服务人员的职责、职能-迎宾员的服务流程

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1、服务人员的职责、职能迎宾员的服务流程1、着装华美、清洁，守时，彬彬有礼，服务从指挥。2、要熟悉熟记餐厅的每一处餐台或包房的代码，所载人数，采光位置等。3、负责接受宾客的预订和电话订位，并记录在案，负责落实，要牢记经常光顾客人的姓名。4、负责做好开餐迎宾时的准备工作，搞好区域环境卫生。5、了解酒店内的客情，以便礼貌地将客人安排就座。6、负责监督、检举服务人员接待客人的态度和服务质量。7、与顾客、上级、同事保持良好的关系。8、在餐厅满座时，要安排好候餐的宾客，给客人“候位编号卡”；做到不烦恼，不急躁，待有空位时，按编号的先后次

2、序带客人入座。淘金船培训机构，服务电话：13101600343李老师9、负责将宾客满意地送出餐厅，并向宾客道谢，道别。10、用热情的，标准的礼节，礼貌用语，使客人有宾至如归的感觉。要求：熟悉酒店的情况；表达能力强，给人以亲切、甜蜜感，善于交际又能自重。仔细解答客人关于饮食方面的问题，向客人推荐他喜欢的饮食。当客人问到有关饭店的情况或其他问题，自己了解又允许向外讲的都要给予客人满意的解答。安排就座时，要替客人着想，扶老携幼，热情周到。业务技能一、仪容与姿式、礼仪要求1、迎宾员仪容端庄，要求化妆。制服要鲜艳，整洁挺括，给人以醒

3、目精神的感觉。2、立岗时，要站立在正门的两边，两人面对面站立，要分好工，分头关照好来往客人，不可争着照应同一客人。3、门前迎送一定要注意礼貌，对客人要热情有礼，态度友善，语言亲切。要与门前保安相互配合，迎客送客都要有秩序。4、下雨时客人来去要为客人撑伞，注意防止客人滑倒。下雪时要用毛巾掸去客人肩、背上的雪。二、接待程序２1、开门迎客；若酒店大门不是自动门，客人进出时必须为客人拉门，拉门时要注意不要让门碰到、夹到客人，拉门要站立在门边，目视顾客，面带笑容，收腹挺胸，脚要直，一手把持门手，一手比向里，口呼“欢迎词”根据不同节日

4、用规范的节日性问候语。2、沟通询问；客人进店后迎宾员要微笑向宾客询问“请问预定了位置吗？”如果客人说没有那么就询问客人有几位用餐。然后根据客人人数安排适当的台位。3、引宾带路；迎面宾领位时，要告知宾客“请随我来”，走在客人左前方，随客人的步速前行，并且不时回头以关怀的态度观望客人是否跟上；提醒客人注意脚下。如果所领台位被晚餐预订，就请问客人能否在下午15：30分之前用完餐，如果不能，就再做调整或引领其它台位。4、告知值台人员；到台位时，迎宾员要告诉值台服务员有几位客人就餐；方便服务员增减速餐具。5、记录时间；领位完毕后，迎

5、宾员要记录客人来店时间和离店时间。三、电话预订程序。1、电话铃响不准超过三次，必须接起电话，不允许直接喊“喂”要直呼“你好，……酒店为您服务”。淘金船培训机构，服务电话：13101600343李老师2、预订要领：①先请问对方姓名；②询问客人来店时间；③询问客人人数；④告诉顾客为他安排预订的房间或桌位；⑤告知顾客留位限止时间；⑥请对方留下联系方法；⑦重述一下所预订的台位，并告之再见，等候对方先挂电话。3、通知服务人员，让其提前做好准备。4、如果对方挂错电话，万不可无理，应礼貌地告诉对方。四、订餐本（样版）台位宾客姓名或单位联

6、系电话人数来店时间离店时间备注五、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人。1、迎宾员首先问候客人，并礼貌地告诉客人；餐厅已经客满。并建议客人稍等，根据餐厅客人用餐情况，预计客人需要等候的大约时间。2、如果客人同意等候，送给客人“候位编号卡”请客人在餐厅外的吧椅上坐息，并告知客人当餐厅有座位时，会尽快请客人进餐厅就坐。3、提供茶水，同时请客人看菜单。如客人询问需等候多久时，应告知客人预计等候的大约时间。4、保证在预计的时间内让等候的客人就餐，并准时或提先几分钟餐厅就坐。２