭毕敬2.B 仍然保持原有的口吻和态度3.C 拒绝与普通职员交谈4.D 语气傲慢无礼5.如果接到被委托传话的电话时，应当（）  回答：正确1.A 拒绝，推说自己很忙2.B 随口应承，事后却忘到脑后3.C 答应帮忙转达，并记录清楚4.D 让对方不必找自己的同事，坚持自己可以为客户解决问题6.通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有（）  回答：正确1.A 态度文明2.B 讲话文明3.C 行为文明4.D 姿势文明7.在电话行销过程中，

3、如果采用（）方法，最容易引起客户的反感。  回答：正确1.A 诱发式2.B 推荐式3.C 介绍式4.D 强迫式8.下列时间段中，适合给客户打电话的是（）  回答：正确1.A 忙碌的时候1.B 用餐、午休时间2.C 惯性工作时间3.D 下班前1小时9.如果客户提出的问题，不在你的职责范围内，你应当（）  回答：正确1.A 置之不理，期待客户忘记问题2.B 自己想办法，即使需要很长时间3.C 请教他人，只要可以解决问题就行4.D 告诉客户公司无法解决问题，让客户自己想办法10.通话过程中要始终注意言谈举止，说话时速度（）  回答：正确1.A 尽量快，节省双方时间2.B 尽量慢，确保对方听清楚3

4、.C 适当，不可太快，也无需过慢4.D 无所谓，全凭个人喜好11.下列举止出现在办公室里不得体的是（）  回答：正确1.A 因为忙碌，错过午餐，所以在办公时间一边吃东西一边接听电话2.B 在办公室打私人电话3.C 趴在桌子上接听电话4.D 以上行为都不得体12.假设你正在吃东西时，电话铃响了，你应当（）  回答：正确1.A 边吃边接2.B 先吃东西，暂时不接电话1.C 让别人接听你座位上的电话2.D 迅速处理掉口中的东西，接听电话13.下面，对通话时机的表述错误的是（）  回答：正确1.A 不要在他人休息时间打电话2.B 避开对方生理厌倦期3.C 避开对方电话高峰期4.D 可以在任意时间给

5、海外人士打电话14.如果你刚上班就接到一通电话，“叫你们老板来接电话，你们这些笨蛋到底会不会做事？……”你应当（）  回答：正确1.A “你才是笨蛋”，并挂掉电话2.B “你是谁？凭什么骂人？”3.C 先不出声，等客户发泄完了，再询问原因4.D 直接将电话挂断15.如果客户指定的通话对象正在开会，你应当（）  回答：正确1.A 千方百计将电话接到会场2.B 解释清楚情况，为客户留言3.C 擅自处理4.D “不在，一会再打”窗体底端