前台月度考评表扣分明细.doc

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1、前厅部考核方案一、方案前厅是酒店的窗口，在对客服务的同时也肩负着与酒店其他部门的信息传递属于操作部门。在操作过程中会有各种原因影响员工，使其操作失误。为了有效地控制员工的错误率、提高服务质量，现制定部门的考核方案。部门考核实行分数制，根本部门的《考核细则》对员工进行加、扣分，由大堂副理进行控制。员工当月的分值中大堂副理占70%，部门经理占30%，月底进行统计。现拟定每月：下线为五分，当月员工扣分达到五分则当月工资下调一级，次月若表现良好再进行上调；上线为三分，当月员工有加分之行为达到三分则当月工资上调一级，次月若无特

2、殊贡献则下调。员工若违反员工手册的，按员工手册处理同时部门内再进行扣分。每月月底对当月员工的差错进行统计，分门别类进行统计，为次月的培训及检查重点作依据。对每个员工的考核也按月进行统计，每半年小计一次，每一年总计一次。以此作为员工参加“优秀员工”评选、内部晋升的依据。二、目的利用量化来体现员工的工作能力，让员工自觉地遵守酒店（部门）的各项规章制度，减少工作差错率，也是为了正确的引导员工对自己的差错有一个正确的认识。同时鼓励员工提供优质服务，按员工对部门的贡献进行加分，对表现优秀的员工允以奖励、晋升。月度考评表扣分明细

3、（总台、总机）第一类（扣1分）1、着装违反酒店规定（上岗未按规定佩戴铭牌、穿工作服、店袜等）。2、仪容仪表违反酒店规定（未涂红色口红、染发、头花未戴等）。3、上岗期间手机未按规定打振动或放于后台区域。4、在公共场所接打电话或玩手机。5、上岗时间无精打采，工作漫不经心，站姿不正。6、工作时间聊天，吃零食。7、上班时间玩电脑游戏或上网聊天。8、私自使用客用设施（客用洗手间等）。9、下班后无故在办公区域逗留。10、工作时间窜岗或无故离岗。11、见住店客人、酒店领导及同事未主动问好。12、对客服务不主动，态度冷淡，没有实行微

4、笑服务。13、在客人面前做不雅动作（如抠指甲，打哈欠等）。14、未按规定接听电话。15、未按规定使用规范用语、敬语。16、上下班未按规定打卡、漏打、代打或签到签离（代、漏）。17、未执行人走灯灭。18、工作场所摆放私人物品。19、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错。20、未能准确向客人提供问讯服务。21、未及时整理宣传架上的宣传物品。22、未按规定操作电脑。23、未按规定项目进行入住登记。24、客人入住没有及时将资料输入电脑或输入的资料有误。25、留言不准确，且未按要求重复一遍确认。26、收银员违反收银操作程

5、序。27、总台日常用的票据未备齐全。28、现金和贵重物品未按规定保管。29、收银报账错误。30、报表数据错误。31、越权或越级行事。32、未经许可擅自换班、调休。33、未按规定做工作区域的清洁卫生工作。34、未做好设施设备的保养工作。35、未按时完成上司交代的工作。36、浪费办公用品。37、上班、培训迟到或早退十分钟内。第二类（扣2分）1、无故不参加培训，未事先请假。2、在工作场所私自会客。3、同事间在公共场所发生争执。4、工作时间睡觉。5、宾客交办的事未及时记录并按时按质完成。6、未及时将VIP接待情况通报有关岗位

6、。7、未做好客史资料的整理、保管工作（客人有客史档案的，不可再新开档案。如客人信息有出入，先用旧的档案号再另行修改）。8、未做好预订控制，导致接待困难。9、预订信息错误导致客人投诉或给酒店造成损失。10、未做好交接班工作，或未查阅交接班记录，出现差错。11、未做好贵重物品的寄存工作。12、总台验证不严，出现差错。13、钥匙发放错误。14、叫早、出行李、用餐时间等记录有误或没有及时通知相关部门。15、泄露需保密的事项（如：团体房价、酒店机密、保密客人等）。16、公安系统数据传输有误或不按时。17、总机转接电话错误。18

7、、因工作失误引起投诉。19、未在规定的时限内完成工作，有拖拉和推委现象。20、未服从上级的工作安排。21、未做好对客信息的保密工作。22、发现他人错误，却不及时修改。第三类（3分）1、对客人表现不耐烦情绪，甚至与客人争吵。2、未做好VIP接待的准备工作。3、转账错误导致酒店损失。4、漏结账或结错帐，未及时上交营业款。5、重复卖房。6、电话叫醒误时。7、利用工作或职务之便谋私。8、损坏酒店的公共财物。9、安排的房间不是OK房。10、上班、培训、开会、考试迟到或早退十分钟以上，半小时以内。11、发现他人违反酒店、部门规章

8、制度，未予以制止反帮其掩饰，视情节轻重扣2-5分。12、违反酒店财务规定、备用金制度、职业道德者，一经查实，一律开除。第四类（加分）1、受宾客口头表扬并由主管确认属实。（+`1）1、受宾客书面表扬并由主管确认属实。（+`1）2、拾金不昧，价值在五百元以下。（+1）3、面对宾客的无理取闹仍能提供优质服务。（+1）4、向部门提出可行性建议，并能提高