平衡计分卡BSC因果关系链透视.doc

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时间:2020-09-02

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1、平衡计分卡BSC因果关系链透视  平衡计分卡(TheBalanceScoreCard)是目前全球公认的很有影响力的管理工具。平衡计分卡将企业及其各部门的任务和决策转化为多样的、相互联系的目标,然后把目标分解成由财务、客户、内部经营过程、学习和成长四个方面组成的业绩评价系统。平衡计分卡的四个组成部分并非相互独立,而是由一条完整的因果关系链贯穿起来,其每项目标和方法不仅是一致的,而且是相辅相成的。本文通过一个运用平衡计分卡的案例,对案例中的因果关系链进行分析与思考,认为人力资源开发和管理是企业目标实现的原动力,在企业经营中处于至关重要的地位

2、,并对企业目标实现过程中,如何开发与管理人力资源提出建议。  一、路路公司运用平衡计分卡之思路  路路公司是从事餐饮业的一家公司,主要经营北方菜系,地处三所大学的交汇点。公司刚开业时生意红火,月收入高达8万元。可是不久,经营者和股东发现,生意明显萧条,月收入一路下滑,最低的时候不足5000元。  面对日益严重的经营危机,公司借鉴平衡计分卡的管理思路,设计出以下解决方案:  1.管理人员火速召集员工开会,订立财务目标。公司清晰的财务目标是,月收入尽快恢复至8万元。为此,月收入要保持6%-8%的增长速度,并争取在下下季度突破10万元大关。在

3、保持持续增长的前提下,利用积累来的资产,扩大公司规模并增设连锁店。用BSC表述这一财务目标如表一。  2.要达到财务目标首先要发现经营过程中存在的问题。为什么刚开业时生意兴隆,而现在却门可罗雀?显然,问题的解决首先要从客户这个环节入手。根据BSC的理念,路路公司首先要明确了解自己的客户,并且要选择合适的衡量方法:市场份额、保持现有客户、争取新客户、客户满意程度等。通过对客户的观察发现,路路公司的顾客90%来自三大高校的学生。学生这个群体的特点是,收入低,消费水平处于餐饮业较低层次,但是,受过高等教育的学生仍然需要有着氛围优雅的周边环境。

4、  其次,路路公司为了了解后来客户日趋减少的原因制定了一份调查表来了解顾客的需要和顾客的满意程度。路路公司定出的客户目标是:满足顾客的需求,力求使所有顾客感到满意。用BSC来表述这一客户目标如表二。  3.针对经营过程中的问题,改良内部经营程序,提升客户满意度。在对客户满意度的调查中获得以下信息:①客户最反感的是久等。在路路进餐,通常要等很长时间,这是最无法忍受的事情。②与饭菜的味道相比,客户更看重饭菜的卫生程度。路路公司提供的饭菜和餐具的卫生状况令顾客担忧。③就餐环境欠舒适。比如,抽油烟机的声音太吵,服务员喧哗的声音太大等。④路路公司

5、的优点在于北方风味的饭菜可口,价格合适。  接下来的工作就是如何改良内部的经营程序,来满足客户的需求,使客户满意。这个过程对以上客户目标和财务目标的实现至关重要。 对于本案例来说,客户的要求很显然:①饭菜要快速地做好并送到客户的餐桌前。②饭菜和餐具要干净卫生,吃了放心。③减少噪音,营造舒适氛围。根据客户的要求,路路公司内部规定:①在保证饭菜质量的前提下,厨师和打杂工加快工作速度,尽量在最短的时间内把饭菜送到客户的面前。②清洗人员要把餐具和饭菜原料清洗干净、餐具要放到消毒柜里消毒。③服务员要做到礼貌待客;在厨房和餐厅间放置隔音板等减少抽油

6、烟机的噪音;清洗员每天要彻底清扫餐厅卫生,做到窗明几净;增加照明设备,使餐厅明亮宽敞,并播放一些深受学生喜爱的音乐,以营造温馨舒适的就餐环境。用BSC表述这一内部改良程序如表三。  4.内部经营目标是由员工完成的,只有员工达到要求了,内部经营目标才可以完成,客户目标和财务目标才可以实现。根据BSC的管理思路,只有对本职工作满意的员工才可能做出最令顾客满意的工作来。因此,首先要了解员工是否对工作感到满意,是否热爱本职工作。通过访谈、抽查等可以调查了解员工对本职工作的满意度。通过改善内部服务,尽可能让员工满意,从而减少员工的流失并改善员工的

7、工作态度。其次,要让员工担任更具挑战性的任务,就必须对员工进行培训。路路公司欲减少客户等待时间,就要提高厨师和打杂人员的工作效率,就要对厨师和打杂人员进行培训以提高他们的工作效率。欲改善服务人员的工作态度,就要对服务人员进行整套的礼仪知识教育。另外,还要经常对客户进行访查,让客户评价员工,从而客观评价员工并采用奖励措施来激励员工。用BSC把内部学习和成长过程目标表述如表四。  二、路路公司运用平衡计分卡因果关系链简析  从路路公司运用平衡计分卡来实现目标的案例,我们可以清楚地看出平衡计分卡四个目标之间的因果关系链(如下图)。员工通过学习

8、和成长环节,提高自己的工作技能,并且在激励措施的影响下大大提高了工作效率。厨师在保证饭菜质量的前提下,速度提高了,可以快速地将可口的饭菜送到客户的餐桌前,不让客户在饥饿的煎熬中焦急地等待。服务员彬彬有礼微笑

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